碩士研究生對高校服務質(zhì)量的滿意度調(diào)查——以X大學為例.pdf

1、近年來,隨著研究生人數(shù)的迅速增長,研究生的教育質(zhì)量成為多方關注的焦點。人們在對研究生水平提出質(zhì)疑的同時,也開始擔心高校的服務質(zhì)量問題。對研究生階段的高校服務質(zhì)量的評估現(xiàn)階段主要以政府或有關部門為主體,缺失了研究生這一核心利益相關者的評價。學術界對研究生服務質(zhì)量滿意度的調(diào)查也是屈指可數(shù),相應的評價指標尚未建立。然研究生是高校服務的對象,其有權利對高校的服務質(zhì)量進行評價并引起高校的注意。研究生是消費者,其以切身的體會對高校的服務質(zhì)量做出評價

2、,相信更具有說服力和實際意義。
　　 本研究在文獻分析的基礎上,結(jié)合顧客滿意度理論,采用自編問卷,對X大學350名研究生進行了問卷調(diào)查,并對其中部分研究生進行了訪談。
　　 調(diào)查結(jié)果表明:(1)自編《碩士生對高校服務質(zhì)量的滿意度調(diào)查問卷》具有較好的信、效度,達到了心理測量學要求,用來做研究是可靠有效的。碩士生對服務質(zhì)量關注的主要內(nèi)容為制度行政、后勤、導師、硬件設施、活動這五維度。(2)研究生對高校服務質(zhì)量的整體和各維度滿

3、意度及忠誠度都處于一個較高的水平。在忠誠度上,年級間的差異呈現(xiàn)倒“U”型曲線,研二學生忠誠度較之研一和研三學生低。(3)性別、年級、本科學校類型、生源地、家庭月收入、錄取方式和獲獎學金次數(shù)對服務質(zhì)量整體滿意度無影響,但專業(yè)興趣與服務質(zhì)量整體滿意度有關。表現(xiàn)為對專業(yè)越感興趣,對服務質(zhì)量則感到越滿意。(4)性別在服務質(zhì)量各維度上無顯著差異。年級在活動維度上有顯著差異,研二學生得分顯著低于研一、研三學生。專業(yè)興趣在導師、硬件設施和活動維度上有

4、顯著差異。(5)回歸分析結(jié)果顯示,服務質(zhì)量、價值感知、品牌形象與滿意度之間有很強的正相關關系,其關系模型為:Y=1.116+0.22X1+0.36X2+0.198X3。Y為滿意度,X1為服務質(zhì)量,X2為價值感知,X3為品牌形象。其中價值感知對滿意度的影響最大。
　　 基于調(diào)查結(jié)果,本文提出五點建議:(1)繼續(xù)保持和推進已有服務項目的實施；(2)建立服務質(zhì)量滿意度指標,將滿意度納入高校評估體系中。(3)注重年級差異,有的放矢開展符