德陽移動集團客戶價值分析及應(yīng)用研究.pdf

1、2009年，中國移動通信網(wǎng)業(yè)務(wù)收入5090.9億元，同比增長13.2％，占主營業(yè)務(wù)收入的比重為60.4%；固定本地電話網(wǎng)業(yè)務(wù)收入1356.8億元，同比下降14.4%，占主營業(yè)務(wù)收入的比重為16.1%，目前國內(nèi)通信運營商由中國移動、中國電信、中國聯(lián)通組成，而作為移動行業(yè)的領(lǐng)頭羊，中國移動占據(jù)75%的市場份額，這使得在新一輪的市場競爭中，中國移動將成為焦點，其中高價值集團客戶更是競爭對手搶奪的重點。
　　本文以中國移動通信集團德陽分公

2、司研究對象。通過對中國移動CRM的現(xiàn)狀分析，從中發(fā)現(xiàn)在公司集團價值評估方面存在的問題，并且運用現(xiàn)有的CRM理論結(jié)合該公司實際情況，使用科學(xué)的工具建立德陽移動集團價值分析模型，通過客戶細分制定一套有效可行的集團客戶服務(wù)方案，進一步改善公司經(jīng)營狀況，從而實現(xiàn)加速公司的利潤增長和增強競爭優(yōu)勢的目的。研究過程中主要采取理論與實踐相結(jié)合的方式，著重研究借助于信息化技術(shù)基礎(chǔ)上的CRM管理理念（包括客戶服務(wù)體系、客戶細分、客戶價值分析、業(yè)務(wù)流程）的創(chuàng)