東航地面服務(wù)部的概況介紹

1、決勝未來展宏圖,崢嶸歲月數(shù)十載,——地面服務(wù)概況介紹——,目 錄,地面服務(wù)體系的發(fā)展歷程和展望,東航地面服務(wù)部的概況介紹,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,東航地面服務(wù)部的概況介紹 ——發(fā)展歷程,從1999年的立足起航，到2013年的地服體系建設(shè)，地面服務(wù)部走過了風(fēng)風(fēng)雨雨的十三個年頭，一路走來，機遇與挑戰(zhàn)并存，困難與任務(wù)并重……,東航地面服務(wù)部概況,,東航地面服務(wù)部概況,東航地面服務(wù)部的概況介紹

2、 ——職能定位,新成立的東航地面服務(wù)部除原有上海虹橋、浦東兩場各類地面運輸保障工作（含安全、服務(wù)、正點）等職能外，增加的公司級別職能：,,,,航站管理部,載重平衡中心,地面運行控制中心,東航行李查詢中心,東航離港靜態(tài)數(shù)據(jù)處理中心,,,集中配載建設(shè)；分子公司載重平衡業(yè)務(wù)垂直化管理職能,,上海地區(qū)各地面服務(wù)單位的運行管理職能,,公司不正常行李運輸?shù)母黝惞芾砉ぷ?,公司離港系統(tǒng)飛機靜態(tài)數(shù)據(jù)及計劃

3、航班數(shù)據(jù)的集中管理工作,,東航地面服務(wù)部,,東航地面服務(wù)部概況,形成涵蓋地面保障全流程的生產(chǎn)運行和指揮管控架構(gòu)促進(jìn)由單一地面保障部門向綜合地面保障和業(yè)務(wù)管理部門的轉(zhuǎn)型,負(fù)責(zé)公司地面服務(wù)保障業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃及實施推進(jìn)。,負(fù)責(zé)公司地面服務(wù)運行業(yè)務(wù)管理（聯(lián)盟、IATA、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化、地面服務(wù)保障運行手冊）。,,,,,,,東航地面服務(wù)部概況,負(fù)責(zé)上海兩場東航及代理航班載重平衡工作及裝載監(jiān)控工作；負(fù)責(zé)集中配載工作推進(jìn)。,東航地面服務(wù)部概況,負(fù)責(zé)

4、公司各機場站站點的業(yè)務(wù)管理以及各航站站長、客運代表管理工作。負(fù)責(zé)公司不正常行李運輸?shù)母黝惞芾砉ぷ鳌Ｘ?fù)責(zé)上海地區(qū)各地面服務(wù)單位的運行管理工作及協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)公司離港系統(tǒng)飛機靜態(tài)數(shù)據(jù)及計劃航班數(shù)據(jù)的集中管理工作。負(fù)責(zé)公司及代理公司在上海兩場的地面服務(wù)保障工作（客運、裝卸、清潔、車輛等）。,東航地面服務(wù)部概況,東航地面服務(wù)部的概況介紹 ——架構(gòu)規(guī)模,地 面 服 務(wù) 部,虹橋樞紐控制中

5、心,虹橋旅客服務(wù)中心,虹橋行李服務(wù)中心,虹橋裝卸服務(wù)中心,虹橋站坪服務(wù)中心,浦東樞紐控制中心,浦東旅客服務(wù)中心,浦東裝卸服務(wù)中心,浦東站坪服務(wù)中心,人力資源部,黨委工作部,工會辦公室,綜合事務(wù)部,航站管理部,后勤保障部,地面運行控制中心,業(yè)務(wù)執(zhí)行部,團(tuán)委,,浦東樞紐航站,,虹橋樞紐航站,（監(jiān)察審計部）紀(jì)委辦公室,（安全監(jiān)察室）保衛(wèi)部,（東航離港靜態(tài)數(shù)據(jù)處理中心） 載重平衡中心,（東航行李查詢中心）浦東行李服務(wù)中心,東航地面

6、服務(wù)部概況,,主要航班生產(chǎn)數(shù)據(jù)一覽,,運營情況——生產(chǎn)量,東航地面服務(wù)部概況,,除保障本公司（東上航、中貨航、中聯(lián)航）外，還代理8家國內(nèi)航空公司（國航、南航、川航等）和48家國外及地區(qū)航空公司（法航、達(dá)美航、漢莎航、新航、英航、聯(lián)邦快遞等）地面服務(wù)。按照航班量計算，保障航班量占上海兩場航班總量的71.23%，代理外航航班量占上海兩場外航航班總量的58.18%。,,運營情況——代理業(yè)務(wù),東航地面服務(wù)部概況,按用工性質(zhì),正式工1829

