電子商務客戶服務教學課件作者盤紅華項目二

1、項目二 客戶服務基本能力訓練,任務一： 客戶服務基本禮儀訓練任務二： 電話接聽任務三： 學會聆聽任務四： 提問訓練任務五： 復述訓練,任務一 客戶服務基本禮儀訓練,認知禮儀儀容儀表禮儀儀態(tài)禮儀行為禮儀,一、 禮儀概述,?禮儀?禮儀的重要性?禮儀的職能,禮儀,禮儀——人們在社會交往活動中應共同遵守 的行為規(guī)范和準則。主要表現在：禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道

2、德。禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。,禮儀的重要性,客戶服務人員是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。,禮儀的職能,國家形象——體現一個國家和民族文明程度、經濟實力的重要標志。組織形象——由為實現組織總目標而匯集的一群人共同塑

3、造的大窗口。個人形象——顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低的尺度。,二、儀容、服飾禮儀,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。,耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。,手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留

4、長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）,襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話

5、或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。,胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性

6、穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,站姿——垂手站姿,身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視,三、形態(tài)禮儀,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。,站姿——交手站姿,雙腳靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。,站姿——女性站姿,就座,男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平

7、行，兩手分別放在雙膝上。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 如何拾起地上的鑰匙？

8、,上 車,,下 車,,行---行如風,規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,個人舉止的各種禁忌,在眾人之中，應力求避免從身體內發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味

9、，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。,20,個人舉止的各種禁忌,對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。,21,四、商務會見禮儀,見面程序問候介紹握手引導　交換名片,22,視 線,交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，

10、偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉,23,視 距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）,建立職業(yè)習慣——問候,早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌,介 紹,介紹自己——推

11、介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,您好！我是華南MALL的客戶服務代表，我叫陳某某。請問，我應該怎樣稱呼您呢？,介紹他人的次序,首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；,26,注

12、意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。,其他注意事項,國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要

13、微笑點頭示意即可。,27,握 手,握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）,28,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,29,注意事項,握手時雙目

14、應注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手 ）,30,交換名片,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正

15、 向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。,31,交換名片,如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上,32,,交換名片,不可遞出污舊或皺折的名片 盡量避免

16、在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,33,名片放在什么地方？,襯衣左側口袋或西裝的內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。,34,養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片,外行的表現,無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。,3

17、5,引 導,手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。,36,開關門五步曲,A、敲門——得到允諾才可開門B、開門——知道應用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進門順序（外開門，客先入，內開門，已先入）C、擋門（側身用手或身擋門，

18、留出入口）D、請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）E、關門（進畢再慢慢地關門）,會客室的入座,38,右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則,搭乘電梯禮儀,電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯,39,搭乘電梯禮儀,電

19、梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處,40,如何共乘電梯？,先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地

20、說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。,41,禮貌送客,禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客言語——熱情的感謝語、告別語行動——周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（

21、適情應對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)： 低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去,五、辦公室禮儀——接待、來訪,不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒,準時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色,43,,接待,來訪,辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報,守時，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)

22、內容實事求是吐字清晰語調、聲音恰當上級示意后方可告辭,守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應送,44,匯報工作,聽取匯報,六、餐桌禮儀,弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還

23、繼續(xù)。,45,案例訓練,某日，某甲至健身房健身，預約時間是晚上八點，因交通順暢提早于七點三十分抵達，某甲心想，既然提早到場，不如直接先進場使用，也可以早點回家“我是預約八點的，我要先進場?！薄安恍信叮∧阋鹊桨它c才可以進場。”“為什么不行，反正我都到了，不要浪費我的時間嘛！”“這是公司規(guī)定哦?！薄?后果,服務人員確實按照公司的規(guī)定辦事，但并沒有顧及客戶的心情，這樣的回答當然會引起客戶抱怨，于是，接下來可能就是一連串的抱怨與咒

