客戶滿意度評價畢業(yè)論文

1、目錄摘要摘要…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2AbstractAbstract………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2前言前言…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4第一章

2、第一章國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評價的意義國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評價的意義……………………………5第一節(jié)國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展狀況…………………………………………………………………………5第二節(jié)汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價的意義…………………………………………………………………………8第三節(jié)論文研究的主要內(nèi)容………………………………………………………………………………………………………………10第二章第二章客戶滿

3、意度評價常用的方法客戶滿意度評價常用的方法………………………………………………………………………………………………11第三章第三章汽車汽車4S4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價模型店售后服務(wù)客戶滿意度評價模型……………………………………………………………………15第一節(jié)評價指標的確定…………………………………………………………………………………………………………………………15第二節(jié)建立評判集…………………………………………………………………

4、…………………………………………………………………23第三節(jié)指標權(quán)重的確定…………………………………………………………………………………………………………………………23第四節(jié)綜合評價……………………………………………………………………………………………………………………………………27第四章第四章杭州榮馬汽車杭州榮馬汽車4S4S店存在的問題及改進案店存在的問題及改進案……………………………………………………………………34第五章第五章

5、結(jié)論結(jié)論……………………………………………………………………………………………………………………………………………………36總結(jié)與體會……………………………………………………………………………總結(jié)與體會……………………………………………………………………………37謝辭謝辭…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………38參考文獻參考文獻…………………………

6、…………………………………………………………………………………………………………………………………39附錄……………………………………………………………………………………附錄……………………………………………………………………………………40serviceshouldbeimprovedremainlargelyunanswered.Thatiswhyamodelwhichbasesonthefeedbackoftheconsumers

7、hastobeestablishedindertoevaluatetheperfmancesofthe4Sshop.Thisarticlemakesfulluseofamethodofdualfevaluationtoevaluatetheperfmancesofthe4Sshopusethecomprehensivefuzzymathematicalmodelfevaluationtocalculationthedatahassucc

8、essfullyestablishedanapplicablemodelsetuptheparametersfevaluationdeterminedtheweightingfactsbyconsultingwithexpertscustomerinquiringwithAHP.BasedonthismodelthisarticlefinallyevaluatestheperfmancesofHangzhouRongma4Sshop.T

9、heresultofthiscompanyisontheextremelysatisfact.Itshouldimproveitsserviceonrepairqualityensuingservice.Thismethodcanbeappliedtoother4Sshopsaswell.Itisausefulmodel.Keywds:4Sshopcustomerserviceperfmanceevaluationmethodofdua