電子商務(wù)客戶服務(wù)教學(xué)課件作者盤紅華項(xiàng)目四

1、項(xiàng)目四 客戶接待與溝通,任務(wù)一： 客戶接待任務(wù)二： 處理異議任務(wù)三： 促成交易,任務(wù)四： 訂單處理任務(wù)五： 售后服務(wù)任務(wù)六： 書面溝通,任務(wù)一 客戶接待,響應(yīng)要及時(shí)熱情親切、吃苦耐勞了解客戶的需求專業(yè)銷售主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售建立信任轉(zhuǎn)移話題、促成交易,任務(wù)二 處理異議,客戶異議：指在銷售過程中，客戶對銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。產(chǎn)生原因：客戶自身、商品、服務(wù)人員分類：真實(shí)

2、異議、虛假異議、隱藏異議方法：FFF法、順應(yīng)法、太極法、詢問法、補(bǔ)償法,1、真實(shí)的異議,客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱有成見。面對真實(shí)的異議，必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 例如顧客抱怨道：“我聽說這種藥的效果不好?！?2、虛假的異議,指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。對于虛假的異議應(yīng)分析產(chǎn)生的原因并盡快結(jié)束推銷。,3、隱藏的異議,顧客并不

3、把真正的異議提出，而是提出各種假的異議，目的是要藉此假相以形成有利于隱藏著的真實(shí)異議得到解決的語言環(huán)境和道義優(yōu)勢。 例如顧客原本是希望降價(jià)，但卻不提價(jià)格，而是提出諸如產(chǎn)品品質(zhì)、外觀、顏色等方面的異議，通過貶低產(chǎn)品的價(jià)值，達(dá)到成交前殺價(jià)的目的。,產(chǎn)生異議的原因,1、顧客方面的原因拒絕改變：大多數(shù)的人都會(huì)對改變產(chǎn)生抵抗，而銷售人員的工作，常常帶有讓顧客改變消費(fèi)習(xí)慣或生活習(xí)慣的含意。例如，從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌。情

4、緒低落：當(dāng)顧客情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情繼續(xù)交談，因而提出異議。意愿不高：顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品和服務(wù)沒能引起他的注意及興趣。預(yù)算不足：顧客不想突破事先的預(yù)算，常常會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。時(shí)間不足：顧客有更重要和緊急的事情，不想再花時(shí)間交談而尋找借口。信任度不足：顧客對店員不夠信任，因而提出異議來拒絕。期望值過高：顧客的需要不能充分被滿足。,2、銷售人員方面的原因　　無法贏得顧客的好感：銷售人員的態(tài)度、儀表和舉止不當(dāng)，讓

5、顧客產(chǎn)生反感?！　∽隽丝浯蟛粚?shí)的陳述：銷售人員以不實(shí)的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議?！　∈褂眠^多的專門術(shù)語：說明產(chǎn)品時(shí)，若談到過多的專業(yè)知識(shí)，會(huì)讓顧客覺得自己無法聽懂，或者沒有信心正確掌握使用方法，而提出異議。　　引用事實(shí)不準(zhǔn)確：引用證明材料時(shí)，顧客發(fā)現(xiàn)不符合事實(shí)而招致異議?！　〔划?dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多而傾聽太少，無法把握住顧客的關(guān)注點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議?！　‘a(chǎn)品展示失?。赫故臼?huì)讓顧客大失所望，立刻產(chǎn)生質(zhì)疑?！　∽藨B(tài)過高

6、：銷售人員處處占上風(fēng)，讓顧客感覺不愉快，于是產(chǎn)生抗拒心理。,處理客戶異議的方法,1．FFF法 銷售在于改變顧客的原有觀點(diǎn)，讓他認(rèn)同促銷員和商品，3F法是站在顧客角度考慮問題的方法。 Feel(感覺)     Felt(感受)     Find（發(fā)現(xiàn)）例：顧客：“你家產(chǎn)品的價(jià)格太高了”。 服務(wù)人員：“我明白您的感

