醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范化培訓(xùn)

1、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范化培訓(xùn),從醫(yī)院評審看臨床護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與規(guī)范化服務(wù),,,醫(yī) 院 概 況,1921年建院中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)臨床教學(xué)醫(yī)院中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院臨床研究所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的綜合性醫(yī)院全國疑難重癥診治指導(dǎo)中心嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn),醫(yī) 院 概 況,三級甲等醫(yī)院1800多張床位60余個(gè)護(hù)理單元3500余名職工1300名護(hù)理人員,護(hù)理部管理架構(gòu),護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu),,質(zhì)量,一種產(chǎn)品、一種服務(wù)、工作的優(yōu)劣程度，受技術(shù)

2、、經(jīng)濟(jì)、人力、管理等多方面的影響和制約?？蓽y量動(dòng)態(tài)變化把對的事情作對與結(jié)果密切相關(guān)人人有責(zé),質(zhì)量管理,目標(biāo)基于顧客（client）的需求和期望整個(gè)工作是有步驟和個(gè)性化的持續(xù)的促進(jìn)有參與的機(jī)制有組織文化通過解決問題來達(dá)到目標(biāo)顧客： 得到好的服務(wù)；看到共性和個(gè)性的不同；感到滿意提供者： 有更多的責(zé)任； 對自己的行為有責(zé)任感； 對結(jié)果和過程有參與感；有主人翁感組織： 取得好的效果； 有競爭的后勁,護(hù)理質(zhì)量,為病人提

3、供護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)的效果、優(yōu)劣程度。 體現(xiàn)： 護(hù)理人員素質(zhì)、 護(hù)理管理水平、 護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù) 工作效果,護(hù)理質(zhì)量的特性,功能性技術(shù)性整體性安全性,時(shí)間性精確性圓滿性倫理性,護(hù)理質(zhì)量,是一項(xiàng)滿足人的健康需求的獨(dú)特服務(wù)行業(yè)。 護(hù)理質(zhì)量要求技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、形象、效率、安全、環(huán)境、費(fèi)用等都能滿足不同層次病人需求；護(hù)理服務(wù)模式強(qiáng)

4、調(diào)以人為本，質(zhì)量至上。質(zhì)量已成為醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵所在，是醫(yī)院管理的核心。,護(hù)理質(zhì)量,護(hù)理質(zhì)量＝實(shí)際服務(wù)質(zhì)量－服務(wù)對象的期望值為病人提供護(hù)理技術(shù)和生活服務(wù)的過程和效果滿足服務(wù)對象需要的程度使病人通過護(hù)理活動(dòng)， 確保得到高品質(zhì)的護(hù)理。正確、及時(shí)、安全、有效、完善的護(hù)理。集中反映在護(hù)理服務(wù)的作用和效果。,護(hù)理質(zhì)量內(nèi)涵,執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)準(zhǔn)確 護(hù)理文件書寫正確清晰基礎(chǔ)護(hù)理到位

5、 護(hù)理不當(dāng)給病人帶來的影響更主動(dòng)的為病人提供幫助－使病人在治療、康復(fù)過程中得到最佳的、個(gè)性化 的照顧護(hù)理問題是否全面準(zhǔn)確， 并隨病情變化及心理狀態(tài)的變化而變化能否及時(shí)、全面、正確的運(yùn)用護(hù)理程序思維， 并形成完整的護(hù)理文件護(hù)理工作能否在診斷、治療、生活、環(huán)境、衛(wèi)生管理等方面更好的協(xié)同作用,護(hù)理質(zhì)量,基礎(chǔ)質(zhì)量：護(hù)士數(shù)量、人員素質(zhì)、護(hù)理設(shè)施、醫(yī)院環(huán)境……環(huán)節(jié)質(zhì)量：運(yùn)行中的質(zhì)量，運(yùn)行中的病歷、各項(xiàng)操作的過程終末質(zhì)量：病人對護(hù)理工作的

