蘇丹紅

1、企業(yè)危機(jī)管理,2005.10,請(qǐng)思考:,你認(rèn)為你的部門和你個(gè)人是否存在危機(jī)隱患?如果存在,你的部分和你個(gè)人最有可能發(fā)生的危機(jī)是什么?簡(jiǎn)單寫出您對(duì)危機(jī)的理解!,蘇丹紅,2004年6月14日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局就此前在超市一批新食品中發(fā)現(xiàn)含有潛在致癌物的蘇丹紅1號(hào)色素，向消費(fèi)者和貿(mào)易機(jī)構(gòu)發(fā)出了警示，禁用產(chǎn)品目錄中的蘇丹紅1號(hào)。 新華社北京３月１９日電（記者劉浦泉）北京市政府食品安全辦公室１９日披露，有關(guān)部門在１８日進(jìn)行的一項(xiàng)食品

2、專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號(hào)”。目前，“辣腌泡粉”用在肯德基“香辣雞腿堡”“辣雞翅”“勁爆雞米花”三種 產(chǎn)品上。北京市食品安全辦、北京出入境檢驗(yàn)檢疫局已緊急約見了北京肯德基有限公司法定代表人，責(zé)令全市肯德基餐廳立即停止銷售上述三種食品，待其調(diào)整配方并重新檢測(cè)合格后方可上市。,約有68,400項(xiàng)符合蘇丹紅,肯德基的查詢結(jié)果，以下是第1-10項(xiàng)。 （搜索用時(shí) 0.26 秒）

3、0;      蘇丹紅肯德基基快富致癌肯德基調(diào)料封存逾千包廣東查封蘇丹紅源頭產(chǎn)品 ... 但是無論怎樣，一經(jīng)科學(xué)論證證明消費(fèi)者吃了含有蘇丹紅的肯德基產(chǎn)品引發(fā)相關(guān)病癥時(shí)， 肯德基將從法律層面主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。 小資料. 基快富于1919年在美國芝加哥成立。 目前在全球近30個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有工廠或?qū)嶒?yàn)室。中山基快富從1995年開始籌建，生產(chǎn)的 ...www.southcn.com/new

4、s/gdnews/ gdtodayimportant/200503180034.htm - 67k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁蘇丹紅肯德基產(chǎn)品檢出蘇丹紅·廣東新聞·南方網(wǎng) 記者昨天從北京市食品安全辦了解到，肯德基此次檢出含有蘇丹紅成分的調(diào)料，并不在食品 辦的統(tǒng)一抽檢之列。 ... 我們同時(shí)將嚴(yán)格追查此次在調(diào)料中違規(guī)使用蘇丹紅（1號(hào)）的責(zé)任， 確保此類事件不再發(fā)生。對(duì)此次食品安全事件，肯德基深表遺憾，并向公眾致歉。

5、...www.southcn.com/news/gdnews/sh/sdh/pl/200503170399.htm - 65k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁[ www.southcn.com站內(nèi)的其它相關(guān)信息 ]目前用的新調(diào)料不含蘇丹紅肯德基稱停售屬不得已 昨天下午，肯德基發(fā)表聲明稱，他們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中含蘇丹紅成分后，就開始追查調(diào)味料供應(yīng)商 基快富公司有關(guān)肯德基的生產(chǎn)記錄。“３月１７日我們?cè)谟涗浿邪l(fā)現(xiàn)宏芳香料（昆山）有限公司 提供的含蘇

6、丹紅的辣椒粉也用在了部分肯德基香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米 ...news.xinhuanet.com/fortune/ 2005-03/20/content_2719094.htm - 47k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁復(fù)查已不含蘇丹紅肯德基三"涉紅"食品重上市 肯德基所屬的中國百勝餐飲集團(tuán)稱，百勝此次追查蘇丹紅的行動(dòng)已基本完成，肯德基已配合 工商部門將問題調(diào)料全部銷毀。其它所有產(chǎn)品的調(diào)味料也都通過了國際認(rèn)

7、可專業(yè)機(jī)構(gòu)的測(cè)試， 確認(rèn)不含蘇丹紅成分。 ■鏈接. 據(jù)肯德基在3月19日的解釋：3月18日百勝集團(tuán)追查 ...,重慶化工廠爆炸,新華社重慶４月２２日電（劉潺） ２１日２２時(shí)２５分，重慶市綦江縣東溪化工廠乳化車間發(fā)生爆炸事故，造成３人死亡，16人失蹤，10人受輕傷。２２日１１時(shí)，記者進(jìn)入發(fā)生事故的東溪化工廠看到，廠區(qū)內(nèi)的門窗玻璃都被震碎。距離爆炸核心乳化車間200米的廠區(qū)道路上滿布?xì)埓u斷瓦，路兩旁樹枝大多被震落，一棵直徑30

8、多厘米的大樹甚至被爆炸的沖擊波攔腰扭斷。３層樓高的乳化生產(chǎn)車間，已經(jīng)被完全夷為平地，車間周圍的廠區(qū)圍墻也被炸倒?！氨ㄍ么蟀。　碧崞鹱蛲淼谋?，附近居民仍心有余悸。據(jù)他們回憶，２１日晚２２時(shí)許，一陣?yán)坐Q電閃后，便聽到“轟”的一聲巨響，隨后村里陷入一片黑暗。據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)指揮部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，到２２日上午，已確認(rèn)有３人死亡。事故發(fā)生后，工廠當(dāng)即切斷了電源，方圓300米范圍內(nèi)的26名當(dāng)?shù)厝罕娨呀?jīng)被疏散。他表示，失蹤者生還的可能性不大。

9、目前，緊急成立的防爆專家組已經(jīng)勘測(cè)完現(xiàn)場(chǎng)，剩余的少量爆炸物正在運(yùn)往安全地方?，F(xiàn)場(chǎng)專家介紹說，爆炸現(xiàn)場(chǎng)仍留有部分未爆炸的乳化炸藥，這種炸藥本身防水，遭受撞擊或摩擦便有可能爆炸，給搶險(xiǎn)救援工作帶來很大困難。,約有36,300項(xiàng)符合重慶化工廠爆炸的查詢結(jié)果，以下是第1-10項(xiàng)。 （搜索用時(shí) 0.10 秒） 重慶綦江縣化工廠爆炸事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入勘測(cè)階段重慶綦江縣化工廠爆炸事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入勘測(cè)階段. www.XINHUANET.com

10、 2005年04月23日10:26:50來源：新華網(wǎng) ... 發(fā)生爆炸事故的東溪化工廠位于重慶市綦江縣百度鎮(zhèn)。據(jù)參與現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)的工作人員介紹，經(jīng)過初步勘察和摸排，已確認(rèn)在爆炸事故中有１９名工人 ...news.xinhuanet.com/photo/2005-04/23/content_2867120.htm - 47k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁 重慶一化工廠爆炸已發(fā)現(xiàn)10具遺體目前，重慶市已開始對(duì)全市范圍內(nèi)的防雷避雷設(shè)施進(jìn)行

