電子商務(wù)客戶服務(wù)教學(xué)課件作者盤紅華項(xiàng)目三

1、項(xiàng)目三 客服售前準(zhǔn)備,任務(wù)一： 商品認(rèn)知任務(wù)二： FAB法則運(yùn)用任務(wù)三： 了解常見在線客服工具任務(wù)四： 客服快捷語(yǔ)編制,任務(wù)一 商品認(rèn)知,商品規(guī)格1.大?。ǚb、鞋帽等）2.重量（食品、固體等）3.容量（化妝品、液體等）4.長(zhǎng)度（花邊、管材等）,課堂演練,瀏覽淘寶網(wǎng)，制作如下的商品手冊(cè)，商品屬性不少于8個(gè)，商品不少于10個(gè)?？煞址b類、化妝品類、電子類分別制作。,,,任務(wù)二 商品的FAB,

2、F（Feature）：特性，商品固有的屬性A（Advantage）：優(yōu)點(diǎn)，商品特性所帶來的商品優(yōu)勢(shì)B（Benefit）：好處，顧客通過使用該商品時(shí)所得到的好處,產(chǎn)品的FAB銷售法則,FAB法則:詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。FAB的重要性:使顧客對(duì)產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí)，提高顧客的購(gòu)買欲望。,產(chǎn)品的FAB銷售法則,FAB的運(yùn)用,例1 ： 一件紅色T恤的FAB分析,著名

3、畫家豐子愷有次出外寫生，一開始在路上碰到一商人。豐子愷就跟人家進(jìn)行自我介紹，他告訴那個(gè)商人：他叫豐子愷，“豐”是那個(gè)“咸豐皇帝”的“豐”。商人搖搖頭講，不知道。他又告訴商人：“豐”是那個(gè)“五谷豐登”的“豐”。商人還是搖頭講不知道，豐子愷不得已就在這個(gè)商人手上寫了“豐”，商人看完，恍然大悟講：這不就是“匯豐銀行”的“豐”嘛。豐子愷想想，哦，原來講“匯豐銀行”的“豐”他就明白了。那我下次碰到人作自我介紹的時(shí)候就講我這個(gè)姓“豐”就用“匯豐銀行

4、的豐”進(jìn)行介紹，省得人家不明白并浪費(fèi)時(shí)間。   豐子愷又往前走，走到一山村正計(jì)劃寫生碰到一老農(nóng)。他又開始很熱情的跟老農(nóng)進(jìn)行自我介紹，他告訴老農(nóng)：他叫豐子愷，豐是那個(gè)“匯豐銀行”的“豐”，結(jié)果老農(nóng)搖搖頭講不知道，他又告訴商人：“豐”是那個(gè)“咸豐皇帝”的“豐”，老農(nóng)還是搖頭講不知道。豐子愷只要在自己的畫紙上用筆寫了一個(gè)“豐”字。老農(nóng)看了哈哈大笑講這不就是“五谷豐登”的“豐”啊。豐子愷又再次迷糊了。,畫家豐子愷,做銷售一定要

5、明白，每個(gè)產(chǎn)品肯定有好多【賣點(diǎn)】和【銷售話術(shù)FAB】。面對(duì)不同的顧客銷售說法是不一樣的。這個(gè)案例也告訴我們一個(gè)解決的辦法是要用對(duì)方熟悉的、一直接觸的環(huán)境語(yǔ)言去交流，就可以很快引起對(duì)方共鳴.例如案例中的商人因?yàn)榻?jīng)商所以對(duì)銀行很是熟悉，因此你跟他交流【“豐”是“匯豐銀行”的“豐”】他就明白，而農(nóng)民因?yàn)楦f稼打交道多，因此你跟他交流【“豐”是“五谷豐登”的“豐”】他就明白，包括用【豐是“莊稼豐收”的豐】農(nóng)民也肯定知道。假如是跟一位歷史老師交

