客戶服務(wù)管理師綜合評(píng)審練習(xí)題更新1

1、一、投訴處理 服務(wù)人員處理不當(dāng)?shù)挠心男?請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例背景找出錯(cuò)誤之處，同時(shí)說(shuō)明為何這樣做不妥。如沒(méi)有將客戶帶離銷售現(xiàn)場(chǎng)也沒(méi)有帶到人群較少的地方，主要出錯(cuò)之處在于（1）沒(méi)有首先將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方，不良情緒影響到其他客戶，也影響到商店的聲譽(yù)。（2）銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍，不利于緩解客戶的憤怒情緒。（3）邊處理日常事務(wù)邊應(yīng)對(duì)顧客投訴，這種一心兩二用的工作方式既找不出客戶投訴的問(wèn)題點(diǎn)，也使客戶有不被重視之感。請(qǐng)簡(jiǎn)述面對(duì)面投訴正確的處

2、理步驟？P41-42客戶投訴對(duì)企業(yè)的重要性:（1）商品質(zhì)量問(wèn)題一直是困繞著企業(yè)的一個(gè)問(wèn)題。但因種種原因又無(wú)法根治。對(duì)這一問(wèn)題處理，關(guān)鍵在于員工要能正視顧客的抱怨，管理人員要有能夠控制局面的能力，供應(yīng)商要能夠積極配合工作，才使事件得以盡快平息，未造成惡劣影響。（2）通過(guò)該事件，我們應(yīng)該警覺(jué)到：企業(yè)的不僅僅是產(chǎn)品，還有更重要的“商譽(yù)” 。（3）處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用

3、，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 （4） ，P75-76二、客戶購(gòu)買了一個(gè)水泵，經(jīng)銷商說(shuō)廠家保修半年，三個(gè)月后水泵無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，客人找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商給客戶更換了水泵，然而不到半年又壞了，客人再次找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商給了客人廠家電話，要

4、求客人聯(lián)系廠家處理。客人聯(lián)系廠家時(shí)，維修部說(shuō)是工程部的事，工程部說(shuō)是銷售部的事，再三推托，導(dǎo)致問(wèn)題一直沒(méi)有解決。請(qǐng)問(wèn)：1、為什么要企業(yè)要制定和規(guī)范投訴管理政策？客戶投訴涉及到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)部門，企業(yè)只有明確規(guī)定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度，才能保證企業(yè)各部門處理投訴時(shí)能保持一致；只有各部門通力合作，才能圓滿地解決客戶投訴。2、請(qǐng)從客戶投訴管理政策制定的角度分析導(dǎo)致該公司出現(xiàn)部門之間扯皮、問(wèn)題拖延未決的原因？導(dǎo)致該公司出現(xiàn)部門之間扯

5、皮、問(wèn)題拖延未決的原因主要有：（1）該公司既沒(méi)有配備專門的人員來(lái)管理客戶投訴，也沒(méi)有明確投訴受理部門在企業(yè)組織中的地位。投訴處理的業(yè)務(wù)流程沒(méi)有章法，處理投訴的目的不明確，客房部與采購(gòu)部之間也僅僅做到了簡(jiǎn)單的信息專遞，更缺乏投訴部門與高層經(jīng)營(yíng)者之間的匯報(bào)關(guān)系制度。（2）在處理投訴上關(guān)鍵是要把處理的品質(zhì)均一化，但該公司對(duì)客戶的抱怨，這個(gè)部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的部門又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來(lái)推去的，費(fèi)了很多勁，到最后問(wèn)題沒(méi)能

6、解決。（3）該公司沒(méi)有制定投訴的受理時(shí)限，導(dǎo)致一項(xiàng)投訴拖延長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的時(shí)間，使事情復(fù)雜化。（4）該公司各個(gè)部門在處理事情時(shí)都是從自己的部門利益出發(fā)，部門界限意識(shí)嚴(yán)重，就在于責(zé)任不清、權(quán)利不明。（5）該公司并沒(méi)有利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)致公司的各個(gè)層面的管理者難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化。各部門既不能在第一時(shí)間掌握情況，也難以同時(shí)攜手各個(gè)部門一起來(lái)處理問(wèn)題。最后還得要公司總經(jīng)理親自過(guò)問(wèn)和協(xié)調(diào)，問(wèn)題才能得到解決。3、

