導游員職業(yè)倦怠的問題分析及解決對策

1、1導游員職業(yè)倦怠的問題分析及解決對策導游員職業(yè)倦怠的問題分析及解決對策現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，與導游員創(chuàng)造性的工作是分不開的，導游員對旅游業(yè)的促進與發(fā)展有著不可替代的作用。但是如果我們不對導游行業(yè)加以足夠的重視與關注，勢必會影響導游行業(yè)及旅游業(yè)的健康成長。所以對導游員的生理和心理健康予以全面的、足夠的關注是促進旅游業(yè)發(fā)展的重要保證。長期以來，我們似乎并未注意到職業(yè)倦怠這一問題已經(jīng)影響了導游員的身心健康并危及旅游業(yè)的健康平穩(wěn)發(fā)展。因此，分析和探

2、索導游員職業(yè)倦怠的內(nèi)涵、表現(xiàn)及產(chǎn)生的根源，從而進一步研究和提出消解導游員職業(yè)倦怠問題的對策是十分必要的。一、一、導游員職業(yè)倦怠的含義、表現(xiàn)及危害（一）導游員職業(yè)倦怠的含義職業(yè)倦怠（Jobburnout）的概念最早是由美國精神學家弗里登伯格于1974年提出的，他認為職業(yè)倦怠是一種最容易在工作環(huán)境中出現(xiàn)的情緒性耗竭的癥狀。隨后美國心理學家馬斯洛等人把對工作上長期的情緒及人際應激源做出反應而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為職業(yè)倦怠。一般認為，職業(yè)倦怠是個

3、體不能順利應對工作壓力時的一種極端反應，是個體伴隨長時期壓力體驗下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。導游工作是一項需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續(xù)性強、服務對象期望高的特殊職業(yè)。由于各種原因，目前我國很多導游員不僅在物質(zhì)上難以獲得預期的回報，而且還處于各種矛盾沖突的聚焦點，從而容易產(chǎn)生挫折感并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機能失調(diào)。導游員已經(jīng)成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群，很多導游員職業(yè)興趣喪失，職業(yè)成就追求淡化，對自己所從事職業(yè)的價值

4、和意義感覺鈍化，激情消逝。國內(nèi)著名學者楊軍認為，導游員職業(yè)倦怠是指導游員在服務工作中因長期持續(xù)付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感，并最終表現(xiàn)情緒和行為等方面的機能失調(diào)現(xiàn)象。（二）導游員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)1導游員職業(yè)倦怠在生理上的表現(xiàn)研究表明，生活中的急性事件應激，可以影響有機體免疫系統(tǒng)功能。導游員帶團過程中經(jīng)常面臨的事件，導致其應激水平長期偏高，并產(chǎn)生諸多生理上的消極反應，表現(xiàn)出疲乏、失眠、頭痛、胃腸功能紊亂、胸痛等癥狀。2導游

5、員職業(yè)倦怠在心理上的表現(xiàn)導游員職業(yè)倦怠在心理上的表現(xiàn)主要有對導游工作不滿意、自尊心下降、出現(xiàn)抑郁、易怒、焦慮、無助感、缺乏安全感等。3導游員職業(yè)倦怠在行為上的表現(xiàn)產(chǎn)生職業(yè)倦怠的導游員，在行為上會有以下表現(xiàn)：降低與游客的交往面、對游客正當合理的要求漠然視之、易與游客發(fā)生矛盾和摩擦；家庭關系處理不當；回避與同事、朋友的交往，孤立自己；暴飲暴食、抽煙酗酒等消極行為增加等。（三）導游員職業(yè)倦怠的危害1降低導游員的生活質(zhì)量職業(yè)倦怠會嚴重影響導游員