6、流那應(yīng)該他交流【“豐”是“咸豐皇帝”的“豐”】他立馬明白，那如果是跟政府官員交流【用“豐功偉績(jī)”的豐】可以更快引起共鳴。那如果是跟女孩子交流用【“豐”是“苗條豐滿”的“豐”】她肯定也就明白。如果是跟我們江西廣豐人交流那你用【就是你們江西廣豐那個(gè)“豐”】我想江西廣豐人肯定知道。這個(gè)也就告訴我們銷售的時(shí)候要看人說話，也就是我們俗話講的倒什么山唱什么歌。,,圖一： 一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反

7、應(yīng)——這摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。,,FAB—貓和魚的啟迪,FAB—貓和魚的啟迪,,圖2： 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。,,FAB—貓和魚的啟迪,,圖3： 貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)

8、候就是一個(gè)完整的FAB的順序。,,FAB—貓和魚的啟迪,,圖4： 貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。,,使用FAB有前提條件：需求！,銷售人員最重要的法則：用最有說服力和感染力的語(yǔ)言描述你的產(chǎn)品,ＦＡＢ范例一般說詞及ＦＡＢ說詞之比較,F、

9、A、B三個(gè)環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣的，產(chǎn)品首先會(huì)具備F的屬性，從而具有A的優(yōu)點(diǎn)，這樣也就可以帶給客戶B的益處。,FAB的精髓在于：常人看在眼里的往往是F：屬性，專業(yè)人員看到的會(huì)更深入一步，他們看到了A：優(yōu)點(diǎn)，而作為銷售人員，需要看到F，也需要看到A，但更重要的是能看到B：益處，即落腳點(diǎn)一定是給顧客帶來的好處。不能給顧客代來益處的所謂賣點(diǎn)是空洞乏味的壞點(diǎn)，不能夠稱之為賣點(diǎn)，所謂賣點(diǎn)：是產(chǎn)品跟顧客的接觸點(diǎn)，更是產(chǎn)品能夠給顧客帶來的利益點(diǎn)。,FAB說詞

10、的一般組織,因?yàn)榇丝钍遣捎谩?。。。。。（屬性特性）它可以。。。。。。（作用功效）能夠讓您。。。。。。（帶來的益處好處?FAB法則使用常見問題,一、過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品屬性（Feature） 在溝通過程中將銷售重心放在產(chǎn)品的屬性上，比如桌子的木頭是什么材質(zhì)，這個(gè)材質(zhì)的木頭來自哪里，木頭到底有多好等。但是很多專業(yè)知識(shí)對(duì)于購(gòu)買者而言無異于天書，客戶往往會(huì)覺得產(chǎn)品過于復(fù)雜，而放棄購(gòu)買。,FAB法則使用常見問題,二

11、、將作用優(yōu)點(diǎn)（Advantage）和益處（Benefit）混淆 產(chǎn)品的作用是產(chǎn)品本身所固有的，無論誰(shuí)購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品的作用都是固定不變的；但是益處卻是特定的，不同的人購(gòu)買所獲得的益處是不一樣的。 比如購(gòu)買桌子，同一個(gè)輕便、價(jià)格便宜的桌子，對(duì)于小餐廳而言，他們看重的是價(jià)格，所以介紹產(chǎn)品不能說明所有的作用，而是強(qiáng)調(diào)價(jià)格便宜，能夠給小餐廳節(jié)約更多成本，同時(shí)更換成本低，因?yàn)閷?duì)于他們來說一個(gè)輕便的桌子和一個(gè)笨重

12、的桌子并無差別。 而對(duì)于一個(gè)高級(jí)餐廳來說，輕便才是顧客最關(guān)注的，因?yàn)樗麄兠刻於家釀?dòng)桌子，稍微價(jià)格貴點(diǎn)，但是能夠讓自己后續(xù)的工作量減輕。,課堂小組演練,要求：請(qǐng)從以下兩商品中任選一種，以小組討論形式運(yùn)用FAB法則尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)說詞，目的是快速引起客戶興趣，不多于100字。1、推銷對(duì)象——XXX2、產(chǎn)品說詞設(shè)計(jì),三星MP4、拉桿旅行箱,防水睫毛膏、佳能單反相機(jī),KTV貴賓卡、豆?jié){榨汁機(jī),菊花茶 、跑步機(jī),演唱會(huì)VIP