購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客信任度及顧客滿(mǎn)意度關(guān)系研究.pdf

1、近年來(lái),世界范圍內(nèi)的購(gòu)物方式都在向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物轉(zhuǎn)變,其最重要的推動(dòng)力就是網(wǎng)絡(luò)在普通民眾中的普及。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2011年7月19日發(fā)布的《第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2011年6月底,中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.85億,較2010年底增加2770萬(wàn)人,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)增長(zhǎng)了7.6%,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)已經(jīng)成為我國(guó)不可忽視的新興經(jīng)濟(jì)勢(shì)力。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物擁有眾多優(yōu)勢(shì),比如購(gòu)物沒(méi)有時(shí)間限制,足不出戶(hù)即可購(gòu)買(mǎi)所需商品,而且價(jià)格往往

2、比傳統(tǒng)商店的價(jià)格低等等,這些優(yōu)勢(shì)無(wú)形當(dāng)中給網(wǎng)絡(luò)商家?guī)?lái)了巨大的商機(jī)。盡管網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種購(gòu)物模式有它獨(dú)特的吸引力,但是不可避免的,也會(huì)出現(xiàn)有別于傳統(tǒng)購(gòu)物模式的新問(wèn)題。比如網(wǎng)絡(luò)支付的安全問(wèn)題;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺乏親身體驗(yàn),承擔(dān)實(shí)物與網(wǎng)站傳遞的信息不符的風(fēng)險(xiǎn);個(gè)人信息可能會(huì)被泄露等等,這些問(wèn)題也在無(wú)形中阻礙了網(wǎng)絡(luò)商家的發(fā)展。因此,在保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)的前提下,如何提高購(gòu)物網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量,增加消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的信任度,最終達(dá)到提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度是購(gòu)物網(wǎng)站值的思考的

3、重要問(wèn)題,這也是本研究探討的重大議題。
　　 對(duì)于網(wǎng)購(gòu)來(lái)說(shuō),由于買(mǎi)賣(mài)雙方不見(jiàn)面,則服務(wù)質(zhì)量最根本的基礎(chǔ),在這里就是信任。本研究的信任指的是基于試探心理的初始信任,即通過(guò)感受網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)屬性,產(chǎn)生的一種愿意承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)的信任心理,在此稱(chēng)之為信任度a學(xué)者對(duì)于顧客滿(mǎn)意和顧客信任的關(guān)系存在很大爭(zhēng)議,部分文獻(xiàn)表明,顧客滿(mǎn)意度是顧客信任的前項(xiàng)變量。由于本文研究的顧客信任的初始階段,還未形成100%的信任,故將顧客信任度視為顧客滿(mǎn)意度的