7、如何進(jìn)行整改？（1）建立健全各種規(guī)章制度 （2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）明確投訴處理時(shí)限 （4）明確責(zé)任確保解決 （5）建立投訴處理系統(tǒng)三、從客戶溝通的原理分析與人溝通的注意事項(xiàng)：1、與客戶溝通要因人而異。（1）有效的溝通就是客戶人員在服務(wù)上與潛在的客戶保持聯(lián)系，把握客戶的需要，及時(shí)把企業(yè)的產(chǎn)品介紹給客戶的一個(gè)有效的方式。（2）要讓自己的企業(yè)與產(chǎn)品在同行中脫穎而出，讓客戶牢記，最重要的就是要突出“異” 。

8、（3）由于不同客戶的關(guān)注重點(diǎn)也不同，所以要重視溝通，才能更好地解決客戶提出的問(wèn)題，增加他們的期望，確定各類屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （2）具體。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須具體，才能方便服務(wù)人員執(zhí)行。（3）員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)執(zhí)行。（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于繁瑣，反而會(huì)使員工無(wú)法了解管理人員的主要要求。（5）考核與修改。管理人員應(yīng)經(jīng)常考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。

9、（6）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵(lì)員工努力做好服務(wù)工作。2、服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好以下五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作。（1）考核?？蛻舴答伒男畔⑹欠衲艽偈箤I(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)客戶反饋制度效果的標(biāo)準(zhǔn)。如果本企業(yè)的服務(wù)未充分滿足客戶的需要，管理人員不征求客戶的意見(jiàn)，就無(wú)法發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，更無(wú)法采取相應(yīng)的措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。（2）管理。建立客戶反饋制度的目的是促使專業(yè)人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德、搞

10、高服務(wù)質(zhì)量。要求專業(yè)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員必須首先為專業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理人員應(yīng)為專業(yè)人員創(chuàng)造良好的工作條件，并加強(qiáng)輔助性服務(wù)。（3）指導(dǎo)。管理人員可通過(guò)正式和非正式途徑，在企業(yè)內(nèi)交流經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)服務(wù)工作設(shè)想，使專業(yè)人員的知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識(shí)，以便專業(yè)人員利用企業(yè)長(zhǎng)期積累的知識(shí)提高服務(wù)價(jià)值。（4）培訓(xùn)。在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，管理人員應(yīng)通過(guò)長(zhǎng)期培訓(xùn)，提高專業(yè)人員的交際能力。（5）獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員應(yīng)根據(jù)客戶的評(píng)分，獎(jiǎng)懲專業(yè)人員。

11、3、請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下服務(wù)質(zhì)量該如何測(cè)定？服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下： 第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量； 第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量； 第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量。六、1、如果你是值班經(jīng)理，您會(huì)如何應(yīng)對(duì)面對(duì)面客戶的投訴？（1） 積極面對(duì)，受理投訴，首先要道歉。（2） 對(duì)事情做出合理的解釋，說(shuō)明原因（如客戶情緒激動(dòng)，要先將客戶代理事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)） 。（3） 需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示

12、同情和理解。（4） 迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。（5） 再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。（6） 要感謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。闡述面對(duì)面投訴處理的原則要求。2、 如何有效提高服務(wù)質(zhì)量？P65-683、什么是服務(wù)承諾？服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。 服務(wù)承

13、諾通常對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾： 服務(wù)質(zhì)量的保證； 服務(wù)時(shí)限的保證； 服務(wù)附加值的保證； 服務(wù)滿意度的保證等。七、1.服務(wù)企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)有哪些？ 2. 企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，需要考慮哪些因素？ P72-751. 服務(wù)企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)服務(wù)價(jià)格是影響顧客購(gòu)買服務(wù)的重要因素。一個(gè)服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)有三種：以收益為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)（利潤(rùn)或成本） 、以生產(chǎn)為導(dǎo)的定價(jià)目標(biāo)和以顧客為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)。一般情況，服務(wù)企業(yè)不可能只為滿足