服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn) 參賽課件

1、服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)主講人：目錄CONTENTS心態(tài)決定一切溝通技巧服務(wù)意識(shí)投訴處理分析下列文學(xué)作品中人物的性格，你認(rèn)為他們中哪些人更適合從事旅游行業(yè)？并說(shuō)明理由。服務(wù)SERVICE服務(wù)是有形的設(shè)施和無(wú)形的內(nèi)涵形成的復(fù)合體，服務(wù)是為顧客（企業(yè)）而工作，它是滿(mǎn)足他人的某種需求而提供的勞動(dòng)。SERVICESmileExcellentReadyviewingInvitationCreatingEye微笑精通準(zhǔn)備觀(guān)察邀請(qǐng)創(chuàng)造眼睛什么是服務(wù)對(duì)客人，是

2、一種經(jīng)歷，是一種體驗(yàn)。就是創(chuàng)造感覺(jué)ISAFEELING為他人而工作（是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為）做好無(wú)數(shù)細(xì)小工作本質(zhì)上，通過(guò)自己勞動(dòng)，為他人創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)能力和意識(shí)的培養(yǎng)——服務(wù)的意義服務(wù)能力：E、C服務(wù)意識(shí)：S、R、V、I、C服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)希爾頓酒店和他首任經(jīng)理的故事決定服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)要素專(zhuān)業(yè)性32%責(zé)任心22%儀表19%人情味16%軟、硬件11%滿(mǎn)意度的終極關(guān)系什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)決定成敗服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)服務(wù)是利潤(rùn)的源泉服

3、務(wù)是企業(yè)的靈魂每個(gè)人都要為他人服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司客戶(hù)實(shí)現(xiàn)三贏劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己客戶(hù)是我們的衣食父母客戶(hù)才是發(fā)你薪水的人不要忘記你是在為客戶(hù)工作為客戶(hù)實(shí)際上也是為自己客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的用同等的態(tài)度對(duì)待每一位客戶(hù)服務(wù)能力和意識(shí)的培養(yǎng)——服務(wù)的意義服務(wù)能力提升服務(wù)的六要素工作能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力15工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率16專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題17自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲18儀表19彬彬

4、有禮20自豪感賦予我們自尊幸福的來(lái)源自我價(jià)值快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。21多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)22不良服務(wù)惡性循環(huán)23三、處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿(mǎn)意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能

5、產(chǎn)生。客人為什么要投訴客人投訴的目的1.客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視2.能得到相關(guān)人員的熱情接待3.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決客人為什么要投訴客戶(hù)的四種需求1.被關(guān)心2.被傾聽(tīng)3.服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化4.迅速反應(yīng)有效處理投訴的技巧處理投訴過(guò)程中我們需要的觀(guān)念：客戶(hù)是必須享受服務(wù)的客戶(hù)一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法：1.確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，

6、并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。2.分析問(wèn)題在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：1.讓顧客發(fā)泄2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題.3.收集事故信息4.提出解決辦法5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)6.跟蹤服務(wù)有效處理投訴的技巧處理投訴過(guò)程中的大忌1.缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)2.怠慢客戶(hù)3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)4.允諾客戶(hù)自己做不到的事5.急于為自己開(kāi)脫6.可以一

7、次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴有效處理投訴的意義投訴的好處1.投訴可以指出公司的缺點(diǎn)2.投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)3.投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客4.投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)5.投訴可以提高處理投訴人員的能力三、投訴處理顧客更容易記住被服務(wù)過(guò)程中最令他不滿(mǎn)意的因素，而且比令他最滿(mǎn)意的因素印象更深刻。處理爭(zhēng)端：冷靜→說(shuō)話(huà)更要謹(jǐn)慎→不比賽叫喊→不在意對(duì)個(gè)人的攻擊→依靠別人幫助解決。你會(huì)把你不滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn)告訴你身邊的人嗎？一個(gè)

8、不滿(mǎn)的顧客一個(gè)投訴不滿(mǎn)顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90—95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿(mǎn)意的顧客1個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1—5人100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的15更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且