24、罵：“你知道我一小時賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽你們公司的嗎？我繳會費是來受氣的嗎？我要退錢”,小組討論,如果你是接待人員，你會怎么應對？小組演練：模擬重現服務場景。,“我是預約八點的，我要先進場。”“先生，不好意思，請問您貴姓大名，我?guī)湍_認一下預約時間?！薄巴跸壬?，不好意思讓您久等了，您預約的時間確實是八點，因為我們的會員很多，而且又剛好是下班時段，這個場次已經額滿了，為了讓每一個時段的會員都能充分使

25、用到器材，還是要麻煩您稍候一下?！薄盀槭裁床恍?，反正我都到了，不要浪費我的時間嘛.”,參考回答,“王先生，非常抱歉，其實我們也很想讓您先進場使用，但是如果我們沒有管制的話，相信里面就會相當擁擠，那么也失去了預約時間進場的意義，同樣的，當您在預約時間想用器材的時候，卻因為沒有管制進場人數而無法使用，這才是真正影響到您的會員權益。真的不好意思，我?guī)湍贡?，請您休息一下?！?啟示,公司的許多政策與規(guī)定，通常是基于法令或為了維護公司的利益，

26、甚至是為了維護客戶權益所制定的，但某些規(guī)定，卻與我們的客戶的「方便」相抵觸，如何透過不同的說話方式，讓客戶感受到我們是在維護客戶的權益，同時不引起客戶反感或抱怨，而原本潛在的客戶抱怨就有機會大逆轉，最后還向我們說謝謝，這就是說話的藝術。,案例剖析,上面的過程中，我們做了幾件事：“不好意思，請問您貴姓大名”——知道在和誰講話，如果下次某先生再來，我們可以大聲稱呼“某先生您好”，這個客戶大概就不會離開我們了?！安缓靡馑甲屇玫攘恕薄獙?/p>

27、客戶的等候表達歉意。“我?guī)湍_認一下預約時間”“您預約的時間確實是八點”——確認客戶陳述。“我們的會員很多”——幫公司打廣告“為了讓每一個時段的會員都能充分使用到器材”——說明原因,“要麻煩您稍候一下”——期望客戶配合“我們也很想讓您先進場使用”——同理心“失去了預約時間進場的意義”——為什么要預約“這才是真正影響到您的會員權益”——我們是在保障您的權益“真的不好意思”——再次表達歉意“我?guī)湍贡?，請您休息一下”——?/p>

28、受關懷,以上整個服務內容，看似多了一倍的時間，但我們都很清楚，一旦發(fā)生客戶抱怨事件時，修復客戶關系的時間，可能要花費十倍以上的時間都還不止。另外，規(guī)定不是死的，如果該時段離“客滿”還有一段差距，適度開放服務人員權限也是有必要的。在我們可以滿足客戶要求的情況下，也不要簡單的說“沒問題”，仍然要向客戶說明為什么這一次可以滿足他，因為當下一次客觀狀況無法滿足客戶的時候，抱怨一樣會發(fā)生?！胺铡辈恢故墙鉀Q客戶現在的問題，也要預測客戶未來可

29、能發(fā)生的問題，這么一來，其實也是在降低我們自己未來的風險。,任務二 電話接聽,左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過兩聲后接聽電話報出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的(5W1H)注意聲音和表情保持正確姿勢復誦來電要點最后道謝讓客戶先收線,一、電話接聽的基本技巧一、電話接聽的基本技巧1．左手持聽筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的

30、文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。,2．電話鈴聲響過兩聲后接聽電話如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為,你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經停止經營了？你們公司連這樣的基本事

31、務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？,3．報出公司或部門名稱,忘記了問候對方：她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。常用的問候語：早上好！您好！下午好！,4．確定來電者身份姓氏,電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給