11、一次徹底檢查，并已要求類似東溪化工廠這樣的企業(yè)停產(chǎn)檢查，確保安全生產(chǎn)。 二十一日晚包括綦江在內(nèi)的重慶部分地區(qū)出現(xiàn)強(qiáng)雷雨天氣。當(dāng)晚二十二時(shí)二十五分，東溪化工廠乳化炸藥生產(chǎn)車間發(fā)生爆炸，造成 ...news.xinhuanet.com/video/2005-04/23/content_2868830.htm - 39k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁[ news.xinhuanet.com站內(nèi)的其它相關(guān)信息 ] 人民網(wǎng)—重慶市綦江縣化

12、工廠爆炸事故搶險(xiǎn)工作有序進(jìn)行新華社重慶４月２２日電（劉潺） ２１日２２時(shí)２５分，重慶市綦江縣東溪化工廠乳化車間發(fā)生爆炸事故，造成３人死亡，16人失蹤，10人受輕傷。 ２２日１１時(shí)，記者進(jìn)入發(fā)生事故的東溪化工廠看到，廠區(qū)內(nèi)的門窗玻璃都被震碎。距離爆炸核心乳化車間200米的廠 ...society.people.com.cn/GB/1062/3343084.html - 25k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁,危機(jī)為什么越來越多？,外部

13、環(huán)境的變化加快現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增加市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步深化，法律監(jiān)管機(jī)制健全隨著中國的入世，商務(wù)環(huán)境更加透明，危機(jī)伴隨競(jìng)爭(zhēng)而存在,中國企業(yè)危機(jī)現(xiàn)狀,據(jù)零點(diǎn)公司2003年的調(diào)查,45.2%的中國企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài), 40.4%的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài), 14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)我們對(duì)國內(nèi)100家企業(yè)高層管理者的調(diào)查, 有97%的企業(yè)感覺自己的企業(yè)存在危機(jī)隱患,什么是企業(yè)的危機(jī)?,急需快速做出決策, 并且嚴(yán)重缺乏必要的

14、訓(xùn)練有素的員工,物質(zhì)資源和時(shí)間來完成 --- 福斯特(Foster),1980年危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅,不確定性和有危機(jī)感的情景 ---- 羅森塔爾(Rosenthal),1991年,什么是企業(yè)的危機(jī)?,對(duì)企業(yè)正常活動(dòng)造成重大干擾導(dǎo)致媒體的大量報(bào)道引起公眾關(guān)注 --- 美國危機(jī)管理機(jī)構(gòu)ICM的定義 從公關(guān)角度提出的定義:

15、 危機(jī)是一種傳播,中國企業(yè)危機(jī)現(xiàn)狀,56%的企業(yè)認(rèn)為如果沒有變革,危機(jī)將在1年內(nèi)出現(xiàn).59%的企業(yè)認(rèn)為, 改變企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是避免危機(jī)的有效方法; 41%的企業(yè)認(rèn)為,重新設(shè)計(jì)合理有效的組織結(jié)構(gòu)是避免風(fēng)險(xiǎn)的有效方法.70%的企業(yè)發(fā)生過關(guān)鍵崗位員工的突然流失; 26%的企業(yè)發(fā)生過財(cái)務(wù)上的危機(jī).,什么是企業(yè)的危機(jī)?,危機(jī)是一種矛盾企業(yè)的發(fā)展就是矛盾不斷產(chǎn)生和解決的交替變化發(fā)展危機(jī)是矛盾激化的

16、表現(xiàn)形式 --- 我們的定義 從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的角度的定義,什么是危機(jī)管理?,最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的潛在危害幫助企業(yè)控制危機(jī)的局面盡最大可能保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)我們的定義:危機(jī)管理就是一種矛盾的解決之道危機(jī)管理是戰(zhàn)略管理,也是流程管理, 最后才是傳播管理,上市公司的危機(jī)管理,上市公司由于負(fù)有信息披露之義務(wù),危機(jī)突發(fā)時(shí)引發(fā)股價(jià)狂瀉與市值蒸發(fā),直接涉及流通股股東切身利

17、益,其代價(jià)與一般企業(yè)相較,有過之而無不及新形勢(shì)下的上市公司,由于諸多重要決策需要征得流通股股東的首肯,增加了重 要戰(zhàn)略決策通過股東大會(huì)的失敗幾率危機(jī)管理也是投資者關(guān)系管理工作的應(yīng)有之義務(wù)．上市公司的危機(jī)總會(huì)不可避免地波及到其資本市場(chǎng)的表現(xiàn),許多危機(jī)還直接來自股市. 監(jiān)測(cè)內(nèi)部外界包括媒體、股東、投資機(jī)構(gòu)等各方面對(duì)公司的反映對(duì)上市公司非常重要,危機(jī)?,危險(xiǎn) ＋ 機(jī)遇,危險(xiǎn),不確定性、信息不對(duì)稱事件的獨(dú)特性，很難照章辦事事態(tài)迅速升級(jí)，

18、機(jī)會(huì)稍縱即逝謠言滾滾而來，消息迅速散播外界嚴(yán)厲審視，媒體不請(qǐng)自來,機(jī)遇,危機(jī)使難以發(fā)現(xiàn)的問題暴露出來化危機(jī)為契機(jī)——提升品牌形象展示領(lǐng)導(dǎo)能力的時(shí)候患難見真情——提升團(tuán)隊(duì)凝聚力危機(jī)也是實(shí)現(xiàn)某些戰(zhàn)略舉措和戰(zhàn)略變革的時(shí)機(jī),危機(jī)管理口訣,觀念決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結(jié)果結(jié)果決定命運(yùn),回顧2004年十大危機(jī)事件,1、默克制藥：回收萬絡(luò)事件 　危機(jī)范疇：藥品安全 　危機(jī)起因：權(quán)威部門不利報(bào)告2、海南航空：飛機(jī)延誤旅客下

19、跪事件 　危機(jī)范疇：航空服務(wù) 　危機(jī)起因：飛機(jī)誤機(jī)3、方正科技(資訊 行情 論壇)：PC骨干“集體叛逃”事件 　危機(jī)范疇：企業(yè)人力資源變動(dòng) 　危機(jī)起因：骨干人員變動(dòng)產(chǎn)生品牌信任危機(jī)4、三鹿奶粉：阜陽劣質(zhì)奶粉蒙冤事件 　危機(jī)范疇：食品安全 　危機(jī)起因：政府人員工作失誤5、龍口毒粉絲事件 　危機(jī)范疇：食品安全 　危機(jī)起因：媒體曝光節(jié)目披露,6、杜邦特富龍不粘鍋事件 　危機(jī)范疇：食品安全 　危機(jī)