6、滿意程度、是否發(fā)生了護(hù)理差錯(cuò),質(zhì)量的形成,,質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu),質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂,,,,,水面,冰 山,質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段的比較,,全過程的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,,,,,,,,,,,,,,,,,全過程：強(qiáng)的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié) 服務(wù)對象總的質(zhì)量評價(jià)往往取決于弱環(huán) 做了十件好事，已記不清；有一件事未做好， 病人的評價(jià)就可能以偏概全,質(zhì)量控制－根據(jù)既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差及

7、時(shí)糾正。質(zhì)量保證－確保所有工作與既定標(biāo)準(zhǔn)一致， 收集與事故和差錯(cuò)有關(guān)的信息， 過程管理和改進(jìn)，滿足消費(fèi)者的需要 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) － 在質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。 群組中所有成員為尋求更高的目標(biāo)而進(jìn)行改革的正確實(shí)踐， 在標(biāo)準(zhǔn)之上尋求更大的改進(jìn),QC 質(zhì)量控制 CQI 持續(xù)質(zhì)量促進(jìn)QA 質(zhì)量保證 QM 質(zhì)量管理,TQM 全面質(zhì)量管理,滿足消費(fèi)者需要， 甚至超出需要； 消除錯(cuò)誤和

8、浪費(fèi)達(dá)到服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；通過加強(qiáng)培訓(xùn)促使每個(gè)員工參加到質(zhì)量改進(jìn)過程中；對各種操作過程的測評必須按照最佳效益來掌握如何改進(jìn)， 在什么環(huán)節(jié)上改進(jìn)； 每一道流程從最開始到任何時(shí)候都要保持高質(zhì)量；組建有員工參與的質(zhì)量小組,護(hù)理質(zhì)量管理,醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)中各級護(hù)理人員層層負(fù)責(zé)， 用科學(xué)的管理方法建立完整的質(zhì)量管理體系， 一切從病人出發(fā)，保證質(zhì)量的服務(wù)過程和工作過程。 對所有影響醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的全過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)?/p>

9、連續(xù)控制和保證， 制定嚴(yán)格的護(hù)理質(zhì)量檢查制度， 有效貫徹和落實(shí)， 實(shí)現(xiàn)向顧客提供滿意服務(wù)。護(hù)理質(zhì)量管理鼻祖－南丁格爾,護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo),服務(wù)對象－滿足其合理需求護(hù)理人員－規(guī)范行為，易于執(zhí)行管理者－發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)教育者－針對性在職教育醫(yī)院－節(jié)省資金，經(jīng)濟(jì)效益,有效護(hù)理管理控制系統(tǒng)的觀點(diǎn),質(zhì)量組織與分層控制體現(xiàn)整體護(hù)理，以病人為中心廣泛與綜合協(xié)同和獨(dú)立倫理和安全性全面質(zhì)量管理預(yù)防為主護(hù)理質(zhì)量零缺陷事實(shí)和數(shù)據(jù)化

10、持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn),建立健全護(hù)理質(zhì)量管理體系,目標(biāo)體系組織體系 標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量指標(biāo)體系檢控評價(jià)體系 管理信息體系,護(hù)理目標(biāo),通過護(hù)理質(zhì)量控制，使護(hù)理人員在業(yè)務(wù)行為活動(dòng)，思想職業(yè)道德方面符合客觀的要求和病人的合理需求。使護(hù)理工作用最短時(shí)間，最好技術(shù)，最低成本，達(dá)到最優(yōu)化的護(hù)理效果，實(shí)現(xiàn)為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,協(xié)和醫(yī)院護(hù)理質(zhì)控組織結(jié)構(gòu),護(hù)理部質(zhì)控組,科質(zhì)控組,病房質(zhì)控組,,,建立護(hù)理質(zhì)控組織,建立質(zhì)

11、控組織并界定其職責(zé)，這是推行質(zhì)量控制必不可少的組織保障，質(zhì)控組織分為3層： 護(hù)理質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組－核心； 護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組---質(zhì)控組 護(hù)理質(zhì)量活動(dòng)小組－科室及病房 護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的建立　　護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)包括質(zhì)控組織、質(zhì)控層次、管理流程和信息流，也體現(xiàn)了考核、評價(jià)、獎(jiǎng)懲的程序。,職責(zé)界定,護(hù)理管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)①審定護(hù)理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)；②制訂護(hù)理質(zhì)量考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)；③定期和不定期對護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量及考核情況進(jìn)行抽查與評