7、人,勞務(wù)工6778人,實習(xí)生49人,按學(xué)歷,本科及以上學(xué)歷占9.76%,大專學(xué)歷占22.91%,高中及以下學(xué)歷占67.33%,,,截至2013年8月底，地服部共有員工8656人，其中正式工1829人，勞務(wù)工6778人，實習(xí)生49人，勞務(wù)工比例高達(dá)78.3%。人員學(xué)歷構(gòu)成中，大專以上學(xué)歷人員占31.89%。,,資源情況——人員,東航地面服務(wù)部概況,,,現(xiàn)有各類車輛總計7047輛 普通機動車： 180 輛 特種機動車：

8、 1155 輛 非機動車： 5712 輛,,資源情況——車輛,特 種 車 一 覽,東航地面服務(wù)部概況,目 錄,地面服務(wù)體系的發(fā)展歷程和展望,東航地面服務(wù)部的概況介紹,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌 ——服務(wù)特色,近年來，地面服務(wù)部秉承“傾心服務(wù)、以客為尊”的理念，在值機、改簽、高端旅客等方面著手，為旅客提供了溫馨、舒適、周到、細(xì)致的服務(wù)，為出行的旅客

9、提供了便利，廣受好評。,,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,根據(jù)天合聯(lián)盟和SKYTRAX星級標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位的服務(wù)流程和規(guī)范，努力做到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。,在現(xiàn)場柜臺服務(wù)做到“三個百分百”即售票姓氏服務(wù)百分百、值機柜臺禮貌用語百分百、登機口致謝率百分百。,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,對標(biāo)提升,主動與行業(yè)先進(jìn)對表，大力改善軟硬件服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)水平。在實施站立式服務(wù)、嚴(yán)格落實首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，做到接待旅客“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”的“三聲”服務(wù)，通過“

10、三個一”即一個眼神、一個微笑、一聲問候加強與旅客的溝通。,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,創(chuàng)新服務(wù),細(xì)分旅客需求，服務(wù)舉措不斷推陳出新，根據(jù)旅客不同需求量身定制個性化服務(wù)，滿足旅客多樣化的服務(wù)需求。,東航與虹橋機場公司聯(lián)動，依托東航個性化離港系統(tǒng)，自2012年3月22日起,推出“登機口改簽航班”服務(wù)。旅客無須在登機口和票臺間來回奔波。,昆山航站樓遠(yuǎn)程值機服務(wù)于2011年投入運行，為搭乘上海兩場始發(fā)的東上航航班的旅客辦理登機牌，同時提供車輛將旅

11、客送往虹橋、浦東機場。并開通了行李收運功能，成為國內(nèi)首個具備該功能的異地航站樓?，F(xiàn)已總共為超過2.1萬人次辦理值機手續(xù)。,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,“聯(lián)程”中轉(zhuǎn)模式指旅客在始發(fā)站一次性辦理始發(fā)站及所有經(jīng)停站的乘機手續(xù)，并可在目的站提取托運行李，是最為便捷和最受旅客歡迎的中轉(zhuǎn)模式。其中，出入境DI/ID“通程航班”項目是提高基地航空公司盈利能力和競爭力的重要舉措。目前東航在浦東機場主樞紐的中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)逐日攀升，2012年全年中轉(zhuǎn)總量15

12、91791人次，較2011年遞增17%。2013年1月1日，上海口岸對45個國家公民持有第三國簽證和機票的外國人實行72小時過境免簽政策。上海兩場已在入境檢查現(xiàn)場設(shè)立72小時過境免簽檢查區(qū)域及通道。,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,為滿足旅客的需求，地面服務(wù)部在貴賓休息室內(nèi)添置了淋浴房，此舉廣受旅客歡迎，并始終保持著高使用率。,地面服務(wù)部在虹橋、浦東兩場共有12個國內(nèi)、國際貴賓室，總面積達(dá)6230.8平方米。貴賓室始終秉承著“面向廣大的高端