20、起因：權(quán)威機(jī)構(gòu)不利消息7、北京新興醫(yī)院：虛假廣告事件 　危機(jī)范疇：醫(yī)療效果 　危機(jī)起因：媒體披露，質(zhì)疑其宣傳效果8、河南“豫花”“毒面粉”蒙冤事件 　危機(jī)范疇：食品安全 　危機(jī)起因：面粉被誤檢為不合格，媒體大肆炒作9、楊森：息斯敏不良反應(yīng)事件 　危機(jī)范疇：藥品安全 　危機(jī)起因：媒體披露藥品副作用可致人死地10、“巨能鈣含有雙氧水”事件 　危機(jī)范疇：保健品安全 　危機(jī)起因：媒體

21、披露其產(chǎn)品所含成分可致癌來源：中國國際公關(guān)協(xié)會(huì),什么是危機(jī)公關(guān)?,一般而言，由于企業(yè)的變化或是社會(huì)上特殊事件引發(fā)的，對(duì)于一個(gè)企業(yè)或一個(gè)品牌產(chǎn)生的不良影響，并且在很短時(shí)間內(nèi)涉及很廣的社會(huì)層面，這種不良影響對(duì)于企業(yè)或品牌來講就是一種危機(jī).在危機(jī)時(shí)刻，企業(yè)為挽回或提升自身形象所采取的公之于眾的行動(dòng)稱為危機(jī)公關(guān). 消除不良影響, 恢復(fù)公眾信任, 重塑企業(yè)形象,從危機(jī)事件的統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn),啟示：與人的生命息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)被公眾注視的程度極高，這

22、類企業(yè)更容易爆發(fā)危機(jī)事件，需要提高警惕。,啟示：只做好自己的事是不夠的，良好的公共關(guān)系（媒介關(guān)系、政府關(guān)系等）會(huì)幫助企業(yè)安度危機(jī)。,從危機(jī)事件的統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn),啟示：穩(wěn)在家中坐，禍?zhǔn)抡疑祥T，市場(chǎng)環(huán)境越來越復(fù)雜，外來風(fēng)險(xiǎn)的不可預(yù)見性和殘酷性也日益凸顯，這是對(duì)企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)處理能力的全面考驗(yàn)。,從危機(jī)事件的統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn),啟示：結(jié)構(gòu)性危機(jī)一般來源于內(nèi)部系統(tǒng)的損壞，造成危機(jī)的因素很早就在企業(yè)中存在，“明顯是問題，早晚必爆發(fā)” ，如果

23、防范得當(dāng)，很多危機(jī)都可以早早消除。,從危機(jī)事件的統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn),我們想知道,這些事件的發(fā)生是不可避免的嗎？如果發(fā)生了，如何盡可能減少損失？如何吸取教訓(xùn)，避免重犯？如何提高危機(jī)識(shí)別和應(yīng)對(duì)能力？,危機(jī)發(fā)生的常見原因,生產(chǎn)性意外環(huán)境問題勞資爭(zhēng)議與罷工產(chǎn)品質(zhì)量股東喪失信心敵意兼并股市上大股東購買流言或泄密 政府方面的限制恐怖破壞活動(dòng)組織內(nèi)人員貪污腐化,外部危機(jī),即偶發(fā)性危機(jī)由于外部環(huán)境的變化而引起的危機(jī)如自然災(zāi)害

24、如政治的動(dòng)蕩,政府的更迭,政策的改變?nèi)缛蚴蛢r(jià)格的上漲如相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈上其他行業(yè)的變化,內(nèi)部危機(jī),即結(jié)構(gòu)性危機(jī)更為可怕更容易被忽視定時(shí)炸彈由于企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu),管理等方面的原因造成的危機(jī),內(nèi)部危機(jī),企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略人力資源產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)制造市場(chǎng)營銷客戶關(guān)系財(cái)務(wù)管理,戰(zhàn)略決策失誤引發(fā)的危機(jī),戰(zhàn)略方向決策失誤帶來的很可能是毀滅性的危機(jī)．韓國三星曾經(jīng)投資十億美元打造汽車產(chǎn)業(yè)，如果不是脫身得及時(shí)，很有可能就沒有現(xiàn)在輝煌的三星電子

25、帝國．巨人集團(tuán)在保健品等現(xiàn)金流良好的時(shí)候，貿(mào)然決策投資建造當(dāng)時(shí)珠海第一高樓巨人大廈，結(jié)果把本來挺紅火的保健品等業(yè)務(wù)集群也賠了進(jìn)去,人力資源方面的危機(jī),核心人才的流失方正科技骨干的流失:副總裁帶一干PC銷售人才流失到海信.李開復(fù)出走Google員工信心和忠誠度的危機(jī),產(chǎn)品研發(fā)的危機(jī),產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)，在目前這個(gè)快魚吃慢魚的時(shí)代，變得更加重要．信通集團(tuán)研發(fā)”小巨型機(jī)”如果一個(gè)制藥企業(yè)在藥品研發(fā)路線和研發(fā)的組織上造成了失誤，可能幾億

26、甚至幾十億的投資就不能得到回報(bào)，甚至拖垮整個(gè)企業(yè)．,生產(chǎn)制造的危機(jī),規(guī)模投資過大引起危機(jī)生產(chǎn)過程控制,或工藝本身的問題質(zhì)量控制環(huán)保問題意外傷害或事故,營銷方面的危機(jī),營銷過程售前:過度宣傳引起的危機(jī). 如新飛/海爾售中:品牌形象危機(jī), 銷售渠道危機(jī), 供應(yīng)鏈危機(jī)售后: 服務(wù)體系,服務(wù)態(tài)度等,危機(jī)在營銷過程中的表現(xiàn),政策,法律和非關(guān)稅壁壘外部環(huán)境的改變虛假或夸大的廣告產(chǎn)品質(zhì)量問題渠道和供應(yīng)鏈的控制價(jià)格戰(zhàn),價(jià)格體系崩

27、潰核心人才的流失應(yīng)收款, 資金周轉(zhuǎn),客戶關(guān)系的危機(jī),客戶關(guān)系是最容易產(chǎn)生危機(jī)的環(huán)節(jié),且最容易引起媒體關(guān)注客戶投訴往往被忽視尋找服務(wù)失敗的原因,并納入企業(yè)知識(shí)管理(KM)系統(tǒng)建立客戶滿意度調(diào)查,追蹤和反饋系統(tǒng)客戶也包括內(nèi)部員工,投資者,供應(yīng)商,渠道商等,消息擴(kuò)散的案例,1996年,美國一對(duì)80歲的老夫婦投訴百事可樂易拉罐有注射器.報(bào)道出來后第三天,就有第二宗事例報(bào)道,而第五天,就有報(bào)道說全美12個(gè)州發(fā)現(xiàn)相似事例.而事后查明,是