7、覺，很多客人剛開始和您的感受是一樣的，通過使用他們才發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品壽命比別的產(chǎn)品長，比買其他的產(chǎn)品更劃算”。,2．“是的...如果”法 人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的人的正面反駁?！　掖握娣瘩g客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，服務(wù)人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)

8、，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。,請比較下面的兩種說法，感覺是否有天壤之別?！?A：“您的想法不正確，因?yàn)椤薄　：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”,例：客戶抱怨：“這款手機(jī)功能真是強(qiáng)大，設(shè)計(jì)也非常棒，可惜體積大了一點(diǎn)?！?服務(wù)人員：“是的，您說的很有道

9、理，確實(shí)大了一點(diǎn)。但強(qiáng)大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了?！?例： 顧客：“我今天只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，就沒帶錢”。 服務(wù)人員：“是的，我理解您現(xiàn)在的心情，如果您不愿意錯(cuò)過這次購買機(jī)會(huì)，可以先預(yù)付100元定金，等送貨上門您再付剩下的錢”。,3．太極法 顧客拒絕的原因正是他想買的原因，就好象太極中的借力使力。例：顧客：“別人都說你們的油煙機(jī)使用時(shí)噪

10、音很大。” 服務(wù)人員：“是的，正是因?yàn)槲覀兊挠蜔煓C(jī)轉(zhuǎn)速快，功率大，油煙才吸的干凈，所以噪音大一點(diǎn)。油煙機(jī)里的電機(jī)帶動(dòng)葉輪旋轉(zhuǎn)吸煙時(shí)一定是要發(fā)出聲音的，工作原理都差不多，不同品牌的噪音水平也不會(huì)相差太多”。,,例：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?服務(wù)人員：“身材不好才更需要修飾嘛?！?我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如別人勸酒時(shí)，你說不會(huì)喝，人家立刻說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦阆?/p>

11、邀請朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你會(huì)說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。,4、詢問法詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色：　　通過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn) 避免直接回答客戶的反對意見，以免引出更多的異議,例：客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”服務(wù)人員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”,,例顧客：“這臺(tái)健身機(jī)的

12、功能，好像比別的品牌的要差?！狈?wù)人員：“ 請問您為什么會(huì)有這個(gè)感覺呢？”,,5、補(bǔ)償法 　當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)。但記得，你要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，也就是讓他產(chǎn)生產(chǎn)品性價(jià)比相對合理的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對顧客而言是不太重要的。,,例顧客：“這個(gè)產(chǎn)品別的方面還不錯(cuò)，就是包裝有些粗糙。”服務(wù)人員：“您說的沒錯(cuò)，這個(gè)包裝確實(shí)不

13、太精致，但如果質(zhì)量好再加上豪華的包裝，價(jià)格恐怕要高出不少呢！”,,客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”服務(wù)人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！?6、忽視法　　顧客問的問題與實(shí)際銷售無關(guān)，不重要或者就是開玩笑的問題。常用的“忽視法”有：微笑點(diǎn)頭(表示“同意”或表示“聽了你的話”)、贊揚(yáng)“你真幽默”“嗯！真是高見！”等。,課堂

14、訓(xùn)練：異議處理,請根據(jù)下面客戶的異議，模擬正確的回答。1、客戶：“這件衣服太貴了！”,正確回答,“是的，單從數(shù)字上看金額好象是高了點(diǎn)。但您知道我們采用進(jìn)口的高檔面料和輔料，設(shè)計(jì)上也很獨(dú)特，關(guān)鍵是很適合您穿著，所以從性價(jià)比上看是物超所值的?！?,2、客戶：“艾邦？沒聽過這個(gè)品牌?！?正確回答,“嗯！因?yàn)槲覀兒苌僮鰪V告，但在杭州已經(jīng)有4年的銷售歷史了，一直很受大家的喜愛。艾邦來自臺(tái)灣，我很高興可以帶您參觀一下，順便介紹一下我們的風(fēng)格和產(chǎn)

