客戶分類管理

1、客戶分類管理客戶數(shù)據(jù)庫管理1.客戶檔案管理的作用客戶檔案管理的作用企業(yè)對客戶必須填表建檔，適當(dāng)保存、加以管理、充分利用，以提高銷售業(yè)績。【案例1】麥凱公司麥凱公司世界做信封的知名公司麥凱公司，就能建立特別詳細(xì)的客戶檔案。麥凱公司通過建立檔案，能了解一個客戶的66個方面的情況，這樣就能投其所好。所以盡管做信封的利潤很低，但他一年仍有一個多億的收入?！景咐?】遛狗與銷售遛狗與銷售某企業(yè)建立了比較好的客戶檔案，該企業(yè)的銷售員去拜訪其他企業(yè)的時

2、候，要見對方的董事長，銷售人員都是先簡單與守門人聊幾句，然后慢慢通過守門人、秘書，來進一步了解董事長的愛好。這樣，為這個董事長建了一個檔案，經(jīng)過三番五次的補充完善，有一次他就利用檔案，開始和董事長做生意。通過資料他得知，那位董事長最大的愛好是周六一定要牽著小狗去散步。所以他就買了書，學(xué)習(xí)養(yǎng)狗的一些知識。等星期六到了，他去朋友那借了一只狗也去散步，一去就碰到了那位董事長，就跟他聊天。董事長馬上問：“小伙子你好，你怎么認(rèn)識我呢？”“我到過你

3、的辦公室啊”？倆人就開始聊，后來兩個人終于成了“狗”友。有一次董事長說，“這小伙子對養(yǎng)狗的知識真是懂得不少。我想起來了，上一次來找我推銷什么產(chǎn)品，把后半年的合同拿來，我給你簽了算了，沒事陪我遛狗吧?！彼詢蓚€人就成了朋友，最后合同簽了，任務(wù)完成了。2.客戶檔案管理應(yīng)注意的事項客戶檔案管理應(yīng)注意的事項經(jīng)常收集客戶信息首先要收集客戶的信息，比如客戶的姓名、住址、學(xué)歷、家庭情況等等。要記錄客戶交易情況要記錄客戶平均的交易額和客戶購買其它產(chǎn)品及

4、相關(guān)產(chǎn)品的交易額。如果客戶是團體、集體，或者一個企業(yè)，還需要了解客戶的生產(chǎn)成本和銷售情況。評估客戶信息的正確性所有客戶的信息要經(jīng)過篩選、評價，保證它的正確性。檔案審查，力求盡善盡美客戶檔案一點都不能錯，比如電話號碼、性別、姓名等等。客戶檔案要專人保管有些客戶與企業(yè)建立了長期的良好的關(guān)系，但對利潤的實際貢獻較少。但他們是企業(yè)形象的免費宣傳者。④游離關(guān)系有些客戶交易量很少，對企業(yè)的利潤貢獻很少，對企業(yè)忠誠度也很低，這種客戶關(guān)系是最為脆弱的，

5、很難維持長久。鞏固客戶數(shù)據(jù)庫的方法一般按季度、按年度對客戶數(shù)據(jù)庫進行調(diào)整：①更新客戶的名字庫應(yīng)當(dāng)定期對客戶名錄進行更新，失效的客戶一定要刪除掉，因為客戶有自然的流失，流失率一般在5%，比如死亡、轉(zhuǎn)行等等。②更新客戶的地址庫應(yīng)當(dāng)定期對客戶地址進行更新，隨時掌握客戶的動向，避免因為地址失效帶來的客戶流失。也就是要使你數(shù)據(jù)庫上的地址與客戶的實際地址始終保持匹配?？蛻鬉BC分類法企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進行分類，但按照客戶價值分類，找到最有

6、價值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作，ABC客戶分類法就是一種比較實用的客戶分類方法。1.ABC分類注意事項分類注意事項識別企業(yè)的金牌客戶方法：運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的數(shù)據(jù)，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目5%的“金牌”客戶是哪些。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生方法：尋找出占到客戶總數(shù)目20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多都不會下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中被淘汰，應(yīng)減少寄送給這些客戶的信件。企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？

7、選擇出幾個這樣的企業(yè)方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對于每個企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。上年度有哪些大客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)方法：悉心保持與這些大客戶的業(yè)務(wù)往來；派得力的營銷人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提出的問題。去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶。是否有些客戶從本企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品方法：提請該客戶考慮，是否可