聯(lián)邦快遞CRM管理系統(tǒng)研究.pdf

1、快遞業(yè)是起源于20世紀60年代末的一項新興產(chǎn)業(yè)，它以商務文件、小包裹為主要遞送對象，以迅速、安全、高效、門到門、實時核查等為特征，建立起了一套與傳統(tǒng)郵政體系不同的運作模式。經(jīng)過30多年的迅速發(fā)展，快遞業(yè)已成為世界經(jīng)濟中增長最快的產(chǎn)業(yè)。中國是快遞業(yè)發(fā)展最快的地區(qū)之一，目前市場規(guī)模已超過500億元人民幣，據(jù)美國服務業(yè)聯(lián)盟預計，未來三年中國快遞業(yè)市場將以至少33％的速度持續(xù)增長。在市場規(guī)?？焖倥蛎浀谋尘跋拢袊爝f企業(yè)從小到大不斷發(fā)展，現(xiàn)已初

2、具規(guī)模。
　　 快遞業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)，在拉動內(nèi)需、促進就業(yè)，推動我國產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整過程中起著非常重要的作用。在市場規(guī)?？焖倥蛎浀谋尘跋?，中國快遞企業(yè)從小到大不斷發(fā)展，現(xiàn)已初具規(guī)模。物流行業(yè)作為一個服務性質的行業(yè)，客戶是其生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，國內(nèi)快遞企業(yè)只有提高管理水平，加強對客戶的有效管理，抓住真正的盈利客戶，才有可能在當前的激烈競爭中生存和發(fā)展，才有可能在未來全球范圍的競爭中占有一席之地。公司可以以分析型客戶關系管理理論

3、為核心，以客戶信息和市場信息的傳輸為主導，加之軟件系統(tǒng)和信息技術的有利支持來構建CRM體系，從而解決現(xiàn)存的問題，提高公司的客戶服務質量和競爭力
　　 聯(lián)邦快遞做為國際快遞巨頭，在客戶關系管理(CRM)方面已經(jīng)形成了成熟的理論與成功的實踐軌跡。CRM在聯(lián)邦快遞又被定義成ECRM(企業(yè)客戶關系管理)。有別于其它企業(yè)的CRM，它更強調(diào)客戶關系管理不僅僅是客戶服務部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組(CFT)協(xié)作，而是依靠公司的整

4、體合作來服務客戶的一種方法，是涉及到公司整體戰(zhàn)略層面、從上而下的一種策略。在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學里面，員工是第一位的。而策略則是他們貫串所有CRM實施過程中的一項原則，它超乎其他幾項方針之上。即員工第一，客戶第二。聯(lián)邦快遞CRM的獨特之處特別體現(xiàn)在：第一，強調(diào)人的作用，聯(lián)邦快遞認為只有優(yōu)秀的員工才會為客戶提供優(yōu)秀的服務；第二，聯(lián)邦快遞的客戶關系管理是全流程的；第三，聯(lián)邦快遞的客戶關系管理是全公司、涉及所有部門的。
　　 本報告立足