13、旅客，提供全面優(yōu)質(zhì)且細(xì)致的服務(wù)”的服務(wù)宗旨，迎接來自五湖四海的旅客們。,兩場貴賓室聯(lián)合喜來登酒店為旅客提供更為豐富的餐飲品種，增配了臺式溫湯爐、蒸籠等設(shè)施，進(jìn)一步豐富了食品的種類。,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,上海虹橋T2航站樓登機口分為南北兩個指廊，各登機口之間的距離比較遠(yuǎn)，地服部與機場航站區(qū)管理部簽訂了電瓶車租用合同，每日于貴賓室開放時間安排兩輛電瓶車用于送有需要的旅客前往登機口。,出色完成“兩會”等專機保障任務(wù),2008年汶川地震保

14、障傷員包機,2008年奧運會航班保障,2010年出色完成世博運輸任務(wù),2010年舟曲泥石流抗災(zāi)物資保障,2011年利比亞僑民撤離保障,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌 ——服務(wù)品牌,虹橋旅客服務(wù)中心貴賓部——溫馨組,感召·融合·激勵·創(chuàng)新,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,浦東旅客服務(wù)中心 ——

15、“金鑰匙”頭等艙旅客服務(wù)小組,滿意服務(wù)高于一切,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,服務(wù)在心 巧燕在行,浦東行李服務(wù)中心——巧燕組,上有凌燕，下有巧燕，班組取名“巧燕”既是與空勤服務(wù)品牌名稱的相互呼應(yīng)，更是為了更好的體現(xiàn)出公司對于地面服務(wù)領(lǐng)域的開拓與進(jìn)取。 作為在旅客飛行途中的最后一站，行李服務(wù)中心行李查詢分部即是為旅客提供最后一項服務(wù)的窗口?！扒裳唷北闶沁@一扇窗口突顯的優(yōu)秀隊伍，在平凡的工作中將東航的服務(wù)精神發(fā)揮至極。,地面服務(wù)部服務(wù)

16、特色與品牌,全國工人先鋒號上海市巾幗文明崗上海市五四紅旗團(tuán)支部,上海市巾幗文明崗,上海航空港世博文明服務(wù)示范窗口,全國五四紅旗團(tuán)委,浦東旅客服務(wù)中心 ——中轉(zhuǎn)部星光組,虹橋行李服務(wù)中心——虹橋行李運輸部,地面服務(wù)部團(tuán)委,浦東旅客服務(wù)中心 ——維珍航空代理小組 英國航空代理小組 外航一部日航小組 長榮航空代理小組,2010年“UK Borde

17、r Agency”英國邊境辦事處證件檢查認(rèn)定證書瑞士航空公司2010年9月、10月、11月全球服務(wù)測評第一名維珍航空全球測評中國地區(qū)第一名長榮航空公司2011年度浦東機場客運運務(wù)最佳作業(yè)潛力獎,浦東站坪服務(wù)中心——清潔分部一分隊,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,目 錄,地面服務(wù)體系的發(fā)展歷程和展望,東航地面服務(wù)部的概況介紹,地面服務(wù)部服務(wù)特色與品牌,地面服務(wù)體系的發(fā)展歷程和展望 ——發(fā)

18、展歷程,東航原地面服務(wù)保障流程,缺少強有力的地服一體化指揮體系各部門考核目標(biāo)不盡一致信息手段落后整體管控水平低,（上海地區(qū)為例）,東航原地面服務(wù)保障流程,,,東航原航站管理分散在公司的多個部門，并缺乏統(tǒng)一的考核機構(gòu)和考核標(biāo)準(zhǔn)。,虹橋基地航站,東航原航站管控模式,各航站由于行政隸屬不同、服務(wù)保障對象也不同，在特情的處置中容易造成：旅客體驗不一致；指揮體系效率低下；生產(chǎn)保障各自為政；信息溝通不暢,在東航實施樞紐網(wǎng)絡(luò)運營的戰(zhàn)略布局之下

19、，隨著航班波段的增加，各類不正常情況激增，各種崗位之間面臨更加多樣化的協(xié)調(diào)需求，樞紐運行開始面臨越來越復(fù)雜的矛盾和問題。,公司樞紐發(fā)展需要改革原地面服務(wù)保障模式,公司樞紐發(fā)展需要改革原地面服務(wù)保障模式,來自國外先進(jìn)航空的行業(yè)經(jīng)驗,樞紐地面保障體系是樞紐網(wǎng)絡(luò)型航空公司提升運行品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的主要手段之一，達(dá)美、法航等都通過構(gòu)建樞紐地面保障體系達(dá)到了提高運行效率、提升服務(wù)品質(zhì)、節(jié)約生產(chǎn)成本、增加公司收益的一致目的。,2,什么是樞紐控制中心（