15、品特點(diǎn)?！?3、客戶：“你們店的衣服太花了?！?正確回答,“是的。和您以前接觸到其他品牌服裝確實(shí)有比較獨(dú)特的方面。和您目前的著裝風(fēng)格相比也比較特別，但我們的衣服很能夠體現(xiàn)女性柔美氣質(zhì)，如果可能我建議您嘗試一下新的著裝風(fēng)格，可以在不同場合展現(xiàn)不同的氣質(zhì)。比如這款......。”,4 、客戶：“這個(gè)款式過時(shí)了”,正確回答,1：“是的,您真是個(gè)行家,一眼就看出來了，但是這個(gè)款式屬于經(jīng)典款，它的特點(diǎn)是……，所以我才要跟你說，正因?yàn)樗侨ツ甑?現(xiàn)

16、在買才是最劃算的…… ”2：“小姐，您是第一個(gè)這么說的顧客,我看您是個(gè)行家吧？請問，您為什么會(huì)覺得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？”,,5 、顧客：“我再考慮考慮?！?1：“我相信這是您的慎重態(tài)度，但是我想清楚地知道您所考慮的是什么，因?yàn)槲遗挛矣薪忉尣恢艿降牡胤?，您考慮的是公司的形象、產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是……”2：“我相信這是您的慎重態(tài)度，只是我們促銷的時(shí)間就是這幾天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候……不然您得多花好幾百元，那些錢

17、拿來多買雙鞋多好……”（強(qiáng)調(diào)促銷時(shí)間的唯一性）,3：“我們的這款鞋子是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款式已經(jīng)不多了，建議您趕快試試?！保◤?qiáng)調(diào)產(chǎn)品款式唯一性）4：“這是我們品牌重點(diǎn)推出的秋冬最新款毛衣，在我們的店鋪，這個(gè)款式已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有兩件了，建議您試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的尺碼?！保I造熱銷的場面）,課堂實(shí)訓(xùn),以“網(wǎng)店異議處理”為關(guān)鍵詞，查閱資料。參

18、考閱讀：http://www.yewuyuan.com/bbs/thread-802384-1-1.htmlhttp://www.doc88.com/p-398143149133.html,任務(wù)三 促成交易,客戶購買心理：求實(shí)心理求新心理求美心理求安心理求便心理,任務(wù)三 促成交易,促成交易的方法：利用“怕買不到”的心理利用客戶希望快點(diǎn)拿到商品的心理采用“二選其一”的技巧幫助準(zhǔn)客戶挑選,任務(wù)四 訂單處理,等待買家付

19、款等待發(fā)貨退款中需要評價(jià)關(guān)閉的訂單,任務(wù)五 售后服務(wù),安撫客戶核實(shí)信息聯(lián)系處理跟蹤進(jìn)度回訪客戶,任務(wù)五 售后服務(wù),快遞不到退貨、換貨缺貨快遞慢,任務(wù)六 書面溝通,電子郵件的撰寫：主題要明確開頭要有問候語內(nèi)容簡明扼要、流暢注意回答問題技巧稱呼收件者，并在信尾簽名,電子郵件的格式與書信格式相同。,內(nèi)容構(gòu)成：稱呼、問候、正文、祝頌語、署名、日期格式上的要求：（1）稱呼：稱呼頂格寫在第一行，然后，再在后面

20、加上冒號(hào)，表示下面有話要說（2）問候語：問候語要寫在稱呼的下一行，空兩格。它可以獨(dú)立成為一段,電子郵件的構(gòu)成,格式上的要求：（3）正文：正文一般分為連接語、主體文、總括語三個(gè)部分。每一個(gè)部分開頭都應(yīng)另起一行，空兩格落筆 （4）祝頌語：祝頌語是表示致敬或祝賀一類的話，如“此致”、“?！钡?。它可以緊接著正文寫，也可以獨(dú)占一行，空兩格寫。另外，在寫與“此致”和“?！毕嗯涮椎摹熬炊Y”、“健康”一類表示祝愿的話語時(shí)，一般要另起一行頂格