6、的身心健康并導致其行為方式的變化，造成人際沖突增加，使其人際關系緊張，從而降低其生活質(zhì)量。例如，導游員在帶團過程中工作時間緊湊，除了安頓好游客的食宿，還要不時的解決游客在旅游過程中的諸多問題。而導游員本人的食宿問題卻不能得到很好的解決。不良的飲食和休息，不僅使導游員身32潛在的飲食安全導游員帶團過程中一般是游客的飯菜都上桌后，導游員才能去用餐。就餐時間短而且又不規(guī)律，以致很多導游員都有胃病。同時導游員由于長期在外就餐，感染乙肝等傳染性疾

7、病的風險遠高于常人，因此“吃得比豬都差”反映了導游員受到的飲食安全的壓力。（三）缺乏家庭、組織和社會支持1.缺乏家庭和朋友的支持由于導游工作的特殊性質(zhì)，一方面導致年輕的導游員不敢談戀愛，已經(jīng)成家的導游員的感情生活也容易受到威脅，另一方面導致朋友同其逐漸疏遠、家人看其辛苦的工作狀況后也會勸說其辭職或更換工作。2.缺乏旅行社的支持無論從哪個角度看，導游員和旅行社之間都應該是一對利益共同體，旅行社理應給導游員提供足夠的支持，但目前很多旅行社并

8、不能做到這一點。例如在對游客投訴的處理上，旅行社為了息事寧人，往往把責任推卸到導游員身上，讓他們獨自承受壓力，導致其職業(yè)倦怠。3.缺乏社會的支持社會支持的缺乏首先是源于人們對導游職業(yè)認識的偏差，一般人認為導游員是不花錢同游客住星級酒店、進高級餐廳，輕松賺大錢的職業(yè)；其次是媒體對導游員職業(yè)形象的偏見，眾多的報道只是有關導游員收取游客“回扣”、“小費”以及服務質(zhì)量低下的負面新聞。當導游員覺得自己缺乏源于社會的支持以后，就很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

9、（四）過于復雜的人際關系首先，導游是人際交往頻率高、以控制自我情緒為特征的職業(yè)。研究表明強迫或偽裝的表情會對職業(yè)倦怠有直接影響作用。在導游服務中，長期的“偽裝”、“強作歡顏面對游客必然導致其職業(yè)倦??；其次，在黃金周旅游點人滿為患，無法入住酒店時，導游員一方面要做好游客的解釋工作，還要代表游客同旅游景點、飯店進行交涉、協(xié)調(diào)好同其他旅游工作人員的關系，面臨著多重的人際關系壓力。（五）報酬過低在旅游業(yè)剛起步的時候，導游員是高收入的典型職業(yè)之一

10、，但隨著旅游業(yè)的發(fā)展和規(guī)范，導游員收入大幅度降低。目前國內(nèi)導游員的收入一般由三部分組成：一是旅行社發(fā)放的基本工資，一般每月大約在200—500元之間不等，但有些旅行社不僅不發(fā)基本工資，甚至直接或變相地向?qū)в螁T提取“人頭費”；二是出團補貼和景點門票差價，前者全由導游員收進，后者由導游員、司機、領隊共享；三是小費和回扣，外國旅游者一般會給小費，但大多數(shù)國內(nèi)旅游者沒有給小費的習慣。。目前，我國導游人員的收入構成為底薪（僅有少數(shù)的專職導游有，每

11、月約500元）外加帶團津貼（只有部分旅行社發(fā)放，每團每天約30到50元）以及少量的回扣。內(nèi)蒙古地區(qū)的導游收入更是偏低，扣除人頭費或上團費、質(zhì)量保證金、通訊費、管理費后，所剩無幾。導游員收入不僅大不如前，而且也遠低于其他服務行業(yè)。（六）巨大的職業(yè)生涯壓力國家旅游局在2000年將導游資格考試的權限下放到省級旅游行政部門以后，就業(yè)門檻驟然降低，報考人數(shù)急劇增加，新老導游員都面臨著激烈的職業(yè)競爭，同時逐年增加的兼職導游員對專職導游員也帶來不小的