基于卡諾模型的航空服務(wù)有效性實(shí)證研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量日益成為航空公司競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素之一。隨著航空公司常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目日趨同質(zhì)化，服務(wù)質(zhì)量管理已成為企業(yè)的熱點(diǎn)問(wèn)題，正確地評(píng)價(jià)與改進(jìn)航空服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，是一個(gè)非常有意義的研究課題。
　　 本文以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量管理等理論為基礎(chǔ)，通過(guò)文獻(xiàn)閱讀、訪(fǎng)談、問(wèn)卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析等方法，對(duì)航空公司服務(wù)及其特性進(jìn)行深入分析，系統(tǒng)地研究了我國(guó)航空公司服務(wù)設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)的方法。
　　 建立了航空服務(wù)有效性評(píng)

2、價(jià)模型，模型在客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)需求層次、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度研究航空公司服務(wù)質(zhì)量；應(yīng)用KANO模型在H航空公司進(jìn)行實(shí)證研究，識(shí)別出了H航空公司貴賓會(huì)員的需求層次并為H航空公司提出了營(yíng)銷(xiāo)的建議；根據(jù)航空公司的特點(diǎn)對(duì)SERVQUAL和SERVPERF測(cè)評(píng)方法進(jìn)行修正，提出了測(cè)量我國(guó)航空公司服務(wù)質(zhì)量的量表；提出將SERVQUAL、SERVPERF測(cè)評(píng)方法與KANO模型結(jié)合使用，以有效地測(cè)量和提高我國(guó)航空公司的服務(wù)質(zhì)量。
　　 本研究將有助于