21、寫,,格式上的要求： （5）署名：寫完信之后，在信的右下角寫上發(fā)信人的姓名叫做署名（如郵件已設(shè)置自動(dòng)簽名，可省略）（6）日期 發(fā)信的日期可寫在具名的后邊，也可以另起一行（因電子郵件的即時(shí)性，可省略）,個(gè)人簽名,一、給客戶的第一封郵件,情境：你是杭州農(nóng)特電子商務(wù)公司的客服代表，昨天一個(gè)張姓客戶在網(wǎng)上留言，他對公司銷售的山核桃很感興趣，想買點(diǎn)送給國外的親友品嘗，但不太了解山核桃的特點(diǎn)、品質(zhì)和購買流程、付款方法。請你寫一封電子郵件給客

22、戶促成成交。,第一段：簡明扼要的告訴客人我們怎樣得知他需求信息，最好是一句話就OK。 第二段：簡單扼要的告訴客人我們是該產(chǎn)品的專業(yè)生產(chǎn)商或供應(yīng)商，我們有上乘質(zhì)量及具有競爭力的價(jià)格?，F(xiàn)特別推薦我們的新產(chǎn)品，暢銷的品種來給客人。最多不要超過兩句話。 第三段：詳細(xì)地描述所推薦產(chǎn)品，越全面越好。通常是對產(chǎn)品品名，價(jià)格，產(chǎn)品規(guī)格，包裝規(guī)格，技術(shù)參數(shù)，付款方式，生產(chǎn)時(shí)間，樣品提供情況等每一環(huán)節(jié)要做詳細(xì)介紹，但也不能太累贅。 第四段：希望

23、能夠得到客人的評價(jià)及回復(fù)，如有任何疑問，歡迎隨時(shí)溝通，我們便在第一時(shí)間給予客人的回復(fù)。最好是一句話。 第五段：一句話，那就是我們公司的詳細(xì)聯(lián)系方式，最好含有公司的電子郵件地址，公司的網(wǎng)頁。方便客人更好回復(fù)及更多對我們的了解。,課堂訓(xùn)練,情景：你是杭州世佳電子有限公司的客服代表，世佳電子有限公司是一家專業(yè)銷售聯(lián)想筆記本、手機(jī)的公司。你的前任辭職了，你接替其客服工作，今天是你上班的第一天，請按照前任留下的VIP客戶資料，給你今后的服務(wù)對

24、象張總寫一封電子郵件。,二、道歉信,情景：雙11結(jié)束了，你所在的網(wǎng)店出現(xiàn)超賣現(xiàn)象，導(dǎo)致部分買家下單的商品來不及生產(chǎn)而不得不延遲發(fā)貨。你的主管非常著急，要求你寫一封郵件給買家說明情況，爭取得到客戶的諒解，并承諾盡快發(fā)貨并給客戶一定補(bǔ)償。,要點(diǎn),首先表現(xiàn)出公司的誠意和歉意，勇于承擔(dān)責(zé)任；其次提出切實(shí)可行的補(bǔ)救方案，這樣表現(xiàn)你非常務(wù)實(shí)；最后再次表示自己的歉意并挽留客戶。,第一步：促銷信都是“不請自來”，所以郵件的主題和開頭一定要有吸引力和誘惑

25、力。 第二步：介紹產(chǎn)品必須要緊緊圍繞你在信的開頭所提出的引人之處。光說“最好”、“最新”是沒什么實(shí)際意義的。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)特性、質(zhì)量、原材料，以及和同類產(chǎn)品相比最出彩的地方。第三步：通過產(chǎn)品介紹引起讀者的購買欲望后，就該進(jìn)一步加強(qiáng)讀者購買的決心。 第四步：所有的努力都指向一個(gè)目標(biāo)：促使客戶采取行動(dòng)、購買產(chǎn)品。提供給客戶如何購買產(chǎn)品的指示，以方便客戶購買。,三、促銷信,情景：聯(lián)想公司新推出一款超輕超薄的筆記本電腦,主管安排你寫一封促銷信給