28、老翁在使用注射器后隨手將其放入易拉罐的1982年9月29到30日，美國發(fā)生因服用強(qiáng)生公司含有氰化物的泰萊諾爾藥片中毒死亡的事故.起初只有3人死亡的報(bào)道,而隨著消息擴(kuò)散,變成全美超過250人因此死亡.事后查明,真正因此藥死亡的只有7人,財(cái)務(wù)管理的危機(jī),正確利用財(cái)務(wù)杠桿,平衡股權(quán)融資和債權(quán)融資正確核算成本,重視管理會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)分析與未來預(yù)測(cè)相結(jié)合,與營銷狀況分析相結(jié)合重視國家和國際金融市場(chǎng)的動(dòng)向,特別是匯率和利率的變化,如何有效地化解

29、危機(jī)?,員工培訓(xùn) 48%外部專家服務(wù) 48%準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案 67%參加研討會(huì)學(xué)習(xí)班 41%搞好政府關(guān)系 48% ---- 對(duì)100家企業(yè)的調(diào)查,如何有效地化解危機(jī)?,行為慣性是企業(yè)危機(jī)的根源從各項(xiàng)指標(biāo)判斷潛在的危機(jī)重視對(duì)外部環(huán)境的分析領(lǐng)導(dǎo)要有遠(yuǎn)見和洞察力組織的”學(xué)習(xí)智障”是危機(jī)的征兆創(chuàng)新是危機(jī)管

30、理戰(zhàn)略的核心建立有效的危機(jī)管理系統(tǒng)后危機(jī)管理 – 恢復(fù),重建與提高,執(zhí)行危機(jī)管理計(jì)劃的六個(gè)階段,危機(jī)的避免危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)的確認(rèn)危機(jī)的控制危機(jī)的解決從危機(jī)受益 ---- 諾曼?R?奧古斯丁,危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防與控制,回避:放棄轉(zhuǎn)移: 控制性轉(zhuǎn)移:出售,分包,免責(zé)條款 財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移:保險(xiǎn),套期保值等改變環(huán)境,消除或減少危機(jī)源,危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu) CMSS

31、crisis management shell structure,簡(jiǎn)單易懂的結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)短的溝通與指揮通路扁平式管理集中決策,有效授權(quán)收集,評(píng)估與管理信息與當(dāng)事人及外部有效及時(shí)溝通 --- 羅伯特?希斯《危機(jī)管理》,危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)crisis management shell structure,信息,咨詢,決策和操作四個(gè)系統(tǒng)咨詢形象管理部 Advisory Image M

32、anagement Office主要咨詢團(tuán)體 Principal Advisory Group PAG首席危機(jī)管理經(jīng)理 Chief Crisis Manager標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部 Normal Operations Liaison Office,危機(jī)管理功夫在平時(shí)戰(zhàn)略發(fā)展咨詢業(yè)務(wù)流程檢查員工思想統(tǒng)一預(yù)警機(jī)制建立,危機(jī)公關(guān),成立危機(jī)管理/公關(guān)小組編寫危機(jī)管理手冊(cè)預(yù)警機(jī)制建立及演練公共關(guān)系維護(hù)第一時(shí)間反應(yīng),成立危機(jī)公關(guān)

33、小組,組成：公司領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)專家公司領(lǐng)導(dǎo)層可以包括董事長、總經(jīng)理、公關(guān)總監(jiān)、人力資源部、市場(chǎng)處、銷售處、生產(chǎn)處、法律顧問等，他們熟悉所有運(yùn)營環(huán)節(jié)，覆蓋危機(jī)可能影響的各個(gè)層面，并有足夠的決策權(quán)力分工明晰權(quán)力要大，人數(shù)要少對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)速度快確立新聞發(fā)言人輔導(dǎo)員工，建立全員危機(jī)意識(shí)形式主義害死人,,預(yù)防危機(jī)是最好的危機(jī)管理，但又最不受重視。,建立危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對(duì)機(jī)制,危機(jī)監(jiān)測(cè)和漏洞審查現(xiàn)存危機(jī)的審查：審查企業(yè)內(nèi)部各個(gè)方面的

34、危機(jī)隱患 同各個(gè)層面的負(fù)責(zé)人談話，勾畫出可能出現(xiàn)危機(jī)的環(huán)節(jié)以及他們想到的處理方法應(yīng)對(duì)措施和行動(dòng)計(jì)劃每一種情況制定一套應(yīng)變方法，就像在火災(zāi)中，不同原因引發(fā)的火災(zāi)要用不同的方法去撲救一樣預(yù)先準(zhǔn)備好新聞稿、公告、聲明、背景材料和事實(shí)陳述等資料編制危機(jī)管理手冊(cè)培訓(xùn)和演練,,危機(jī)發(fā)生時(shí)必須要應(yīng)付的事物中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備。,不要紙上談兵！,演習(xí)！演習(xí)！演習(xí)！,隔離危機(jī),人工隔離:人力資源分工,一部分處理危機(jī),一部分正常工作事

35、故隔離:對(duì)危機(jī)區(qū)域的隔離例:美國三里島核電站危機(jī),幾分鐘內(nèi)有近100處拉響警報(bào),使得危機(jī)處理人員無法得知事故發(fā)生在哪里,危機(jī)事件的控制,心理控制,減輕公眾心理壓力轉(zhuǎn)移注意力重點(diǎn)控制組織控制法屏蔽不利媒體信息,從媒體需求看出你在媒體面前的位置 —知名度/美譽(yù)度與媒體需求矩陣,美譽(yù)度,知名度,良好的媒體關(guān)系追求的永遠(yuǎn)是——美譽(yù)度。,導(dǎo)致報(bào)道失真的幾種典型心態(tài),逐臭心態(tài)。例:三株口服液、巨人腦黃金

36、醫(yī)生心態(tài)。例:安然事件、微軟中國失利 救世主心態(tài)。例:WAPI事件、北京新興醫(yī)院 改革者心態(tài)。例:北京新交規(guī)問題 成名心態(tài)。例:成一蟲與海爾事件,公共關(guān)系維護(hù),媒體關(guān)系維護(hù) 消費(fèi)者群體關(guān)系維護(hù) 政府關(guān)系 財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)和法規(guī)制定機(jī)構(gòu) 醫(yī)療和社會(huì)福利機(jī)構(gòu) 內(nèi)部公共關(guān)系,什么是企業(yè)危機(jī)管理手冊(cè),是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和行業(yè)特點(diǎn)，通過詳盡的調(diào)研、考察和分析，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上制定的符合企業(yè)發(fā)展并行之有效的，指導(dǎo)企業(yè)各級(jí)管理人員認(rèn)識(shí)、

