差旅管理行業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)及維護(hù)手段研究.pdf

1、隨著金融危機(jī)的到來(lái)和差旅管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人們深刻地認(rèn)識(shí)到其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是差旅管理企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。由此有許多差旅管理企業(yè)都把工作重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)上，不惜花費(fèi)大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)奪新客戶(hù)，但如對(duì)開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)在管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶(hù)與實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)策略從而造成開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)很快流失，都將為差旅管理企業(yè)帶來(lái)不必要的損失和資源浪費(fèi)。同時(shí)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)使得差旅管理企業(yè)對(duì)客戶(hù)獲得和維持的難度逐漸增大，在巨大的

2、競(jìng)爭(zhēng)壓力面前，如果差旅管理企業(yè)要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須進(jìn)一步細(xì)化其客戶(hù)群，針對(duì)特定的客戶(hù)群實(shí)施特定的營(yíng)銷(xiāo)策略。
　　 本文以差旅管理行業(yè)為例，在收集大量文獻(xiàn)及數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合差旅管理行業(yè)背景和客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際情況，運(yùn)用相關(guān)的關(guān)系管理理論對(duì)差旅行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同的客戶(hù)群提出并實(shí)施適合其特點(diǎn)的維護(hù)手段。使其達(dá)到可以提高客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的科學(xué)效果，從而降低差旅管理企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本，創(chuàng)造更高的企業(yè)利潤(rùn)。本論文的主要內(nèi)容有：

3、　　 第一章主要介紹了選題的背景及論文研究的思路、方法與結(jié)構(gòu)。簡(jiǎn)要介紹了差旅管理行業(yè)的背景及重要性，以及整個(gè)差旅行業(yè)和客戶(hù)關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題。
　　 第二章討論了客戶(hù)分類(lèi)問(wèn)題。首先介紹了客戶(hù)分類(lèi)理論，客戶(hù)分類(lèi)的必要性，通過(guò)介紹和分析幾種常見(jiàn)客戶(hù)分類(lèi)方法，最后確定了差旅行業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)應(yīng)主要根據(jù)金字塔理論來(lái)分析客戶(hù)盈利能力，并與客戶(hù)需求特點(diǎn)有機(jī)結(jié)合一起來(lái)對(duì)差旅客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。
　　 第三章討論了客戶(hù)關(guān)系發(fā)展結(jié)構(gòu)。通過(guò)客戶(hù)

4、保持價(jià)值模型、客戶(hù)保留策略進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)因素分析，總結(jié)目前差旅管理行業(yè)的一些客戶(hù)維護(hù)手段，提出差旅管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同性質(zhì)的客戶(hù)實(shí)施有針對(duì)性的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略。
　　 第四章根據(jù)二、三章的理論與分析提出了實(shí)際的客戶(hù)維護(hù)手段。最后通過(guò)四類(lèi)客戶(hù)結(jié)合其不同需求特征提出有針對(duì)性的客戶(hù)維護(hù)方法、策略。
　　 第五章設(shè)計(jì)了對(duì)關(guān)系維護(hù)實(shí)際效果的評(píng)價(jià)方法。主要通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分析、客戶(hù)流失原因分析、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)份額、對(duì)價(jià)格的敏感度等方面來(lái)

5、綜合評(píng)價(jià)實(shí)際運(yùn)用效果的好壞。
　　 第六章是客觀評(píng)價(jià)客戶(hù)分類(lèi)及維護(hù)在各個(gè)行業(yè)的使用共性及差異性，對(duì)差旅管理行業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面的一些具體建議。指出差旅管理公司要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期令人滿(mǎn)意的客戶(hù)關(guān)系，還必須采取更完善的策略，對(duì)不同的差旅管理客戶(hù)實(shí)施較強(qiáng)針對(duì)性的維護(hù)手段。差旅管理企業(yè)不管是對(duì)客戶(hù)分類(lèi)還是關(guān)系維護(hù)，都必須立足于其行業(yè)和具體企業(yè)之上，對(duì)其所服務(wù)的客戶(hù)群權(quán)衡考慮，使差旅管理企業(yè)對(duì)其所服務(wù)的客戶(hù)制定出行之有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法。