20、HCC）? 是樞紐航站的地面生產(chǎn)運行“指揮中心”，以提升樞紐運行品質(zhì)為核心 目標(biāo)，由地面運行各保障單位參與的松散型指揮機構(gòu)，負(fù)責(zé)對地面運行實 施整體監(jiān)控、協(xié)調(diào)、組織、指揮的工作。,東航樞紐地面服務(wù)保障網(wǎng)建設(shè),什么是樞紐地面保障體系建設(shè)? 在樞紐機場重新理順各個地面服務(wù)環(huán)節(jié)，將散落在公司地勤保障的各個業(yè)務(wù)節(jié)點納入整體化運作，以樞紐控制中心（HCC）為指揮中心，全面管控航班落地至起飛前的各項地面運行

21、工作，形成涵蓋地面服務(wù)保障全流程、完整的樞紐地面保障體系。,18,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),一、樞紐航站模式,,,2.餐食配送、不正常航班通知、倉儲運輸、機組擺渡、機務(wù)勤務(wù)等其他功能納入上海地區(qū)樞紐地面保障體系實施整體協(xié)調(diào)及指揮控制,二、外站職能劃歸,1.服管部的外站管理、服務(wù)保障管理，運控中心的上海地區(qū)現(xiàn)場指揮、橋位協(xié)調(diào)、機坪監(jiān)控、載重平衡以及原上海保障部的各項業(yè)務(wù)歸入上海地區(qū)樞紐地面保障體系,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),貫穿旅

22、客流的“旅客服務(wù)中心”,三、內(nèi)部組織再設(shè)計,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),出發(fā)流程,到達(dá)流程,貫穿行李流的“行李服務(wù)中心” &“裝卸服務(wù)中心”,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),三、內(nèi)部組織再設(shè)計,貫穿貨物流的“裝卸服務(wù)中心”,三、內(nèi)部組織再設(shè)計,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),貫穿航空器服務(wù)流的“站坪服務(wù)中心”,三、內(nèi)部組織再設(shè)計,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),四、組織機構(gòu)調(diào)整,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),,藍(lán)色框—顯示屏 綠色

23、框—外單位協(xié)調(diào)席位,五、樞紐控制中心建設(shè)——席位設(shè)置,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),AOC是公司層面的運行指揮中心，掌控公司航班計劃、飛機調(diào)配、飛行機組、乘務(wù)及地面服務(wù)保障等主要生產(chǎn)資源，對全公司的整體運行進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)控。,HCC是樞紐航站地面服務(wù)保障的指揮中心，是航班運行現(xiàn)場各地面保障單位參與的松散型指揮機構(gòu)，負(fù)責(zé)樞紐航站地面運行的指揮和協(xié)調(diào)工作。,,大、廣、寬,,小、細(xì)、強,五、樞紐控制中心建設(shè)——外部界面關(guān)系(HCC與AOC的關(guān)系

24、),效 益,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),五、樞紐控制中心建設(shè)——翼下指揮系統(tǒng),搭建登機控制—外場協(xié)調(diào)員—監(jiān)裝監(jiān)卸閉環(huán)式翼下現(xiàn)場監(jiān)控隊伍發(fā)揮HCC多層次多維度指揮協(xié)調(diào)作用,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),地面服務(wù)部已初步完成了內(nèi)部機構(gòu)的調(diào)整、外部職能的調(diào)整到位、HCC大廳建設(shè)等工作，上海樞紐保障體系建設(shè)初見成效。,六、初步建設(shè)成效——上海樞紐,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),六、初步建設(shè)成效——西安樞紐,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建

25、設(shè),37,六、初步建設(shè)成效——昆明樞紐,東航樞紐地面服務(wù)保障體系建設(shè),地面服務(wù)體系的發(fā)展歷程和展望 ——未來展望,以浦東、虹橋、西安、昆明四個樞紐為支撐，依托分（子）公司地面服務(wù)部，統(tǒng)籌各航站，在不改變現(xiàn)有行政隸屬關(guān)系的前提下，將現(xiàn)有地面服務(wù)單位有機組織起來，以提升運行品質(zhì)為目標(biāo)，在全球范圍內(nèi)搭建由各類航站組成的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)指揮網(wǎng)絡(luò)，即東航地面服務(wù)保障網(wǎng)。實現(xiàn)以下目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)一致的地面服務(wù)旅

