大型超級市場顧客滿意度研究——以烏魯木齊市家樂福超市為例.pdf

1、當今經(jīng)濟迅速增長，零售業(yè)市場競爭日趨激烈。大型超市作為零售業(yè)的典型業(yè)態(tài)，也意識到保持顧客滿意是應對激烈競爭、保持較高市場占有率和取得經(jīng)濟效益的重要保障。
　　本研究選取烏魯木齊市的家樂福超市作為測評對象，通過對顧客滿意度測評的深入學習與研究，學習借鑒國內外測評模型的基礎之上，構建具體的顧客滿意度測評模型和測評指標體系，對家樂福超市的顧客滿意度進行實際測評，從而為家樂福超市的經(jīng)營管理從理論與實踐兩個方面提供建議，同時為疆內其他較大的

2、超級市場的經(jīng)營管理決策提供建議和對策措施。本文第一章主要介紹研究背景、研究目的和意義、論文的結構和創(chuàng)新點。第二章是相關理論基礎，對顧客滿意度及相關概念進行了闡述，為顧客滿意度研究提供理論支持。第三、四、五章是本論文的核心部分。第三章在對ACSI和ECSI模型等國內外常用模型進行借鑒學習，對各個模型進行比較分析，為本文構建顧客滿意度測評模型提供借鑒。第四章結合大型超市特點，構建了大型超市顧客滿意度測評模型和測評指標體系。第五章基于家樂福超

3、市進行測評，設計調查問卷、實際發(fā)放問卷并且獲取數(shù)據(jù)，對問卷的效度、信度及相關度進行檢驗，根據(jù)調查取得數(shù)據(jù)得出顧客滿意度的值。第六章針對測評結果，發(fā)現(xiàn)超市當前的不足，針對性的提出相關改進措施和建議，具體包括形象、價格、商品、環(huán)境、設施、服務等幾個方面。第七章，研究結論的總結，指出本次測評研究的貢獻和不足，并對未來顧客滿意度研究進行展望。
　　在測評得出顧客滿意度分值的基礎之上，從價格、服務以及超市政策方面提出建議和相關措施。為疆內其