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文檔簡介
1、目前企業(yè)的競爭模式主要是“以客戶為中心”的競爭模式，這就意味著企業(yè)對市場的爭奪已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷蛻舻臓帄Z，而企業(yè)的客戶關(guān)系管理項目失敗率高達70％以上。另外，知識是企業(yè)形成持續(xù)性競爭的關(guān)鍵，企業(yè)知識管理的成功率卻只有30％左右。因此，為了使企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中持續(xù)發(fā)展下去，基于知識管理和客戶關(guān)系管理具有相互彌補對方缺陷的特點，有必要對二者進行整合。
本文首先對知識管理和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識進行了歸納和總結(jié)，然后分析了
2、二者整合的必要性和可行性，在此基礎(chǔ)上提出一個知識管理和客戶關(guān)系管理整合的方案，并且設(shè)計出相應(yīng)的框架結(jié)構(gòu)和對整合系統(tǒng)實施的控制和評估，最后對用友企業(yè)知識管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合進行了分析。文章的創(chuàng)新點主要在于根據(jù)前人對知識管理和客戶關(guān)系管理的論述，總結(jié)歸納出二者比較清晰明確的定義和內(nèi)涵，為二者的整合提供了理論依據(jù)；另外，抓住了知識管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)失敗的某些具體原因，并有針對性地提出了整合系統(tǒng)的方案。希望能為企業(yè)實施知識管理和客戶關(guān)
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