37、預(yù)防及管理危機(jī)的手冊(cè)。內(nèi)容包括企業(yè)運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)的潛在危機(jī)診斷、預(yù)防方法、詳細(xì)的危機(jī)溝通和處理流程以及恢復(fù)手段等。目的是在企業(yè)內(nèi)部建成一個(gè)制度化、規(guī)范化和流程化的危機(jī)管理體系，把危機(jī)的負(fù)面影響和損失減少到最小。,,危機(jī)管理手冊(cè)的編制流程,企業(yè)危機(jī)管理體系報(bào)告,危機(jī)診斷和危機(jī)管理顧問建議,調(diào)研和考察,,,培訓(xùn)和模擬演練,危機(jī)管理手冊(cè),危機(jī)管理手冊(cè)的編制階段和方法,時(shí)間需求：一般需要三至六個(gè)月的時(shí)間第一階段：調(diào)研和考察 操作方

38、法： 企業(yè)考察企業(yè)管理人員問卷和深訪媒體危機(jī)報(bào)道材料分析消費(fèi)者、媒體危機(jī)敏感性 抽樣調(diào)查討論分析 結(jié)果：形成危機(jī)診斷報(bào)告、進(jìn)行危機(jī)歸類,第二階段：危機(jī)管理框架顧問和建議方案 操作方法：內(nèi)部分析和討論危機(jī)準(zhǔn)備和預(yù)防階段危機(jī)處理階段的方法和措施危機(jī)恢復(fù)階段的策略撰寫危機(jī)管理體系報(bào)告 結(jié)果：形成危機(jī)管理基礎(chǔ)框架和流程,危機(jī)管理手冊(cè)的編制階段和方法,第三階段：編寫危機(jī)管理手冊(cè)和培訓(xùn) 操作方法： 危機(jī)

39、處理手冊(cè)編寫和危機(jī)系 統(tǒng)的完善分析和討論模擬演練和培訓(xùn)結(jié)果：完成從理論體系到實(shí)戰(zhàn)操作的危機(jī)管理體系,危機(jī)管理手冊(cè)的編制階段和方法,危機(jī)管理手冊(cè)的編制程序 （實(shí)例）,危機(jī)管理手冊(cè)的編制程序 （實(shí)例）,危機(jī)管理手冊(cè)的要點(diǎn),對(duì)組織的危機(jī)管理哲學(xué)和危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的重要性的表述,通常是在手冊(cè)的前言部分,由CEO撰寫對(duì)公司認(rèn)為是”危機(jī)”并引起危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃實(shí)施的事件,事情或問題進(jìn)行明確地定義列出會(huì)影響公司的潛在危機(jī)情形,公司在未來

40、可能會(huì)遇到的危機(jī)種類公司的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)結(jié)構(gòu)及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員名單,附有緊急聯(lián)絡(luò)方式緊急情況下的工作程序,包括同公安,消防,政府及社區(qū)官員聯(lián)絡(luò)的形式和方法,危機(jī)管理手冊(cè)的要點(diǎn),緊急情況下需要接觸的新聞媒體名單,包括最新的負(fù)責(zé)人的名字,欄目,電話,傳真,郵件等公司第一和第二發(fā)言人的名單及聯(lián)絡(luò)方法,聲明的模板.嚴(yán)禁其他人同新聞媒體或其他公司談?wù)撐C(jī)中需要立即采取的步驟,例如需要接觸的人和危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該

41、碰面的地方等,危機(jī)管理手冊(cè)的要點(diǎn),在危機(jī)發(fā)生期間和危機(jī)發(fā)生之后所需要的公司和其他方面的內(nèi)容材料:最新的員工名單主要聯(lián)系的客戶供應(yīng)商/經(jīng)銷商股票交易所,監(jiān)管機(jī)構(gòu)(對(duì)上市公司)政府官員,相關(guān)機(jī)構(gòu)同公司及危機(jī)事件有關(guān)的社區(qū),社會(huì)和少數(shù)民族和行業(yè)活動(dòng)者的名單主要市場(chǎng)分析家的名單,危機(jī)管理手冊(cè)的內(nèi)容,具體內(nèi)容包括：企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的總體方針和原則確定危機(jī)狀況，描述潛在危機(jī) 危機(jī)準(zhǔn)備和預(yù)防危機(jī)處理和應(yīng)對(duì)恢復(fù)與總結(jié)附件（相關(guān)

42、圖表、文件格式、相關(guān)資源和外部網(wǎng)絡(luò)）,危機(jī)管理手冊(cè)是危機(jī)管理體系中實(shí)戰(zhàn)部分的核心。在危機(jī)管理手冊(cè)中除包括企業(yè)危機(jī)管理的指導(dǎo)性和原則性內(nèi)容外，更多涵蓋的是從危機(jī)預(yù)防到危機(jī)處理和品牌恢復(fù)階段所應(yīng)用的策略、方法、工具以及資源。,危機(jī)管理手冊(cè)的內(nèi)容,企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的總體方針和原則一般與企業(yè)的宗旨、理念和價(jià)值觀一致，是所有企業(yè)人員和參與危機(jī)處理的顧問公司在危機(jī)管理過程中必須貫徹和執(zhí)行的，如： 原則：在危機(jī)處理過程

43、中堅(jiān)持真誠、坦率的態(tài)度保證對(duì)外披露信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性始終將消費(fèi)者和社會(huì)的利益放在第一位不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行評(píng)價(jià)每個(gè)員工都有預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和匯報(bào)危機(jī)的責(zé)任和義務(wù)總體方針：　　　通過企業(yè)常規(guī)危機(jī)預(yù)警通道探知危機(jī)，并把危機(jī)按影響力和破壞力的大小及不同情況分成兩級(jí)，針對(duì)不同危機(jī)級(jí)別按照規(guī)定的時(shí)間形成專門的危機(jī)管理小組進(jìn)行處理,危機(jī)管理手冊(cè)的內(nèi)容,確定危機(jī)狀況，描述潛在危機(jī)按突發(fā)危機(jī)與非突發(fā)危機(jī)歸類根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和對(duì)內(nèi)部危機(jī)

44、情況的調(diào)研和診斷，按照發(fā)生的頻率及破壞力的綜合指數(shù)排序，包括產(chǎn)品危機(jī)及產(chǎn)品召回企業(yè)內(nèi)部危機(jī)行業(yè)事件不可抗力危機(jī),,危機(jī)管理的三個(gè)階段和工作內(nèi)容,,,危機(jī)溝通和決策流程 危機(jī)管理小組 新聞發(fā)言人 媒體監(jiān)測(cè)及危機(jī)預(yù)警制度 危機(jī)處理聯(lián)絡(luò)名單 危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)及演練 危機(jī)管理相關(guān)資源維護(hù),危機(jī)管理手冊(cè)的內(nèi)容,,,危機(jī)管理的三個(gè)階段和工作內(nèi)容,不同情況下收集信息的步驟收集信息，確定危機(jī)級(jí)別危機(jī)小組迅速形成溝通策略和主要傳播