12、價(jià)；④定期召開質(zhì)控人員會(huì)議，對共性和有爭議的問題進(jìn)行討論，聽取意見，布置質(zhì)控重點(diǎn)，并對有關(guān)護(hù)理質(zhì)量的難點(diǎn)問題進(jìn)行會(huì)診和指導(dǎo)；⑤對護(hù)理質(zhì)控會(huì)議上確定的意見，在護(hù)士長例會(huì)上通報(bào)并執(zhí)行；⑥定期向醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控體系報(bào)告護(hù)理監(jiān)控結(jié)果及獎(jiǎng)懲意見。,質(zhì)控組的工作職責(zé),制定、修改各項(xiàng)護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)控工作年計(jì)劃及每季度、每月考核內(nèi)容檢查考核各項(xiàng)護(hù)理工作匯總考核結(jié)果，進(jìn)行分析及統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，效果評價(jià)及時(shí)反饋 提出整改措施，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量

13、,職責(zé)界定,科室護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組的職責(zé)①按護(hù)理質(zhì)量考核辦法和標(biāo)準(zhǔn)，對各護(hù)理單元定期進(jìn)行考核和評價(jià)； ②按護(hù)士長工作職責(zé)對其進(jìn)行考核與評價(jià)；③ 定期討論監(jiān)控范圍內(nèi)的護(hù)理質(zhì)量狀況,職責(zé)界定,病房質(zhì)量活動(dòng)小組的職責(zé)①嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作程序；②每位成員分別是活動(dòng)小組(本科室)中一項(xiàng)護(hù)理工作的負(fù)責(zé)人。如基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書、護(hù)理技術(shù)操作、急救物品、急救藥物的管理及病房管理等，③活動(dòng)小組組長定期按護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及辦法考核，；④定期召開小

14、組會(huì)議，總結(jié)段落工作，指出存在問題，討論整改措施；⑤向護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組提出建議和意見。,護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系,《綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》－根據(jù)醫(yī)院的不同功能、任務(wù)、規(guī)模和技術(shù)水平、 設(shè)施條件、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量等， 將醫(yī)院分為不同級別和等次， 對其提出不同的標(biāo)準(zhǔn)， 并根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)體系， 對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評審組織管理科學(xué)化、工作制度化、操作規(guī)程化、陳設(shè)規(guī)格化等---規(guī)范化實(shí)施臨床護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ),護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)體系,醫(yī)院管理制度和工

15、作制度 各類人員崗位責(zé)任制職責(zé)護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)疾病護(hù)理常規(guī) 護(hù)理技術(shù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量安全管理 藥品使用管理規(guī)范,護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)體系,夜班護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)消毒隔離管理規(guī)范護(hù)理文件書寫考核標(biāo)準(zhǔn)病室管理規(guī)范重病及基礎(chǔ)護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理防護(hù)整體護(hù)理規(guī)范等重點(diǎn)科室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),主要臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo),特級、一級護(hù)理合格率95％基礎(chǔ)護(hù)理合格率95％護(hù)理文件書寫合格率95％護(hù)理技術(shù)操作合格率95％急救物品完好率10

16、0％無菌物品滅菌合格率100％ 住院病人滿意率90％護(hù)理基礎(chǔ)理論平均大于80分年護(hù)理事故為0,PDCA循環(huán)---科學(xué)的質(zhì)量管理監(jiān)控方法,Plan---計(jì)劃：確定質(zhì)量管理目標(biāo)Do---執(zhí)行：實(shí)施管理目標(biāo)及計(jì)劃Check---檢查：全面檢查發(fā)現(xiàn)問題Action---處理：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改正不足,PDCA循環(huán),,,,,,,,,,PDCA環(huán),PDCA環(huán),PDCA環(huán),原有水平,改進(jìn),新目標(biāo),再改進(jìn),再新目標(biāo),不斷改進(jìn),不斷循環(huán) 不斷提

