醫(yī)院服務培訓課件

1、醫(yī)院服務培訓教材,在社會高速發(fā)展的今天，人們的生活水平也不斷提高，消費者的法律意識越來越強，服務要求也越來越高，隨著市場的競爭日趨激烈，服務質(zhì)量的優(yōu)劣，已被人們定位來衡量消費場所好與壞的標準，那么，究竟什么決定服務的質(zhì)量呢？ 成功源自努力，激情創(chuàng)造未來 轉(zhuǎn)變觀念、更新思維、付諸行動 -----------做優(yōu)秀的自己,什么是服務？ 服務的目的是什么

2、？ 服務的標準是什么？ 服務前應做那些準備？ 如何端正服務態(tài)度？ 服務人員應具備哪些基本素質(zhì)？,故事（麥當勞）,服務人員應具備的心理素質(zhì) 服務環(huán)境的適應與融入 服務技能的培訓與考核,服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益的關(guān)系 服務質(zhì)量與醫(yī)院品牌形象的關(guān)系 服務質(zhì)量贏得患者的口碑 服務創(chuàng)造有形和無形的價值,商場、酒店、賓館,服務的方法和策略 服務的語言格式與行為規(guī)范（熟練掌握語言、語法的技巧） 直接服務患者與電話服務 解

3、決服務沖突的方法與技巧,同事之間的細節(jié)、小事對服務質(zhì)量的影響處理危機事件的能力加強和改善服務意識，培養(yǎng)服務興趣優(yōu)質(zhì)的服務是從被拒絕開始的學會放下心里的包袱,勇敢面對別人懷疑的眼光，并做正確的引導 任何人、事、物和環(huán)境都不能影響服務質(zhì)量 讓服務為患者和自己帶來快樂,永遠記住:“付出就有回報”,通過服務來提升自身的形象與口碑堅信：“金誠所致，金石為開”,,服務人員的“三愛”“三真”,熱愛、關(guān)愛、愛心

4、真誠、真實、真心,服務人員必須具備無私奉獻的精神廣結(jié)善緣，睦鄰有道,目標是方向的確立結(jié)果是對過程的贊美我們因結(jié)果而興奮，為過程而鼓掌！,史玉柱起落興衰,想成功就要：,做別人想不到的做別人沒想到的做別人不敢做的要比別人先做到,聰明————高明 聰明————智慧 行動————結(jié)果,故事：（三個槍手比賽）,信用既是無形的力量也是無形的財富走正直誠實的生活道路必定會有一個問心無愧的歸宿,謝 謝 觀 看,