攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)大背景下的《客戶維系保有及異網(wǎng)策反》培訓

1、——主講舒冰冰老師主講舒冰冰老師一、一、課程背景程背景隨著競爭的加激，通信營運商攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)項目正在啟動，所謂“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，就是一家運營商的手機用戶，無需改變自己的手機號碼，就能轉(zhuǎn)網(wǎng)成為另一家運營商的用戶。號碼攜帶被認為能使消費者、國家和電信行業(yè)都從中受益，既降低了直接使用者和間接使用者的使用成本，也有助于扶持新運營商，使其更方便地爭取用戶，快速進入市場。實施號碼攜帶之后，號碼資源通常由第三方集中管理，這對于已經(jīng)習慣于用一個號碼或高價購買的

2、特號、靚號用戶來說，顯得更加人性化。據(jù)了解，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)并不存在技術(shù)上的困難。幾年前，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)就已經(jīng)在日本等國普及開來，用戶可以根據(jù)自身需求選擇不同的運營商提供服務(wù)而無需更換號碼。不過，對于運營商來說，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)卻是一把雙刃劍，利弊共存。在現(xiàn)有“轉(zhuǎn)網(wǎng)就要換號”的模式下，由于擔心轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的聯(lián)系不便，用戶不會輕易轉(zhuǎn)網(wǎng)，從某種意義上說，有利于運營商“鎖住”用戶。而一旦開放攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，就不可避免會造成用戶流失，同時對于運營商也是極大的考驗，畢竟攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)

3、實現(xiàn)后，運營商的服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費、新業(yè)務(wù)都會成為用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的理由。?“贊美”是溝通中的潤滑劑?“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑?積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人?了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風格?尋找共同點以快速拉近距離?談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣?真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們案例分析：案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？案例分析：案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句