學(xué)校滿意度調(diào)查畢業(yè)論文

1、<p><b>　　1 導(dǎo)論</b></p><p>　　當(dāng)前我國高等教育系統(tǒng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，高等教育已經(jīng)進(jìn)入大眾化的階段。國家全面提升高校教學(xué)質(zhì)量，高等教育適齡人口不斷下降，高校間的生源競爭不斷加劇。高校了解學(xué)生的需要，彌補(bǔ)自身辦學(xué)的不足，不斷提高高等教育的質(zhì)量，才能在生源競爭中立于不敗之地。</p><p>　　本章首先闡述了研究的背景，分析研究的目的與意

2、義，最后介紹研究的內(nèi)容與方法。</p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p>　　自從我國高校1999年大規(guī)模擴(kuò)招以來，高等學(xué)校學(xué)生規(guī)模不斷擴(kuò)大。同時，高等教育收費(fèi)制度從1997年在全國全面實(shí)行，家庭承擔(dān)了超出教育成本20％的份額。學(xué)生、家長、社會對高等教育的關(guān)注程度大為提高。大學(xué)生既是受教育者，同時又是高等教育的消費(fèi)者；學(xué)生是顧客，高校是服務(wù)

3、提供者。從服務(wù)提供與消費(fèi)者關(guān)系來看，就存在一個顧客滿意度的問題[1]。但是，大學(xué)生顧客和商場顧客是不同的，他們所獲得的是知識和技能，而非一般的有形物質(zhì)產(chǎn)品。同時，高校直接依存于學(xué)生顧客而存在，學(xué)校應(yīng)當(dāng)充分了解學(xué)生當(dāng)前和未來的需求，提供合格產(chǎn)品給高等教育的消費(fèi)者，不斷滿足顧客要求并爭取超越顧客期望值。樹立并強(qiáng)化以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這一辦學(xué)理念，實(shí)際上也是高校自身生存、競爭與發(fā)展的需要。高校要發(fā)展提高，就必須重視大學(xué)生求學(xué)滿意度。</p&

4、gt;<p>　　20世紀(jì)90年代開始，以顧客為導(dǎo)向、全力滿足顧客需求和期望、最終贏得市場的顧客滿意戰(zhàn)略在美國、日本等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐并獲得成功。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)活動中，產(chǎn)品除了符合功能、形式上的需求外，企業(yè)更注重產(chǎn)品的適用和服務(wù)等附加值，并通過顧客滿意度測評，找出顧客的期望與實(shí)際感受之間的差距，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。這種建立在顧客心理學(xué)原理基礎(chǔ)上的質(zhì)量測評體系在成本、廣度上都地優(yōu)于傳統(tǒng)的監(jiān)督抽查方式。因此，顧客滿意戰(zhàn)略很快地

5、從制造業(yè)擴(kuò)及到銀行、飯店、旅游等第三產(chǎn)業(yè)，最后高等教育界也引入了這一戰(zhàn)略[2]。</p><p>　　1.2 研究的目的、意義</p><p>　　1.2.1 研究的目的</p><p>　　通過調(diào)查來了解目前武漢高校大學(xué)生滿意度的實(shí)際情況，希望高校從學(xué)生的角度來對自身進(jìn)行高等教育滿意度的測評，促進(jìn)高校了解自己的優(yōu)勢和不足。</p><p>

6、　　希望通過調(diào)查的研究，初步了解和掌握武漢地區(qū)大學(xué)生的滿意度，分析促使學(xué)生不滿意的原因，找出問題的根源所在，提出一定可行的策略，為高等教育改革提供可參考的材料。</p><p>　　1.2.2 研究的意義</p><p>　　大學(xué)生滿意度研究在我國的起步較晚，許多學(xué)校對學(xué)生滿意度調(diào)查的重要性還缺乏了解，而目前學(xué)校面臨的嚴(yán)峻形勢迫使高校要盡快找出在辦學(xué)上的不足，改進(jìn)管理方法，提高學(xué)生滿意度[