45、訊息如何與不同的受眾進(jìn)行溝通危機(jī)管理小組的工作程序—如：設(shè)立新聞中心、發(fā)布消息并收集受眾反應(yīng)處理不同危機(jī)的方法和措施等,危機(jī)管理手冊(cè)的內(nèi)容,,,分析危機(jī)給企業(yè)和品牌帶來的影響 和損失 恢復(fù)性措施和形象重塑策略 危機(jī)管理體系的完善和補(bǔ)充長期后果的管理措施,危機(jī)管理的三個(gè)階段和工作內(nèi)容,危機(jī)管理手冊(cè)的內(nèi)容,附件（相關(guān)圖表、文件格式、相關(guān)資源和外部網(wǎng)絡(luò)）相關(guān)圖表、文件格式：危機(jī)處理記錄表電話處理程序表危機(jī)

46、情況報(bào)告表內(nèi)部溝通程序新聞稿、聲明的標(biāo)準(zhǔn)格式相關(guān)資源和外部網(wǎng)絡(luò)危機(jī)小組成員名單及聯(lián)系方式相關(guān)媒體資源相關(guān)政府職能部門資源企業(yè)相關(guān)合作伙伴及客戶資源急救機(jī)構(gòu)警務(wù)系統(tǒng),危機(jī)情況報(bào)告表,危機(jī)管理手冊(cè)的內(nèi)容,危機(jī)管理預(yù)警與培訓(xùn)和演練,有一句玩笑話說：“危機(jī)總是在周末發(fā)生” …… 危機(jī)永遠(yuǎn)無法預(yù)測(cè)？,IF IT CAN GO WRONG IT WILL GO WRONG!無火不生煙,危機(jī)管理

47、預(yù)警,危機(jī)預(yù)警的六個(gè)關(guān)鍵:危機(jī)監(jiān)測(cè)和漏洞審查制度現(xiàn)存危機(jī)的審查危機(jī)管理小組支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施和行動(dòng)計(jì)劃培訓(xùn)和演練,危機(jī)監(jiān)測(cè)和漏洞審查,審查企業(yè)內(nèi)部各個(gè)方面的危機(jī)隱患 同各個(gè)層面的負(fù)責(zé)人談話，勾畫出可能出現(xiàn)危機(jī)的環(huán)節(jié)以及他們想到的處理方法 并提出相應(yīng)的問題:每個(gè)部門每天是怎樣運(yùn)營的?哪些環(huán)節(jié)面臨潛在危機(jī)?目前這些部門對(duì)相關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施的熟悉程度如何?,消費(fèi)者、客戶、員工的意外傷亡員工的犯罪行為財(cái)務(wù)危機(jī)

48、企業(yè)審查產(chǎn)品質(zhì)量問題/消費(fèi)者投訴火災(zāi)、爆炸敲詐環(huán)境污染問題勞工糾紛無端的媒體攻擊“天災(zāi)”,危機(jī)監(jiān)測(cè)和漏洞審查,現(xiàn)存問題審查,審查方法歷史和最近發(fā)生的危機(jī)分析有效的解決經(jīng)驗(yàn)遺留的歷史問題團(tuán)隊(duì)的配合具體危機(jī)預(yù)警通道媒體監(jiān)測(cè)企業(yè)投訴電話質(zhì)檢、技術(shù)、銷售、市場(chǎng)等部門接到的政府部門和媒體照會(huì)；處理行業(yè)部門質(zhì)量檢測(cè)、媒體曝光通知和媒體的問訊等,危機(jī)小組,成立一個(gè)由公司行政人員和溝通專家 組成的危機(jī)小組熟悉所有

49、運(yùn)營環(huán)節(jié)覆蓋危機(jī)可能影響的各個(gè)層面有足夠的決策權(quán)力 注意不要走形式：目的是為了解決問 題而不是擺門面。 盡量小的規(guī)模，盡量大的決策權(quán)力 避免扯皮，反應(yīng)速度是一切,應(yīng)對(duì)措施和行動(dòng)計(jì)劃,針對(duì)不同情況的應(yīng)對(duì)措施和詳細(xì)計(jì)劃危機(jī)小組的24小時(shí)聯(lián)絡(luò)方法 每一種情況的應(yīng)變方法 – 每一個(gè)成員的責(zé)任溝通訊息和策略的制定目標(biāo)受眾的界定物理環(huán)境Physical Environment全套的辦公和輔助設(shè)備：電話、傳真、復(fù)印

50、、網(wǎng)絡(luò)、文具、攝影攝像、錄音等預(yù)先準(zhǔn)備好的文字材料：新聞稿、公告、聲明、背景材料和事實(shí)陳述等（facts and figures),支持網(wǎng)絡(luò),支持者、影響者和核心受眾群體的關(guān)系維護(hù) 消費(fèi)者群體和消費(fèi)行為 政府關(guān)系 財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)和法規(guī)制定機(jī)構(gòu) 醫(yī)療和社會(huì)福利機(jī)構(gòu),培訓(xùn)和演練,你準(zhǔn)備好了嗎？ 　為了加強(qiáng)相關(guān)人員對(duì)企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和了解，使他們?cè)谡嬲奈C(jī)處理中應(yīng)對(duì)自如，所有危機(jī)管理小組成員都應(yīng)參加由專業(yè)公關(guān)顧問公司協(xié)助組

51、織的危機(jī)管理培訓(xùn)和模擬演練.,培訓(xùn)和演練,培訓(xùn)類型案頭培訓(xùn)：旨在幫助危機(jī)處理人員熟悉危機(jī)管理手冊(cè)的內(nèi)容和 危機(jī)處理程序及技巧的案頭培訓(xùn)，以企業(yè)危機(jī)管理 手冊(cè)為培訓(xùn)藍(lán)本。媒體應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)：旨在提高危機(jī)管理小組相關(guān)人員應(yīng)對(duì)媒體的技巧新聞發(fā)布會(huì)突擊采訪—電視媒體隨機(jī)專訪新聞稿、聲明的撰寫錄像回放和講評(píng),培訓(xùn)和演練,培訓(xùn)類型模擬演練：根據(jù)對(duì)企業(yè)潛在危機(jī)的分析，選擇發(fā)生頻率較高的 突發(fā)危機(jī)事件，對(duì)危機(jī)管理小

