基于知識(shí)轉(zhuǎn)移的客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、自從1997年GartnerGroup提出客戶(hù)關(guān)系管理概念以來(lái)，許多研究機(jī)構(gòu)紛紛撰文進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理理論和實(shí)踐的探討?？蛻?hù)關(guān)系管理正顯示旺盛的生命力，成為學(xué)術(shù)界和理論界研究的熱點(diǎn)。然而，盡管有關(guān)CRM的研究已經(jīng)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，不少企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系方面也做了很大努力，但卻難于對(duì)顧客期望做出有效反應(yīng)，顧客滿(mǎn)意度在不斷下降。Woodcock等人在2001所作的研究表明，70％的CRM項(xiàng)目都以失敗而告終。如何提高客戶(hù)關(guān)系管理的投資報(bào)酬率，如

2、何使客戶(hù)關(guān)系管理達(dá)到預(yù)期的效果，成為近期客戶(hù)關(guān)系管理研究的熱點(diǎn)。本文通過(guò)分析研究客戶(hù)關(guān)系管理研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)，提出將知識(shí)轉(zhuǎn)移的理念引入到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，與客戶(hù)建立起一種高互動(dòng)的雙贏關(guān)系，在給顧客帶來(lái)價(jià)值增值的同時(shí)，讓企業(yè)獲得持續(xù)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。
　　本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理和知識(shí)轉(zhuǎn)移研究現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的回顧，對(duì)國(guó)內(nèi)外有價(jià)值的研究結(jié)果進(jìn)行了分析整理與歸納，在此基礎(chǔ)上指出了本文的研究意義。
　　其次，本文詳細(xì)論述了知識(shí)轉(zhuǎn)

3、移和客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論。其中重點(diǎn)闡述了知識(shí)及知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)涵，知識(shí)轉(zhuǎn)移的模式，客戶(hù)關(guān)系管理的驅(qū)動(dòng)因素，內(nèi)涵及目標(biāo)。在分析的基礎(chǔ)上，闡述了將知識(shí)轉(zhuǎn)移引入客戶(hù)關(guān)系管理的意義。
　　第三，本文提出了基于知識(shí)轉(zhuǎn)移的客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵，分析了KT-CRM及其知識(shí)所具有的特點(diǎn)，在對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)解析的基礎(chǔ)上，提出了基于知識(shí)轉(zhuǎn)移的客戶(hù)關(guān)系管理的新框架，接著解析了KT-CRM中知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程，以及知識(shí)在知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中的變化。最后對(duì)基于知識(shí)