動態(tài)整合客戶關系管理研究.pdf

1、企業(yè)的利潤來自于客戶,有效的客戶關系管理是企業(yè)在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展的前提條件.然而,傳統(tǒng)的客戶關系管理實踐卻有極高的失敗率,不但不能有效管理客戶關系,相反,還為不少企業(yè)造成了很大的經濟損失.傳統(tǒng)CRM實踐失敗的原因是多方面的,但是,根本的原因在于傳統(tǒng)客戶關系管理理論本身存在著嚴重的缺陷.本文首先概述了傳統(tǒng)客戶關系管理的主要理念,并指出其存在的幾個嚴重缺陷,主要包括對客戶關系及其決定因素的錯誤性認識,局限的管理范圍等;接著,對客戶

2、關系的實質及其決定因素進行的深入的分析,提出客戶關系的實質是客戶與企業(yè)之間以價值為紐帶的無形的聯(lián)系,其外在表現(xiàn)主要是客戶與企業(yè)之間的交易行為,客戶關系的決定因素是顧客價值的觀點.然后,通過對顧客價值及其影響因素的分析,認識到了客戶關系的主要特點:個體差異性與動態(tài)性.在此基礎上,根據當今企業(yè)所處的外部環(huán)境以及企業(yè)自身能力的有限性,提出了動態(tài)整合客戶關系管理理念,即以市場為導向,在全球范圍內組織供應鏈,并通過供應鏈的流程、資源的動態(tài)優(yōu)化整合