7、3]。研究學(xué)生大學(xué)生滿意度具有一定的理論意義與現(xiàn)實(shí)意義。</p><p>　　1.理論意義：(1)課題通過對武漢高校大學(xué)生滿意度的調(diào)查與分析，豐富了大學(xué)生滿意度研究的相關(guān)理論，為推進(jìn)構(gòu)建高校大學(xué)生滿意度的測評機(jī)制提供了一定的理論基礎(chǔ)。(2)研究有利于豐富和發(fā)展高等教育評估理論，完善高校辦學(xué)評估體系，促使高等教育質(zhì)量測評工作的開展。</p><p>　　2.現(xiàn)實(shí)意義：(1)有利于促進(jìn)武漢高校

8、抓住機(jī)遇，提升武漢高等教育服務(wù)質(zhì)量和水平。(2)有利于促進(jìn)不同的大學(xué)問開展良性競爭，提高武漢地區(qū)高等教育的整體水平和各大學(xué)的市場競爭力（3）將高校大學(xué)生滿意度和高等教育評估結(jié)合在一起，運(yùn)用的實(shí)際調(diào)研中去 (4)通過滿意度評估，可看出高校大學(xué)生對學(xué)校哪些方面的滿意度較高，哪些方面較低，了解學(xué)生的全面需求，以此確定高校未來的發(fā)展方向。</p><p>　　1.3研究的內(nèi)容與方法</p><p>

9、;　　1.3.1 研究的內(nèi)容</p><p>　　本文一共從以下四個方面展開研究：</p><p>　?。?）借鑒美國大學(xué)生滿意度量表測評體系，將武漢高校大學(xué)生滿意度的測評指標(biāo)由八個一級指標(biāo)總共細(xì)分為39個二級指標(biāo)來測量學(xué)生滿意度的情況[4]。</p><p>　?。?）通過選取武漢市內(nèi)五所不同批次的高校作為調(diào)查主體，對五所高校的學(xué)生滿意度進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，在此基礎(chǔ)上分

10、別計算每所學(xué)校各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分，并借助SPSS統(tǒng)計軟件對結(jié)果進(jìn)行了頻次統(tǒng)計，了解了各個測量維度的滿意度情況。</p><p>　?。?）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對五所學(xué)校學(xué)生滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行以下分析：針對被調(diào)查對象個體特征對滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的影響情況進(jìn)行單因素方差分析；針對學(xué)生忠誠度受被調(diào)查對象個體特征的影響情況進(jìn)行卡方檢驗(yàn)；針對整體滿意度受各項(xiàng)指標(biāo)的影響程度進(jìn)行相關(guān)分析。在統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，查找影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素

11、和分析學(xué)生不滿意的根源，在提高學(xué)生滿意度的過程中倡導(dǎo)教育公平。</p><p>　?。?）結(jié)合上述分析，對怎樣提高高校大學(xué)生滿意度進(jìn)行有針對性的研究，并對武漢高校在提高學(xué)生滿意度的具體過程中的注意事項(xiàng)進(jìn)行了簡單分析，提出了提高大學(xué)生滿意度可行的建議。</p><p>　　1.3.2 研究的方法</p><p>　　（1）文獻(xiàn)研究法：通過查閱國內(nèi)外相關(guān)的文獻(xiàn)，收集與本

12、研究相關(guān)的資料，并對文獻(xiàn)進(jìn)行了分析，了解千人研究取得的成果和存在的不足，取其精華。</p><p>　?。?）統(tǒng)計分析法：利用調(diào)查問卷所得數(shù)據(jù)，國家相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，相關(guān)文獻(xiàn)資料數(shù)據(jù)，結(jié)合SPSS統(tǒng)計軟件對實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。</p><p>　?。?）比較研究法：對美國大學(xué)生滿意度量表測評體系進(jìn)行深入剖析，借鑒其成功之處，補(bǔ)充使之更完善，確定研究中需要的指標(biāo)。</p>&