32、予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。,5．聽清楚來電目的(記錄),6．注意聲音和表情,聲音五要素,語速：語速太快，客戶聽不清楚；太慢，給人一種不自信的感覺，也容易讓對方感覺自己不受重視。音量：音量過高，給人缺少涵養(yǎng)的感覺；音量過低，給人感覺不自信。,語氣：語氣是人內心態(tài)度的晴雨表。語氣的感情色彩，主要是指“語句所包含的是非和愛憎”。,同樣一句話“怎么是他？”，不同的語氣表達不同的思想感情。“怎么是他？”——氣滿聲高，表示驚喜“怎

33、么是他？”——氣細聲粗，表示疑問“怎么是他？”——氣短聲促，表示著急“怎么是他？”——氣促聲硬，表示憎惡座席代表的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕不耐煩的語氣。,語調：說話的腔調，就是一句話里語音高低輕重的配置。語調要自然，盡量做到有高、中、低之分，富于變化。不要機械化象錄音機。,重音的設置：我知道你會踢球（不用問別人了）我知道你會踢球（你不用瞞我了）我知道你會踢球（別人我不管）我知道你會踢球（你別謙讓了）我

34、知道你會踢球（踢球是你的特長）,節(jié)奏：恰到好處的停頓。,說話時掌握了節(jié)奏感，就可以控制談話的進度，讓客戶有機會充分表達自己的意思。有經驗的客服，可以根據客戶的節(jié)奏決定自己的節(jié)奏，讓交談非常默契。,7．保持正確姿勢,接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。打電話時，態(tài)度應當殷勤、謙恭，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢，面帶微笑地與對方友好通話。,8．復誦來電要點,電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而

35、帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。,9．最后道謝,10．讓客戶先收線,結束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。而且主動打電話的一方要恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。,總結,課堂演練：電話接聽情景模擬,情景: 你是王總的秘書，一天下午一重要客戶來電話找王總，但你將電話轉接到王總辦公室時無人接聽。要求：每組完成對話文字并

36、選出兩人模擬還原通話過程。對話中重點注意應答禮儀、提問方式、復述。,不專業(yè)的接聽,秘書：您好。客戶：您好，麻煩您轉一下王總。秘書：稍等……王總的電話沒人接，可能出去了，要不你下午再打一下?？蛻簦汉冒?，我下午再打一遍。秘書：再見。,秘書：下午好，時代光華總裁辦公室，很高興為您服務！客戶：您好，麻煩您轉一下王家榮王總。秘書：先生您好，很高興為您服務，我是小李，請問該怎么稱呼您？客戶：我姓張。秘書：張先生您好，請您稍等，我馬上為

37、您轉王總。客戶：好的，謝謝。秘書：張先生，非常抱歉，王總的電話現在沒有應答，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥?？客戶：好的，你告訴他就說張力來過電話了。秘書：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號碼嗎？客戶：他知道的，你說張力就可以了。秘書：好的張先生，我已經記錄下來了，我一定會盡快轉告王總，張力張先生您給他來過電話了。張先生，您還有其它的吩咐嗎？客戶：沒有了，謝謝你。秘書：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見?？蛻簦褐x謝。再

38、見。,專業(yè)的接聽示例,課堂訓練：案例分析,新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。 陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下:,來電者:“是利達公司嗎?”陳小姐:“是?！眮黼娬?“你們

39、經理在嗎?”陳小姐:“不在?！眮黼娬?“你們是生產塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是。”來電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:“1.8美元。”來電者:“1.6美元一打行不行?”陳小姐:“不行的?！?#160;   說完，“啪”掛上了電話。    上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了1

40、00萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，_上星期有人問1.6美元一打，我說不行的。”上司當即臉色一變說:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說:“為什么?”,陳小姐在電話接聽方面犯了哪些錯?小組討論，并上交答案。,課堂訓練：案例分析,（１）鈴響了沒有自報家門；　　　?。ǎ玻┩ㄔ掃^程中該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；　　　?。ǎ常┰搯柕臎]有問（指對方情況，手套的需要量）；（４）電話里不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請

