基于知識(shí)管理的智能客戶關(guān)系管理的研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是適應(yīng)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變而發(fā)展起來的新的管理理念，它的目標(biāo)是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。智能客戶關(guān)系管理的根本實(shí)質(zhì)是將知識(shí)管理、數(shù)據(jù)挖據(jù)等智能技術(shù)引入到CRM中，根據(jù)企業(yè)中儲(chǔ)存的客戶知識(shí)來識(shí)別具有潛在價(jià)值的客戶，從而掌握、發(fā)掘和引導(dǎo)客戶需求，保持老客戶，開拓新客戶，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 本文在總結(jié)分析客戶關(guān)系管理以及知識(shí)管理的基礎(chǔ)上，對(duì)智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整個(gè)框架進(jìn)行闡述，論文的主

2、要工作如下： 1.分析了知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理之間的相互聯(lián)系，并且根據(jù)知識(shí)的表現(xiàn)形式對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類。 2.本文根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行定位和評(píng)估，根據(jù)客戶的價(jià)值度將客戶群體劃分成四種類型。根據(jù)客戶和企業(yè)之間的交流程度以及客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度將客戶關(guān)系的發(fā)展分成四個(gè)階段：考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期，并對(duì)客戶生命周期利潤(rùn)進(jìn)行分析研究。 3.本文在對(duì)基于知識(shí)管理的智能客戶關(guān)系管理進(jìn)行理論研究的同時(shí)，