13、lt;p>　　2高校大學(xué)生滿意度調(diào)查的理論基礎(chǔ)</p><p>　　2.1 高等教育消費(fèi)</p><p>　　目前，教育消費(fèi)這一名詞在學(xué)術(shù)界還沒有形成統(tǒng)一定義，比較有代表的觀點(diǎn)主要有：①教育消費(fèi)是指社會個體因教育需求而消耗物質(zhì)資源的過程。這種物質(zhì)資源的消耗主要表現(xiàn)為教學(xué)物質(zhì)設(shè)施的消耗以及教育工作者的勞動力消耗兩部分[2]。②教育消費(fèi)是指用于教育物化產(chǎn)品和教育勞務(wù)上的開支，既包括政府消

14、費(fèi)，也包括私人消費(fèi)，是社會總消費(fèi)的一個組成部分[3]。③教育消費(fèi)是指人們對教育部門提供的各種服務(wù)的消耗，可以分為廣義和狹義兩類。廣義的教育消費(fèi)包括國家、個人或家庭、企業(yè)等用人部門，其中國家是教育的最大消費(fèi)者[5]。狹義的教育消費(fèi)僅指個人或家庭接受各級各類教育，消耗教育部門及與教育密切相關(guān)部門提供的各種服務(wù)，從而滿足其知識、技能、能力增長需要的，行為和過程[6]。④教育消費(fèi)是為了獲取知識與技能，受教育者本身與家庭用于教育方面種貨幣支出。教

15、育消費(fèi)不單純是一種消費(fèi)，還是對自身人力資本的投資[7]。</p><p>　　本研究主要從大學(xué)生是高等教育服務(wù)的消費(fèi)者這一角度來進(jìn)行的，因此，文中教育消費(fèi)概念主要采用第四種觀點(diǎn)。高等教育消費(fèi)在本文是指為了獲取知識與技能，受教育者本身與家庭用于高等教育方面的各種貨幣支出。教育消費(fèi)不單純是一種消費(fèi)，還是對自身人力資本的投資。</p><p>　　2.2 大學(xué)生滿意度</p>&l

16、t;p>　　大學(xué)生滿意度來源于顧客滿意度。對顧客滿意的定義，學(xué)術(shù)上有兩種觀點(diǎn)。一種觀點(diǎn)是從心理狀態(tài)角度來定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果[1]。另一種觀點(diǎn)是從過程的角度來定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是事后對消費(fèi)行為的評價[8]。</p><p>　　我國學(xué)者對大學(xué)生滿意度的概念定義存在不同觀點(diǎn)。魏華飛認(rèn)為，大學(xué)生滿意度是大學(xué)生作為高等教育服務(wù)顧客，在將自己接受學(xué)

17、校教育服務(wù)的收獲跟自己預(yù)期期望進(jìn)行比較的過程中，所產(chǎn)生的高興、愉悅或是失望的一種心理感受[9]。田喜洲定義大學(xué)生滿意度為“指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個人看法” [10]。本研究認(rèn)為魏華飛對學(xué)生滿意度的概念的闡述是比較準(zhǔn)確全面的。筆者把大學(xué)生滿意度定義為大學(xué)生作為享受高等教育服務(wù)的顧客，在將自己接受高等教育服務(wù)的收獲跟自己預(yù)期期望進(jìn)行比較的過程中，所產(chǎn)生的高興、愉悅或是失望的一種心理感受。</p><p

18、>　　2.3 美國大學(xué)生滿意度量表</p><p>　　美國大學(xué)生滿意度調(diào)查所使用的大學(xué)生滿意度量表有5中版本：一種面向四年制的公私立大學(xué)或?qū)W院；一種面向兩年制的社區(qū)、初級和技術(shù)學(xué)院；一種面向兩年制的職業(yè)和私立學(xué)校。還有兩種版本分別面向加拿大四年制大學(xué)和兩年制院校調(diào)查時根據(jù)院校類型不同，分別使用不同的版本。量表由70多個項(xiàng)目組成，涵蓋大學(xué)生在學(xué)校經(jīng)歷的各個方面。調(diào)查對象根據(jù)要求對每項(xiàng)的重要性和滿意度打分，分