41、示）；　　?。ǎ担┎坏葘Ψ秸f完，就“啪”掛上電話；電話禮儀中，客戶先掛電話；（６）整個通話過程無一句禮貌用語；　　?。ǎ罚┩ㄔ捊Y束后該做的沒有做（沒有及時向上司匯報）。,課堂訓練：參考答案,任務三 學會聆聽,聆聽的定義聽事實和聽情感聆聽的五個層次提升聆聽的技巧,任務三 學會聆聽,聽,字里有一個“耳”字，說明是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明聆聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應看著別

42、人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。從聽字的繁體結構中可以看出，聆聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。,聽事實,聽情感,聆聽的五個層次,聽而不聞：如同耳邊風；虛應故事：如“嗯，，，是的，，，對對對，，，”似乎有所反應，實際心不在焉；選擇性的聽：即只聽合自己口味的；專注的聽：每句話或許都進入了大腦，但并不能確

43、定是否聽出了真意；同理心傾聽：同理心傾聽是為了理解，而非為了回應，是要透過言談明了一個人的觀念、感受與內心世界。,任務四 提問訓練,提問的好處提問的方式（1）問候性問題（2）封閉式問題（3）開放式問題（4）服務性問題,智者問得巧,愚者問得笨。人力勝天工,只在每事問。 —— 陶行知   　　有教養(yǎng)的頭腦的第一個標志就是善于提

44、問。 ——普列漢諾夫 “謹慎的提問等于獲得了一半的智慧?！?——弗朗西斯·培根,關于提問的名言,中國中醫(yī)講究望、聞、問、切。望，指觀氣色； 聞，指聽聲息； 問，指詢問癥狀；切，指摸脈象

45、。合稱四診。   　　俗話說：“說得好”不如“問得好”，強調的是巧妙提問的重要性。,提問的重要性,課堂訓練：畫圖形,檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。方法：第一次：口述，不能提問第二次：口述，可以提問,一、提問的好處,（1）有利于把握客戶需求 通過恰當的提問，客服人員可以從客戶那里了解更充分的信息，從而對客戶的實際需求進行更準確的把握。（2）有利于保持良好的客

46、戶關系 當客服人員針對客戶需求提出問題時，客戶會感到自己是對方注意的中心，他（她）會在感到受關注、被尊重的同時更積極地參與到談話中來。（3）有利于掌控談話進程  通過有技巧的提問可以使客戶服務人員更好地控制談話節(jié)奏和進度，把握溝通的總體方向。 （4）有利于減少與客戶之間的誤會 當你對客戶要表達的意思或者某種行為意圖不甚理解時，最好不要自作聰明地進行猜測和假設，而應該根

47、據實際情況進行提問，弄清客戶的真正意圖，然后根據具體情況采取合適的方式進行處理。,二、提問的方式,1、問候性問題 在服務的時候，打破僵局，增進相互了解的問候性問題是很有必要的。比如：“聽您口音，是上海人吧？” “今天聽說氣溫下降了，外面很冷吧？”,2、封閉式問題 對方可以用“是”或“不是”、“有”或者“沒有”、“對”或者“不對”等一兩個字簡短來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。

48、 封閉式問題有點像對錯判斷，回答只需要一兩個詞。如：　　“你經常跑步嗎？”   　　“我們今晚什么時間出去吃飯，5:30，6:00還是6:30？”,封閉式問題的優(yōu)點缺點,優(yōu)點：不擴大語題，而是就征詢的問題進行查證。它的作用是獲得特定的信息，澄清事實，縮小討論范圍，或使會談集中于某個特定的問題。當來訪者的敘述偏離了正題時，可以用它適時中止，引回正題。如：“我們還是接著討論剛才的問題，好嗎？”

49、缺點：如果單純地使用封閉式問題，會導致談話枯燥，產生令人尷尬的沉默。如果不停地提出封閉式問題，對方就會覺得自己像在接受法庭上的審問。,3、開放式問題對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。開放式問題是用來引導客戶講述事實的。要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開放式問題。開放式問題就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的，這種問題需要解釋和說明。,舉例,在詢問某人的家鄉(xiāng)，并獲知其來自寧波時，你可以接著問以下一些開放