17、高,PDCA循環(huán)螺旋式上升,檢查內(nèi)容得分比例,70%,20%,10%,各項(xiàng)檢查內(nèi)容,綜合檢查：對整個(gè)病房工作的全面了解重點(diǎn)檢查：按計(jì)劃每月有一項(xiàng)重點(diǎn)檢查內(nèi)容夜班檢查：全面了解夜班護(hù)理工作情況、處理突發(fā)事件、進(jìn)行人力調(diào)配、完成護(hù)理部布置的重點(diǎn)檢查內(nèi)容,加分項(xiàng)目,特殊事件受表揚(yáng)的人或事 病人滿意度調(diào)查中點(diǎn)名表揚(yáng)的突出者 醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，堵塞漏洞者院外帶來護(hù)理并發(fā)癥，精心護(hù)理后痊愈,減分項(xiàng)目,發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)護(hù)理糾紛、投訴經(jīng)核

18、實(shí)有護(hù)理缺陷病人滿意度調(diào)查中點(diǎn)名批評者發(fā)生護(hù)理并發(fā)癥隱瞞不報(bào)者,有效機(jī)制及量化標(biāo)準(zhǔn),量化質(zhì)量細(xì)節(jié)扣分標(biāo)準(zhǔn)最終質(zhì)控結(jié)果量化體現(xiàn),2004年月護(hù)理質(zhì)控檢查結(jié)果,科室 綜合檢查 重點(diǎn)檢查 夜班檢查 差錯(cuò) 糾紛 總分比例 20 70％ 10 100N3/3 19 97 8 95N4/3

19、 19 96 10 97.3N3/4 19 87 6 89.5 -,,每月質(zhì)控檢查結(jié)果在護(hù)士長會(huì)上進(jìn)行講評每月護(hù)士長會(huì)進(jìn)行一次護(hù)理差錯(cuò)分析每季度進(jìn)行一次病人滿意度調(diào)查年終將質(zhì)控總分進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)、排序,護(hù)理質(zhì)量評價(jià)－評價(jià)模式,回溯性的評價(jià)方法以病人需要為中心的評價(jià)方法ANA護(hù)理質(zhì)量

20、保證模式,護(hù)理質(zhì)量評價(jià)指標(biāo),護(hù)理工作效率指標(biāo)出入院病人數(shù)、平均住院日、床位使用率、特護(hù)、一級護(hù)理人次等護(hù)理工作質(zhì)量指標(biāo)要素質(zhì)量指標(biāo)－提供護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)和保證條件環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)－護(hù)理人員執(zhí)行護(hù)理業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)的質(zhì)量： 執(zhí)行遺囑、貫徹觀察病情、 技術(shù)操作、文件書寫 終末質(zhì)量指標(biāo)－從病人的角度評價(jià)護(hù)理效果 。病人的行為、健康狀況是否進(jìn)步， 知識技能是否增加， 滿意度如何,護(hù)理指標(biāo)的區(qū)分,,負(fù)性指標(biāo),統(tǒng)計(jì)、分析臨床護(hù)理工作中不應(yīng)發(fā)生的疾病、

21、并發(fā)癥、傷殘及死亡， 從反面對臨床護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)與監(jiān)測， 找出潛在的問題， 提出改進(jìn)措施， 提高護(hù)理質(zhì)量。,評價(jià)形式,同級評價(jià)、對上級工作評價(jià)、對下級工作評價(jià)、服務(wù)對象評價(jià)院內(nèi)評價(jià)、院外評價(jià)隨機(jī)抽樣評價(jià)、定期 、不定期、重點(diǎn)評價(jià) 百分標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評價(jià),建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制,每月質(zhì)控檢查總分未達(dá)標(biāo)（<90分）者，按比例扣發(fā)勞務(wù)費(fèi)發(fā)生差錯(cuò)、違紀(jì)、糾紛情況扣發(fā)勞務(wù)費(fèi)對病人提出表揚(yáng)、堵塞護(hù)理差錯(cuò)等的護(hù)士予以獎(jiǎng)勵(lì)年終質(zhì)控獲高

