中小國際貨運代理企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、國際貨運代理行業(yè)伴隨著我國對外貿易的高速增長已發(fā)展成為一個初具規(guī)模的新興服務產業(yè)，目前該行業(yè)的市場主體發(fā)展不平衡，中小企業(yè)占企業(yè)總數的近80％。在激烈的市場競爭中，中小國際貨運代理企業(yè)通過降低成本取得競爭優(yōu)勢變得非常困難，越來越多的企業(yè)發(fā)現只有不斷地提高顧客滿意度才能夠贏得市場空間。而企業(yè)的顧客滿意度到底怎么樣、處于什么水平、如何測評，這些都是中小國際貨運代理企業(yè)迫切需要解決的問題。 在中小國際貨運代理企業(yè)顧客滿意度測評的過程中

2、，測評體系是否合理不但會影響評價結果的準確性，也會影響顧客滿意度的改進工作。很多企業(yè)為了測評和提高顧客滿意度，確定了很多的測評標準，并從這個角度出發(fā)大做文章，但是效果卻很不理想，不僅難以真正得到自身顧客的滿意度，也難以借此提高顧客的滿意度。這其中很重要的一個原因就是，這些企業(yè)是從自身的角度出發(fā)制定測評標準的，知名管理專家DavidFreemantle曾經說：“要從客戶的角度找到真正使其滿意的因素來確定評估的標準，才能正確的評測出你的客戶

3、的滿意度”，也只有當真正評估出自己的顧客滿意度所處的水平，企業(yè)才能夠有的放矢的提高顧客的滿意度。 本文借鑒國內外顧客滿意度的研究成果，并深入企業(yè)實習調查，結合中小國際貨運代理企業(yè)的特點，建立了顧客導向的中小國際貨運代理企業(yè)顧客滿意度測評指標體系，并選取了適合測評中小國際貨運代理企業(yè)顧客滿意度的四分圖模型，借助此測評模型，找出影響顧客滿意度的因素，明確了顧客滿意度的改進方向，檢驗了該評價方法的有效性。同時通過對中小國際貨運代理企業(yè)