醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、,醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)蛟龍港醫(yī)院：肖瓊芳2017年3月,道德講堂,第一部分 醫(yī)護(hù)形象 第二部分 窗口崗位接待 第三部分 與患者溝通 第四部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）,禮儀培訓(xùn)目錄,,第一部分—簡介,打造醫(yī)務(wù)魅力之醫(yī)護(hù)形象,醫(yī)護(hù)禮儀作用,什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀禮儀:是指醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中，自始至終的、以一定的、職業(yè)約定

2、俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本！內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！,,,期望值,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,醫(yī)護(hù)視覺語言,一、積極的視覺語言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠 4、熱情 5、尊重,二、消極的視覺語言 1、不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅 上一眼，或旁若無人。 2、冷淡

3、有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭 到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情,,,第二部分,打造醫(yī)務(wù)魅力之窗口服

4、務(wù)接待,我代表？,地球人唄！,你代表的不僅僅是你自己！我們都是蛟龍港醫(yī)院的人！,窗口服務(wù)規(guī)范,提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” “三個(gè)主動(dòng)”。 主動(dòng)問候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù),窗口服務(wù)五個(gè)一樣,“五個(gè)一樣” 。 患者態(tài)度是不是友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣。,窗口服務(wù)崗位禁令

5、,無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員私人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； ……,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 　點(diǎn)頭致意 欠身致意

6、 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意?！駦徶忻鎸?duì)參觀時(shí)的致意。,,崗中接待患者規(guī)范,受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語到。,,一指神功 ?,,手勢(shì)禁忌,崗中禁忌,遞物

7、：本、卡、錢、藥品……,窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……,工作異議、糾紛處理,,不滿意的患者中,4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？,換位思考,禮遇、禮讓（相向/同行） 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出病房,禮遇、

8、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者,“狹路相逢勇者勝”？,禮遇時(shí)簡短的溝通,1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。,忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承,,第三部分,打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù),代表一名“白衣天使”形象：,我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你…… 時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！,醫(yī)、患溝

9、通中的問題,（1）沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，

10、即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。,醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)……,有完沒完！,護(hù)士迎送“六個(gè)一”,倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉一句親切的問候一張

11、整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房,醫(yī)務(wù)語言的基本原則,醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是

12、 ？,護(hù)患溝通中的常用語,一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言,醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力,,從美學(xué)的角度上看，被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會(huì)所授受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別

13、注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。,醫(yī)護(hù)患溝通障礙,一開始就假設(shè)明白患者的問題,耐心、關(guān)心何在？,,與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒…… 我們不可能…… 我不知道……,注意專業(yè)術(shù)語,由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。 案例：工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消

14、化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂??！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。”老張坐直身子：“嘿?！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我

15、們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！?醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語,不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式,杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語,禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào),醫(yī)生工作禁語,“你這病沒事。” “我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好?！?“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。” 在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！?

16、把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者。如果是我的親人我會(huì)如何做。,在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; （2）保持真誠有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……,傾聽藝術(shù),,

17、第四部分—重點(diǎn),打造醫(yī)務(wù)魅力之內(nèi)部溝通,,與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處,尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分,醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù),與領(lǐng)導(dǎo)溝通,善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排,尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職,了解你的領(lǐng)導(dǎo),一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì),通則不痛 痛則不通,與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”,1、注意格調(diào)。2、留心場(chǎng)合。3、因

18、人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。,與同事的溝通,與同事溝通基本原則 ★ 以解決問題為前提； ★ 不要有先入為主的觀念； ★ 互相尊重； ★ 雙贏的觀念。,內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào),工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 換位思考 ，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合 /部門內(nèi)外,尊重同事是本分,內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào),最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解；最珍貴的是諒解。,尊重同事是本分,同事

19、、部間的協(xié)調(diào),怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理） ■ 回避 ■ 競爭 ■ 和解 ■ 妥協(xié) ■ 合作,醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系,醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即： 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；

20、 2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。 3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。,醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色,把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?/p>

21、 護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。,,真誠合作 互相配合 關(guān)心體貼 互相理解互相監(jiān)督 建立友誼,溝通技巧原則,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，按指定位置就座，不遲到、早退。按規(guī)定著裝。坐姿端正。手機(jī)調(diào)關(guān)機(jī)或調(diào)靜音保持肅靜，不交頭接耳。不帶閱與會(huì)議

22、無關(guān)的書報(bào)雜志等。不打瞌睡。不鼓倒掌、不喝倒彩。不亂丟雜物。,集會(huì)禮儀,醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn),謝謝大家,11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)?！　?2、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱?！　?3、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶

23、不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人?！　?4、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡?！　?5、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!　　16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能

24、放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事?！　?7、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西?！　?8、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。　　19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到

25、了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功?！　?0、每一個(gè)成就和長進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望?！?、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右?！　?、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。　　3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重

26、的樣子?！　?、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位?！　?、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康?！　?、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。　　7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)?！　?、世上的

27、事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚?！　?、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)?！　?0、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘?！　?1、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕?！　?2、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會(huì)看不起你，你

28、自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長。　　13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。　　14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己?！　?5、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背

29、后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。　　16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。　　17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過程?！　?8、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己?！　?9、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也