22、分的病房，給予集體獎(jiǎng)勵(lì),建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制,管理規(guī)范的病房護(hù)士長給予獎(jiǎng)勵(lì)，并作為評選優(yōu)秀護(hù)士長主要條件設(shè)有一些單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如：優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、靜脈輸液能手獎(jiǎng)等質(zhì)控檢查總排分末位科室的護(hù)士長，換屆時(shí)不再聘用,護(hù)理質(zhì)量評價(jià)原則,目的明確實(shí)事求是公平公正，避免片面性及局限性標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)化,有效護(hù)理質(zhì)控,信息準(zhǔn)確適時(shí)靈活適用內(nèi)容廣泛多重標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)及特殊性預(yù)防性適宜組織積極糾正,質(zhì)量圈（Quality Circle QC）－質(zhì)量

23、管理小組,質(zhì)量圈是指工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動(dòng)的小組。特征是：為解決本企業(yè)或本單位存在的問題，不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn) 廣泛開展質(zhì)量圈活動(dòng)，能有效地挖掘人的管理潛能，實(shí)現(xiàn)全員參與質(zhì)量改進(jìn)，從而為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。,質(zhì)量圈,護(hù)理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組（質(zhì)控組）——科室質(zhì)量控制-----基層護(hù)

24、理單元三級組織結(jié)構(gòu) 護(hù)理質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組：成員包括護(hù)理部正、副主任、質(zhì)控組及科護(hù)士長 制定和執(zhí)行全院質(zhì)量管理的政策和推行步驟，統(tǒng)籌安排人員培訓(xùn)。質(zhì)控組：掌握全院動(dòng)態(tài)并向護(hù)理部及質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)， 起指導(dǎo)和促進(jìn)作用，還負(fù)責(zé)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與溝通。質(zhì)量圈： 基層護(hù)士、護(hù)士長、科護(hù)士長、護(hù)理部人員組成， 解決臨床護(hù)理實(shí)際問題,質(zhì)量改善活動(dòng)的效果,護(hù)士工作從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，能夠從病人的需要出發(fā)，自覺尋找工作中的質(zhì)量問題 解決問題，改進(jìn)質(zhì)量

25、，為病人提供完善的護(hù)理服務(wù) 貫穿于臨床護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié) 體現(xiàn)了全員、全過程、全部門質(zhì)量控制的全面質(zhì)量管理思想， 體現(xiàn)了高度的民主性和廣泛的群眾性，挖掘了護(hù)士的管理潛能。,樹立與醫(yī)院整體質(zhì)量、安全、人文一致的服務(wù)理念,醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本良好的醫(yī)療質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)協(xié)和每一個(gè)崗位都與協(xié)和的發(fā)展建設(shè)息息相關(guān)協(xié)和每一個(gè)人的行為都將影響協(xié)和的形象和威望服務(wù)從我做起，一切以病人為中心提倡換位思考“假如我是病人‘,領(lǐng)悟護(hù)理

26、服務(wù)理念,病人第一：以病人為中心Patient focus care,PFC質(zhì)量第一服務(wù)第一安全、有效、溫馨、舒適注重服務(wù)意識規(guī)范護(hù)理行為追求護(hù)理質(zhì)量打造護(hù)理品牌,重視護(hù)理缺陷管理,一切不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象危險(xiǎn)缺陷重要缺陷次要缺陷,落實(shí)護(hù)理缺陷管理,完善的護(hù)理缺陷管理制度－文件、規(guī)章、制度差錯(cuò)管理及給藥差錯(cuò)評價(jià)量表病人皮膚壓力傷評定標(biāo)準(zhǔn)及申報(bào)制度投訴管理及糾紛評價(jià)量表全院護(hù)理會(huì)診制度,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范---重在預(yù)