19、值為1-7分。每項(xiàng)都有3種得分：重要性得分，滿意度得分和績差（重要性得分減去滿意度得分）[11]。重要性得分高，說明學(xué)生認(rèn)為此項(xiàng)在自己的教育經(jīng)歷中對自己的成功影響性大，反之，則相反。滿意度得分高，說明學(xué)生認(rèn)為此項(xiàng)自己較為滿意，反之，也相反。但最重要的得分是績差。若績差大，說明學(xué)生對這項(xiàng)服務(wù)不滿意或?qū)W校的該項(xiàng)服務(wù)不能滿足學(xué)生的期望；績差小，說明學(xué)校的服務(wù)基本接近學(xué)生在這方面的期望；績差為負(fù)值時，說明學(xué)校已超越滿足學(xué)生的期望[8]。<

20、/p><p>　　量表中的70多個項(xiàng)目經(jīng)過統(tǒng)計學(xué)和概念化分析，被類化成學(xué)術(shù)咨詢效果、學(xué)術(shù)服務(wù)、學(xué)校氣氛、校園生活、校園支持服務(wù)、對個體的關(guān)心、教育效果、招生和經(jīng)濟(jì)援助效果、對學(xué)生多元化的反應(yīng)、安全與保衛(wèi)、服務(wù)卓越性、學(xué)生中心12個指標(biāo)體系。此外，問卷還包括三個概括性問題：對教育經(jīng)歷的滿意度、期望已得到滿意的水平、若是重新選擇學(xué)校，是否還會到該校就讀。</p><p>　　通過揭示學(xué)生認(rèn)為那些是

21、重要的、那些事不重要的的及他們對這些事項(xiàng)的滿意程度，這種調(diào)查方法還提供了一種優(yōu)先戰(zhàn)略工具。通過對二維的分?jǐn)?shù)進(jìn)行綜合分析，將調(diào)查數(shù)據(jù)概念化、具體化，可以評測出“高重要性-低滿意度、高重要性-高滿意度、低重要性-低滿意度、低重要性-高滿意度”四類項(xiàng)目（如圖2-1所示）。學(xué)校根據(jù)不同的項(xiàng)目確定優(yōu)先戰(zhàn)略。[12] </p><p>　　優(yōu)勢區(qū)：指標(biāo)分布在這一區(qū)，表示對學(xué)生來說，這些都是重要的關(guān)鍵性因素，學(xué)生目前對這些因

22、素的滿意度評價也較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)。</p><p>　　修補(bǔ)區(qū)：指標(biāo)分布在這一區(qū)，表示對學(xué)生來說，這些都是重要性因素，但學(xué)校目前對這些因素的表現(xiàn)比較差，學(xué)生滿意度低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)</p><p>　　維持區(qū)：指標(biāo)分布在這一區(qū)，學(xué)生目前對這些因素的滿意度評價較高，但對學(xué)生來說不是最重要的，對學(xué)校的實(shí)際意義不大。</p><p>　　機(jī)會區(qū)：指

23、標(biāo)分布在這一區(qū)，表示對學(xué)生來說，這些不是最重要的，學(xué)生對他們的滿意度也不高，不是現(xiàn)在最急需要解決的問題。 </p><p>　　圖2-1 重要性—滿意度四分圖</p><p><b>　　3xx大學(xué)簡介</b></p><p>　　xx大學(xué)原名武漢科技學(xué)院，現(xiàn)開設(shè)了46個本科專業(yè)，現(xiàn)有學(xué)科覆蓋了工學(xué)、理學(xué)、哲學(xué)、文學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)和教育

24、學(xué)七個學(xué)科門類。紡織、服裝、藝術(shù)設(shè)計專業(yè)為學(xué)校的特色專業(yè)。</p><p>　　學(xué)校現(xiàn)有教職工1469人，專任教師874人，其中高級職稱教師473人。博士生導(dǎo)師31人，碩士生導(dǎo)師207人，具有博士學(xué)位的教師206人。學(xué)校還聘有一批國內(nèi)外知名專家、學(xué)者為兼職教授。</p><p>　　近年來，高校不斷擴(kuò)招，xx大學(xué)的辦學(xué)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。而就在該校不斷擴(kuò)大學(xué)生資源的時候，一些不和諧的因數(shù)出現(xiàn)

