攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)大背景下的《客戶維系保有及異網(wǎng)策反》培訓(xùn)

1、——主講舒冰冰老師主講舒冰冰老師一、一、課程背景程背景隨著競(jìng)爭(zhēng)的加激，通信營(yíng)運(yùn)商攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)項(xiàng)目正在啟動(dòng)，所謂“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，就是一家運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)用戶，無(wú)需改變自己的手機(jī)號(hào)碼，就能轉(zhuǎn)網(wǎng)成為另一家運(yùn)營(yíng)商的用戶。號(hào)碼攜帶被認(rèn)為能使消費(fèi)者、國(guó)家和電信行業(yè)都從中受益，既降低了直接使用者和間接使用者的使用成本，也有助于扶持新運(yùn)營(yíng)商，使其更方便地爭(zhēng)取用戶，快速進(jìn)入市場(chǎng)。實(shí)施號(hào)碼攜帶之后，號(hào)碼資源通常由第三方集中管理，這對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣于用一個(gè)號(hào)碼或高價(jià)購(gòu)買的

2、特號(hào)、靚號(hào)用戶來(lái)說(shuō)，顯得更加人性化。據(jù)了解，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)并不存在技術(shù)上的困難。幾年前，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)就已經(jīng)在日本等國(guó)普及開(kāi)來(lái)，用戶可以根據(jù)自身需求選擇不同的運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)而無(wú)需更換號(hào)碼。不過(guò)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)卻是一把雙刃劍，利弊共存。在現(xiàn)有“轉(zhuǎn)網(wǎng)就要換號(hào)”的模式下，由于擔(dān)心轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來(lái)的聯(lián)系不便，用戶不會(huì)輕易轉(zhuǎn)網(wǎng)，從某種意義上說(shuō)，有利于運(yùn)營(yíng)商“鎖住”用戶。而一旦開(kāi)放攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，就不可避免會(huì)造成用戶流失，同時(shí)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商也是極大的考驗(yàn)，畢竟攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)

3、實(shí)現(xiàn)后，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、新業(yè)務(wù)都會(huì)成為用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的理由。?“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑?“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑?積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人?了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格?尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離?談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣?真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們案例分析：案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？案例分析：案例分析：客戶一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句