27、防,對病人、護(hù)理人員可能產(chǎn)生傷害的潛在問題進(jìn)行識別、評估、采取正確行為的過程護(hù)理工作中的風(fēng)險(xiǎn)因素一切影響質(zhì)量管理的原因和現(xiàn)象都應(yīng)有主動(dòng)估計(jì)及預(yù)見行為護(hù)理人員職業(yè)防護(hù)新技術(shù)新業(yè)務(wù)報(bào)批程序建立緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案,建立護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案---保障病人安全,搶救及特殊事件報(bào)告處理制度住院患者緊急狀態(tài)市的護(hù)理應(yīng)急程序突然發(fā)生病情變化、猝死、有自殺傾向、自殺后、墜床或摔倒、外出或外出不歸、輸血反應(yīng)、樹也反應(yīng)、靜脈空氣栓賽、化療藥物外滲、誤吸、

28、躁動(dòng)、有精神癥狀、發(fā)生消化道大出血、發(fā)現(xiàn)傳染病病人等意外事故緊急狀態(tài)市的護(hù)理應(yīng)急程序停水或突然停水、泛水、停電或突然停電、失竊、遭遇暴徒、水災(zāi)、地震、化學(xué)藥劑泄漏、有毒氣體泄漏等,強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量安全管理關(guān)鍵流程及護(hù)理安全保障,住院病人安全管理（出入院、陪伴流程）住院病人分級護(hù)理管理制度（病情依據(jù)、護(hù)理要求、檢查評分標(biāo)準(zhǔn)等）健康教育制度（形勢、內(nèi)容、流程等）整體護(hù)理實(shí)施管理（認(rèn)定程序、書寫要求、考核標(biāo)準(zhǔn)等）,強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量安全管理關(guān)

29、鍵流程及護(hù)理安全保障,病室基本安全措施 （安全規(guī)范、制度、醫(yī)療儀器安全使用等）藥品安全管理（管理制度、保管、分類、請領(lǐng)、發(fā)藥安全措施、評分標(biāo)準(zhǔn)等）消毒隔離管理（制度、措施、評分標(biāo)準(zhǔn)）操作安全制度管理（操作安全制度、輸血、操作前告知、保護(hù)性約束告知、急救培訓(xùn)、新技術(shù)準(zhǔn)入）無菌及一次性使用醫(yī)療用品安全管理（保障措施、使用期限、使用及使用后處理等）護(hù)理表格書寫規(guī)范管理非典病區(qū)安全管理,護(hù)理防護(hù)管理,化學(xué)治療的防護(hù)措施醫(yī)療銳氣傷的

30、防護(hù)---銳氣傷登記表職業(yè)暴露的防護(hù)艾滋病、非典等防護(hù),重在質(zhì)量促進(jìn)，追求護(hù)理零缺陷,分析原因，改善工作環(huán)境，改進(jìn)工作流程嚴(yán)格執(zhí)行病人安全保障制度加強(qiáng)三級檢控： 自我檢控、逐級檢控、監(jiān)督檢控,重視病人權(quán)利,享受醫(yī)療護(hù)理；平等醫(yī)療；知情同意權(quán)；隱私；監(jiān)督健康教育流程入院評估、入院介紹病人告知：重要操作、檢查前后、手術(shù)前后等出院指導(dǎo)及征求意見定期召開病人座談會(huì)病人滿意度,向服務(wù)要價(jià)值,-服務(wù)中也要滲透專業(yè)精神 -無差錯(cuò)

31、服務(wù)為目標(biāo)點(diǎn)滴細(xì)節(jié)盡顯人文關(guān)懷開展各項(xiàng)活動(dòng)：青年文明窗口，青年服務(wù)明星， 微笑暖人心，真情待病人假如我是病人,提高服務(wù)技能及水平－規(guī)范化在職培訓(xùn),護(hù)士素質(zhì)的綜合提高各種人員入院及崗前教育、新護(hù)士培訓(xùn)每年輪回規(guī)范、培訓(xùn)并考核3－4項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作全院護(hù)理人員每年進(jìn)行CPR理論及操作培訓(xùn)及考核全院每季度進(jìn)行護(hù)理理論考試專科及管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)人文科學(xué)：禮儀培訓(xùn)、法律法規(guī)、交流溝通技巧、醫(yī)患糾紛處理等護(hù)理質(zhì)量安全管理教育等等,