52、組進(jìn)行模擬演練，使 他們?cè)诿鎸?duì)危機(jī)時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)可循，才能臨危不亂、 從容應(yīng)變。模擬各種場(chǎng)景的出現(xiàn)媒體急救相關(guān)政府部門的態(tài)度消費(fèi)群體和意見領(lǐng)袖的態(tài)度,培訓(xùn)和演練,模擬演練的要求：組織者：進(jìn)行周密的計(jì)劃和組織，保證演練的秘密性盡可能營造與真實(shí)危機(jī)事件相似的環(huán)境，為危機(jī)管理小 組設(shè)置重重障礙，從而最大限度的達(dá)到演練的目的對(duì)演練過程進(jìn)行錄音和錄像跟蹤監(jiān)測(cè)參與者放下手頭工作，全身心投入，完全按照真實(shí)危機(jī)

53、 發(fā)生來應(yīng)對(duì)重視最終講評(píng)，所有參加培訓(xùn)人員應(yīng)妥善保存危機(jī) 管理培訓(xùn)的記錄和錄像資料，不斷提高能力和技巧， 并根據(jù)演練過程中遇到的問題和演練結(jié)果對(duì)危機(jī)管 理系統(tǒng)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，使之更完整有效,培訓(xùn)和演練,培訓(xùn)和演練頻率針對(duì)危機(jī)管理小組的人員變化情況和企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r， 應(yīng)每年分別組織一次媒體培訓(xùn)和以危機(jī)管理手冊(cè)為 藍(lán)本的案頭培訓(xùn)。每年舉行一次危機(jī)模擬演練，為了保證效果，模擬演練 應(yīng)在危機(jī)管理

54、小組成員不知情的情況下秘密組織進(jìn)行。為保證培訓(xùn)的專業(yè)性，培訓(xùn)可由外部公關(guān)顧問公司和企 業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)人員共同負(fù)責(zé),臨危不亂,識(shí)別危機(jī)，及時(shí)處理可轉(zhuǎn)危為安應(yīng)急措施危機(jī)已經(jīng)進(jìn)入緊急階段，必須盡快控制事態(tài)的蔓延非程序化決策及執(zhí)行，在有限信息下果斷決策建立高效的資源調(diào)配體系和協(xié)調(diào)機(jī)制公眾溝通態(tài)度決定一切，“公眾利益”重于“公司利益”恰當(dāng)處理與媒體的關(guān)系，避免敵對(duì)情緒或過分承諾掌握輿論主動(dòng)權(quán)，定時(shí)與媒介溝通，主動(dòng)發(fā)布最新消息

55、， 提供新聞點(diǎn)，不讓媒體追著跑，不給謠言可乘之機(jī)新聞發(fā)言人用詞要準(zhǔn)確、易懂，不對(duì)未知事實(shí)進(jìn)行猜測(cè)運(yùn)用第三者權(quán)威機(jī)構(gòu)或?qū)＜覍?duì)事件的評(píng)價(jià)可增加信息可信度對(duì)已造成的損失應(yīng)予賠償，重塑消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心,當(dāng)肯德基遇到禽流感,態(tài)度積極，應(yīng)對(duì)得當(dāng)召集各大媒體，就其安全的雞肉供應(yīng)體系作了長達(dá)半個(gè)多小時(shí)的介紹，并承諾：有信心為消費(fèi)者把好安全關(guān)。一位消費(fèi)者說：“聽完介紹，明白其雞肉產(chǎn)品是系統(tǒng)把關(guān)的，可以放心了?！蓖ㄟ^積極的媒體對(duì)話途徑并向社

56、會(huì)傳達(dá)，消除了許多消費(fèi)者的疑慮，化危機(jī)為商機(jī)。每日必修課在全國，肯德基每一市場(chǎng)每天都對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵信息進(jìn)行跨部門的掌握、匯總、解讀、討論及處理。對(duì)突發(fā)性危機(jī)，啟動(dòng)每日追蹤機(jī)制。通過每個(gè)餐廳、每一基層負(fù)責(zé)人的每日追蹤，每天午前向上?？偛孔罡邔訁R總。對(duì)不同事件分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和特別級(jí)四類進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理。,肯德基 – 蘇丹紅事件. 2005年3月18日,前日下午5時(shí)左右，中國百勝餐飲集團(tuán)向媒體發(fā)布聲明，承認(rèn)由于在肯德基新奧爾良烤翅、新

57、奧爾良烤雞腿堡的調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，全國1300多個(gè)門店全部撤柜。消息一出，輿論嘩然：蘇丹紅事件已經(jīng)發(fā)生一個(gè)月，肯德基為何現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)問題？污染原料如何銷毀？銷毀事件對(duì)肯德基有何影響？消費(fèi)者的利益又如何保障？　　昨天下午3時(shí)左右，百勝餐飲中國協(xié)作發(fā)展總部（以下簡(jiǎn)稱“百勝”）公共事務(wù)部總監(jiān)王群接受了早報(bào)專訪。是誰查出的蘇丹紅？　　早報(bào)：百勝是何時(shí)發(fā)現(xiàn)肯德基兩個(gè)產(chǎn)品調(diào)料含有蘇丹紅的？　　王群：3月15日，肯德基發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)產(chǎn)品含有蘇丹紅，

58、16日中午要求所有門店停止銷售，下午立即向媒體公布。　　早報(bào)：是百勝集團(tuán)自查發(fā)現(xiàn)的，還是由供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)的？還是有關(guān)政府部門抽查發(fā)現(xiàn)的？　　王群：是在百勝、供應(yīng)商以及相關(guān)政府部門的共同參與下發(fā)現(xiàn)的?！　≡鐖?bào)：那么究竟是從哪個(gè)環(huán)節(jié)查出了蘇丹紅？　　王群：是我們百勝先發(fā)現(xiàn)的。我不知道為什么要找源頭，這個(gè)源頭比較復(fù)雜，我們一直在配合政府的工作，但是我可以告訴你們，是百勝查出來的。,為何一個(gè)月后才發(fā)現(xiàn)？ 　　早報(bào)：蘇丹紅事件發(fā)生后，肯德基

59、曾經(jīng)發(fā)表聲明稱其原材料供應(yīng)商書面保證原料不含蘇丹紅，但事實(shí)卻證明，供應(yīng)商的書面保證并不可靠。那么，肯德基有沒有對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行自查？　　王群：歐洲出現(xiàn)蘇丹紅事件后，百勝一直在自查。　　早報(bào)：百勝何時(shí)進(jìn)行自查？結(jié)果怎樣？　　王群：具體的自查時(shí)間我不是很清楚。2月份，百勝就要求供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)業(yè)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)各自負(fù)責(zé)，我們不可能每個(gè)環(huán)節(jié)都負(fù)責(zé)到。提供原材料不含有蘇丹紅的書面證明。這次出問題的供應(yīng)商———基快富食品有限公司也曾經(jīng)承諾，但是

