高等教育服務質量與滿意度管理研究--以南京部分高校為例.pdf

1、從1999年2月教育部《面向21世紀教育振興行動計劃》正式頒布，1998年到2007年我國的高等教育實現了跨越式的發(fā)展，在校學生和招生規(guī)模逐年增加，從高等教育毛入學率來看，1998年為8%，2002年已經達到15%。根據馬丁·特羅的理論，我國的高等教育經過短短4年的時間就已經從毛入學率上完成了從精英教育向大眾化教育的轉變。高等教育的飛速發(fā)展，必然帶來一系列問題。在這種背景下，我國的高等教育質量問題引起了人們的廣泛關注。
　　 本

2、論文根據利益相關者理論和滿意度理論，提出把教師滿意度和學生滿意度結合起來管理高等教育服務質量。本論文大致可以分為以下幾個部分。
　　 第一部分，介紹本論文的理論基礎：利益相關者的基本理論；滿意度管理理論；高等教育服務質量管理的基本思路。
　　 第二部分，實證分析南京兩所高校的教師滿意度和學生滿意度。通過對比南京兩所高校教師滿意度和學生滿意度的關系，驗證了教師滿意度和學生滿意度對教育服務質量的影響。對教師滿意度采用常用的因

3、子分析方法，對學生滿意度采用先進的顧客滿意度指數模型進行測量。就實證分析來看，由于選取的兩所高校較好，學生滿意度比一般文獻顯示的高，而教師滿意度還需要進一步提高，更重要的是通過研究發(fā)現教師滿意度、學生滿意度和教育服務質量正相關，可以通過測評教師和學生滿意度管理教育服務。
　　 第三部分，總結與政策建議。通過對實證分析的總結，提出通過滿意度管理提高高等教育服務質量的政策建議。這一部分是把第一部分的理論轉換為可以實際應用的具體措施。