50、式問題： 　　“你為什么從寧波搬到這里呢？” 　　“寧波的氣候跟這里有什么不同？” 　　“在寧波的那段時間給你留下最深印 象的是什么？”,醫(yī)生問病人：“你有什么不舒服？”。“您能說說當時的具體情況嗎？”“您能回憶一下當時的具體情況嗎？”一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。,開放式問題的優(yōu)點缺點,優(yōu)點：開放式的問題被認為是最有用的傾聽技巧之一，是較適合的一種提問

51、方式，因為這類問題鼓勵人們自由地談話。在你提出開放式問題時，別人會感到放松，因為他們知道你希望他們參與進來，充分表達自己的想法。缺點：不能控制時間,開放式問題的提法,通常，開放性問題包括以下疑問詞以及如下典型問法：    （1）“……怎（么）樣”或者“如何……”     典型問法：     “您通常都是

52、怎樣（如何）應付這些問題的？”     “我們怎樣做，才能滿足您的要求？”     “您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？”     “您覺得形勢會朝著怎樣的趨勢發(fā)展下去？”,（2）“為什么……”     典型問法:   &#

53、160; “為什么您會面臨如此嚴重的問題？”     “您今天為什么如此神采奕奕？”     “為什么您會對××產品情有獨鐘？”,（3）“什么……”     典型問法：     “您遇上了什么麻煩？”   &#

54、160; “您對我們有什么建議？”     “您還有什么不同想法？” “你有什么業(yè)余愛好?”,（4）“哪些……”     “您對這種產品有哪些看法？”     “哪些問題令您經常感到頭疼？”     “您覺得這種產品的哪些優(yōu)勢最吸引自己？”,4.

55、0;服務性問題 服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的“您看還有什么需要我為您做的嗎？”“您對我們的服務滿意嗎？”當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。,要求：1分鐘之內，每組派出兩人，交替提出一個開放式問題、一個封閉式問題，每個問題計1分。得分多者小組為勝。,課堂訓練：提問比賽,[案例] 星星公司客戶服務,

56、座席：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？客戶：我的網上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？座席：這位先生，請問您貴姓？ 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現對客戶的尊重。,客戶：我姓張。座席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提問進行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產生的根源點。　　注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一

57、般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當的問題，激化矛盾。,客戶：是的。我是一年前注冊的，現在誰還能記住密碼提示問題？座席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。 重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉?？蛻簦耗愕囊馑季褪俏揖驼也换孛艽a了。 注：可判斷為一難纏客戶。,座席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的

58、利益。 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內心由衷的發(fā)出。在很多客戶服務中心，座席人員經常會說，我也對客戶表達了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不同的語氣表達同樣的內容感染力的區(qū)別。,客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現在這樣的級別。我就這樣認了嗎？座席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的

59、高手。在網上經常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現象，就像現實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。運用贊美和移情平息客戶?！　∽⒁猓赫Z言交流中保持一定的幽默與風趣。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關系，最后讓客戶理解您的難處。,座席：（保持沉默20秒）適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當于一封閉性的問題?？蛻簦耗呛冒桑。ńY束電話）客戶可能說

60、：那我就沒有辦法了。座席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網絡提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話?？蛻簦汉冒桑。ńY束電話）客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？注意：在準備結束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應，可以詢問：還有其他問題嗎？,座席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會第一時

61、間通知您。請您多多包涵。回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。　　客戶：謝謝?。ńY束電話）,注意：　　1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意?！　?、對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的

62、意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。據統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20--30%的解答率。,[案例2]某通訊公司電話錄音,用戶：喂，你們怎么亂扣錢啊？ （這時話務員要弄明白用戶說的“亂扣錢”是什么意思）客服：王先生您好，您能談談具體的情況嗎？ （有的話務員會直接把用戶的疑問擋回去，說：我