60、它的下游供應(yīng)商出了問題。由于我們與供應(yīng)商是一個(gè)　　　　早報(bào)：2月18日，英國對(duì)含有蘇丹紅食品進(jìn)行撤柜，為什么在一個(gè)月后，肯德基才發(fā)現(xiàn)食品中含有蘇丹紅？　　王群：因?yàn)檫@個(gè)問題比較復(fù)雜，一系列的供應(yīng)商，有意或者無意，都沒有把情況提供給我們?！　≡鐖?bào)：這時(shí)你們沒有對(duì)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)， 是嗎？　　王群：對(duì)，這個(gè)供應(yīng)商是美國很有實(shí)力的供應(yīng)商，在全球與百勝有幾十年的合作歷史。在中國十幾年的合作中，該供應(yīng)商一直保持很好的業(yè)績(jī)。是否更

61、換供應(yīng)商？ 　　早報(bào)：那么，現(xiàn)在你們是否要更換供應(yīng)商？　　　 王群：我們將對(duì)它以及它們?cè)诠┴浬坦芾矸矫孢M(jìn)行全面評(píng)估。我們整個(gè)公司有500多家供應(yīng)商，這家專門提供調(diào)味料?！　≡鐖?bào)：除了這兩個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)調(diào)味料還用在其他產(chǎn)品上嗎？　　王群：沒有，它只用在新奧爾良烤翅和烤雞堡上。是否對(duì)消費(fèi)者賠償？ 　　早報(bào)：有些長期吃肯德基新奧爾良烤翅的消費(fèi)者要求百勝賠償，那么，百勝是否會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償？　　王群：首先要對(duì)蘇丹紅有正確的認(rèn)

62、識(shí)，我看現(xiàn)在消費(fèi)者有一種恐慌的情緒。國際癌癥研究組織研究，蘇丹紅是一種三類致癌物，僅在動(dòng)物身上可能有致癌功能，對(duì)人沒有這種影響。蘇丹紅在食物中出現(xiàn)，是讓辣椒變紅的，是非常微量的，對(duì)人體健康影響是極小的。如果科學(xué)證明蘇丹紅對(duì)人體有 害，或者政府、法律也認(rèn)定生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該負(fù)責(zé)，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任?！　≡鐖?bào)：那么，有些消費(fèi)者認(rèn)為食用含有蘇丹紅的食品對(duì)身體有害，怎么辦？　　王群：消費(fèi)者要能提出證據(jù)，身體健康是由于蘇丹紅影響的，那我們可以考慮。,對(duì)

63、肯德基影響有多大？ 　　早報(bào)：新奧爾良烤翅和烤雞腿堡在肯德基的營業(yè)份額中占多大比重？　　王群：烤翅是一個(gè)相對(duì)來說較小的產(chǎn)品，烤雞腿堡是短期產(chǎn)品。　　早報(bào)：此次銷毀的總量是多少？?jī)r(jià)值多少？　　王群：不清楚。　　早報(bào)：這兩種產(chǎn)品都是近期廣告主推產(chǎn)品，此次銷毀事件，對(duì)肯德基的廣告損失有多大？　　王群：廣告費(fèi)我不知道，但我們會(huì)替換新的廣告。　　早報(bào)：今天肯德基的上座率明顯減少，目前此事對(duì)肯德基的銷量影響有多大？　

64、　王群：銷量?jī)H從目測(cè)無法得到結(jié)論。目前我們還沒有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)?！　∥廴驹先绾武N毀？　　早報(bào)：3月15日，你們?cè)诘弥系禄牧虾刑K丹紅時(shí)，是如何處理的？　　王群：3月16日早上，我們首先向所有門店發(fā)出通知，停止銷售這兩種產(chǎn)品，然后，我們對(duì)所有污染的產(chǎn)品 進(jìn)行回收處理?！　≡鐖?bào)：哪個(gè)部門來回收含有蘇丹紅的原材料？　　王群：我們有專門的配銷部門，并啟動(dòng)廢棄物料處理

65、流程，同時(shí)配合政府的要求?！　≡鐖?bào)：肯德基啟動(dòng)銷毀程序，有沒有上報(bào)有關(guān)部門？　　王群：我們當(dāng)然立即上報(bào)政府?！　≡鐖?bào)：銷毀是否在政府的監(jiān)督之下？　　王群：政府非常重視這個(gè)流程。有關(guān)部門來店里看，掌控整個(gè)程序，檢查進(jìn)貨數(shù)據(jù)、銷毀數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)、 銷毀流程。　　早報(bào)：這些廢棄物是否會(huì)再次流入市場(chǎng)？　　王群：不可能，我們的廢棄物處理流程就是要防止這種可能。　　

66、早報(bào)：3月16日早上開始停售，為何直到下午5點(diǎn)才向媒體公布原因？　　王群：我們?cè)跍?zhǔn)備給媒體的聲明。而且，我們一天內(nèi)全國所有門店都停止銷售，每家餐廳都貼著停售告示。 ）,當(dāng)您遇到了……,某化工廠發(fā)生爆炸,一名職工當(dāng)場(chǎng)死亡,另有多名職工受傷住院. 媒體已經(jīng)得到消息并前往采訪，如果您是該廠廠長，您會(huì)如何處理此事？1、2 、3 、4 、……,當(dāng)您遇到了……,某化肥廠的產(chǎn)品被一外地媒體曝光是偽劣產(chǎn)品,有些客戶得知此消息后也

67、要求退貨.更多媒體要求采訪，如果您是該廠廠長，您會(huì)如何處理此事？1、2 、3 、4 、……,企業(yè)公共關(guān)系的基本原則,1. 真實(shí)性原則；2. 公眾利益第一的原則；3. 全方位原則；4. 信譽(yù)第一的原則；5. 平等的原則。,總結(jié),我們不可能避免危機(jī)，危機(jī)可能就出現(xiàn)在下一秒，但我們可以做好準(zhǔn)備，盡量減少損失，同時(shí)，把危機(jī)當(dāng)契機(jī)，重塑品牌形象。完善的危機(jī)處理機(jī)制的好處是全面、主動(dòng)掌握情況，以現(xiàn)在情況預(yù)計(jì)未來事件的發(fā)展，以最快

68、速度應(yīng)變。其最高境界是危機(jī)之下沒有危機(jī)。,危機(jī)管理的三個(gè)層次,第一個(gè)層次, 正確應(yīng)對(duì)危機(jī) (危機(jī)公關(guān))第二個(gè)層次, 化解危機(jī) (流程再造)第三個(gè)層次, 利用危機(jī) (借機(jī)行事),禽流感?,2005年10月13日《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》”跨國公司預(yù)警禽流感危機(jī)”偉創(chuàng)立科技在工人稠密的廠房里部署了熱能掃