26、客體驗通暢共享的地面服務(wù)信息平臺高效協(xié)同的地面運行聯(lián)動能力,東航樞紐地面服務(wù)保障網(wǎng)展望,,,,,,,,,上海HCC,西安HCC,,昆明HCC,,北京,7,東航樞紐地面服務(wù)保障網(wǎng)展望,各樞紐控制中心負(fù)責(zé)涉及本站的中轉(zhuǎn)航班決策指揮工作，并將中轉(zhuǎn)決策通報本航站及前方航站執(zhí)行。,8,東航樞紐地面服務(wù)保障網(wǎng)展望,,,,,北京,,寧波,,石家莊,,太原,,青島,,成都,,蘭州,,宜賓,昆明HCC,西安HCC,,延安,,大理,上海HC

27、C,,東航樞紐地面服務(wù)保障網(wǎng)展望,上?？偛空系孛娣?wù)各環(huán)節(jié)，全面承擔(dān)起地面服務(wù)一體化的任務(wù)，設(shè)立樞紐控制中心（HCC）管理上海樞紐地面運行，此項工作已初具規(guī)模。公司各區(qū)域樞紐（西安、昆明）按照公司統(tǒng)一模式建設(shè)各自的樞紐體系和樞紐控制中心。各分（子）公司各分（子）公司要理順關(guān)系，地面服務(wù)部全面承擔(dān)起當(dāng)?shù)氐孛孢\行保障的指揮協(xié)調(diào)工作，設(shè)立生產(chǎn)指揮部門、地面值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、考核所在地的各類地面保障業(yè)務(wù)。各航站在現(xiàn)有管理模式的

28、基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強站長的管理職責(zé)。在總部設(shè)置外站支持席位，承擔(dān)航站生產(chǎn)保障的監(jiān)管和對外協(xié)調(diào)工作。,10,東航樞紐地面服務(wù)保障網(wǎng)展望,建設(shè)統(tǒng)一、規(guī)范的地面服務(wù)保障信息平臺實現(xiàn)統(tǒng)一指揮平臺的模式，具體包括：服務(wù)保障經(jīng)理、各樞紐控制中心值班經(jīng)理、各地的地面值班經(jīng)理、總部24小時制的外站支持席位、全天候的各地地面值班室；編制地面服務(wù)保障通訊錄；編制涵蓋指揮、控制、通信、計算機及信息獲取、作業(yè)監(jiān)控、態(tài)勢感知的指揮決策程序手冊。加強地面服

29、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化工作在公司服管部的統(tǒng)一管理下，地面服務(wù)部承擔(dān)起地面服務(wù)的指導(dǎo)推進(jìn)工作，實現(xiàn)全公司統(tǒng)一的地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理工作，地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、產(chǎn)品（產(chǎn)品體系、聯(lián)盟等）通過統(tǒng)一的地服平臺下發(fā)執(zhí)行，強化服務(wù)產(chǎn)品全球落地能力。,11,東航樞紐地面服務(wù)保障網(wǎng)展望,分（子）公司地面業(yè)務(wù)考核辦法在分（子）公司正職領(lǐng)導(dǎo)的合約中設(shè)置5%地服業(yè)務(wù)權(quán)重，由東航地面服務(wù)部實施考核。外站運行考核辦法建議調(diào)整營業(yè)部總經(jīng)理和航站站長的績效合約，在營業(yè)部總經(jīng)理

30、合約中設(shè)置一定的地服業(yè)務(wù)權(quán)重，在航站站長的合約中設(shè)置相當(dāng)比例的地服業(yè)務(wù)權(quán)重，由東航地面服務(wù)部實施考核。各類場站的地服運行考核辦法樞紐航站及各分（子）公司地面服務(wù)部按照統(tǒng)一的原則，負(fù)責(zé)所在航站的各地面保障單位的運行考核。,12,東航樞紐地面服務(wù)保障網(wǎng)展望,2013年“東航地面服務(wù)部” 立足于新的平臺和起點，緊緊圍繞一個中心的建設(shè)（地面服務(wù)保障網(wǎng)建設(shè)），以客戶需求為導(dǎo)向，以國際視野為標(biāo)桿，推動地面服務(wù)保障網(wǎng)實現(xiàn)形神兼?zhèn)?，苦練?nèi)功強基礎(chǔ)，