63、們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著用戶的說法）用戶：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎么回事？（現在知道用戶是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢用戶的手機使用記錄）客服：請稍等，我?guī)湍樵円幌?。（在查詢的過程中，也不要讓用戶干等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的信息。）,客服：讓您久等了。請問您什么時候充值的？用戶：上個星期吧。客服：那什么時候停機的？用戶：今天上午

64、！客服：請問您都打了一些什么電話？有沒有打長途或者打一些信息臺？這些收費都比較多。用戶：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鐘嗎？怎么扣起來那么快？（這時候問題已經逐漸明朗了，并非系統(tǒng)扣費錯誤，而是用戶對費用的理解上有問題）,客服：是這樣的，王先生。您打長途的時候，每分鐘的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。用戶：?。坎皇?毛錢？客服：不是的。王先生您在打長途的時候是

65、怎么打的？用戶：就這么打唄，直接打區(qū)號加他的號碼。客服：請問前面有沒有加17951？用戶：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。用戶不但對費用不清楚，而且也不知道優(yōu)惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了）客服：王先生，是這樣的。您以后打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鐘一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。（當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便用戶聽清楚）,用戶：哦，是這

66、樣。客服：是的。您現在直接打過去，那么一分鐘就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鐘，打了很長時間。用戶：這么貴?。。ㄓ脩暨@時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給用戶一個臺階下，不可以指責或者嘲笑用戶）,客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節(jié)省一些錢。請您記一下，先撥17951，然后再撥對方的號碼。這樣就可以了。用戶：哦……（這時候用戶還不是完全明白，還在若有所思

67、。話務員應該趁熱打鐵）客服：這樣吧王先生，我這里發(fā)給您一條短信，上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？用戶：好吧。（事情完美的解決了?？梢話鞕C）客服：請問王先生還有什么可以幫您？用戶：沒有了。客服：謝謝您的來電，以后有什么問題可以再給我們打電話。祝您生活愉快！用戶：再見。（掛機）話務員要掌握用戶經常弄混的問題，通過幾個問題就可以明白到底用戶說的是什么意思。從這個例子看，實際上是用戶沒有弄清楚，但一開始卻

68、說是通信公司的責任。此時，要理解用戶，畢竟用戶并非專業(yè)人士，很多事情需要我們去告訴他們。,如果處理不當，則會出現以下情況：,用戶：喂，你們怎么亂扣錢??？客服：對不起，我們是不會亂扣錢的。（沒有順著用戶的話說，反而急著撇清關系）用戶：那我的錢怎么少了？客服：您可以到我們的營業(yè)廳打印清單。（進一步激化矛盾，和用戶的期望有錯位）用戶：（發(fā)火了）明明是你們扣錯了錢，為什么要我去查。來回路費你給報銷??？花的時間怎么算？客服：那

69、什么時候停機的？用戶：今天上午！連個通知都沒有就停了！耽誤了我的生意你們賠得起嗎？（用戶開始講到自己的損失，下一步就有可能提出賠償要求）客服：請問您都打了一些什么電話？有沒有打長途或者打一些信息臺？這些收費都比較多。用戶：我怎么記得清這么多？讓你們領導來接電話！,情景：小李是淘寶“思念”男裝網店的客服小二，今天上班時一位MM發(fā)來旺旺信息，想為她男友24歲生日選購一件衣服。要求：請各小組模擬重現旺旺對話文字，注意文字的親合力

70、，并融入精準有效的提問，快速滿足客戶需求。,課堂演練,任務五 復述訓練,復述的定義復述的分類復述事實和復述情感復述的句式,一、什么是復述,復述：把聽過的內容重新敘述一遍。,二、復述的基本要求,1)忠實于原材料的內容或要點.2)完整準確地體現原材料的中心和重點.3)條理清楚,反映各部分內容的內在聯系,注意,復述不是背誦，需要在理解的基礎上進行復述。復述是一種口頭表達，所以要特別注意口語化，對于過于書面化的語言要轉換成明白易懂的