25、了。由于該校管理上的一些疏忽，學(xué)生不滿意的因數(shù)也在不斷增多，這給學(xué)校高校的管理帶來了一定的麻煩。 2010年，高校繼續(xù)擴(kuò)招，而高中畢業(yè)人數(shù)卻在逐年減少，xx大學(xué)面臨著強(qiáng)大的辦學(xué)壓力。如何提高學(xué)生滿意度，保證生源對xx大學(xué)在競爭中樹立雄風(fēng)是非常有必要的。[13]</p><p>　　4xx大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查結(jié)果分析</p><p>　　4.1 xx大學(xué)大學(xué)生滿意度調(diào)查</p&g

26、t;<p><b>　　4.1.1 假設(shè)</b></p><p>　　為方便數(shù)據(jù)的處理，在分析學(xué)生單個樣本對學(xué)生滿意度各項(xiàng)要素影響時，將學(xué)生測評分?jǐn)?shù)的不同點(diǎn)都作為非主觀要素作用的結(jié)果。下面的假設(shè)為本文分析的基礎(chǔ)。</p><p>　　假定一：該校大學(xué)生對學(xué)校提供的教育服務(wù)所感受到的有利性對學(xué)生滿意度存在著正向作用。</p><p>

27、;　　假定二：該校大學(xué)生滿意度總體上不高。</p><p>　　假定三：學(xué)生單個樣本的不同對該校大學(xué)生滿意度產(chǎn)生影響。</p><p>　　假定四：該校所提供的整體教育服務(wù)(教學(xué)服務(wù)、學(xué)校形象、學(xué)生管理和支持、學(xué)生價值感知、學(xué)校圖書館服務(wù)、學(xué)校校園文化和學(xué)校后勤服務(wù))對大學(xué)生的整體滿意度都存在影響。</p><p>　　4.1.2 各項(xiàng)具體研究</p>

28、<p><b>　　（1）問卷設(shè)計</b></p><p>　　調(diào)查問卷修改了美國大學(xué)生滿意度量表的部分指標(biāo)完成的(見附錄1)。對學(xué)校形象、教學(xué)服務(wù)、圖書館服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園文化、后勤服務(wù)、學(xué)生感知質(zhì)量、學(xué)生忠誠共八大維度，細(xì)分成39個三級指標(biāo)。(見表4-1)運(yùn)用五級李克特量表，選用程度漸低的方法，設(shè)置為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個級別，分別賦值5、4、

29、3、2、1分。</p><p>　　對受訪者的個體特征設(shè)置了年級和性別變量。</p><p><b>　?。?）調(diào)查對象</b></p><p>　　本調(diào)查總共選取了xx大學(xué)不同批次的在校生進(jìn)行研究。不同批次分別為xx大學(xué)本科、xx大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，湖北財經(jīng)高等專科學(xué)校。</p><p><b>　?。?）樣本情

30、況</b></p><p>　　此次調(diào)查采用了隨機(jī)抽樣的方法，以上三個批次共發(fā)400分問卷，收回382份，回收率95.5%，有效率95.5%。各學(xué)校的問卷回收率、有效率見表4-1。</p><p>　　表4-2調(diào)查問卷學(xué)校分布</p><p>　　4.1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具</p><p>　　此次調(diào)查的統(tǒng)計軟件為SPSS17.0.

31、</p><p>　　表4-1 武漢高校學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系</p><p>　　5xx大學(xué)學(xué)生滿意度現(xiàn)狀分析</p><p><b>　　5.1調(diào)查結(jié)果</b></p><p>　　5.1.1 每個維度指標(biāo)頻率統(tǒng)計</p><p>　　由表5-1看出，學(xué)校形象這一維度的得分為：</p&g

32、t;<p>　　主要得分在2．33分至4．33分之中，占到總數(shù)的95.76%。平均得分為3.31分，其中4．00分左右的得分最多，占到總數(shù)的14.11%。得分在3．OO分(含)以上的有302個，占到了總數(shù)的78．8%。最高分5．0分，總數(shù)中僅有5個。從總體上看，這一維度因子的得分較集中，平均分較高，且起伏平穩(wěn)，十分均衡，說明這所學(xué)校在所接受調(diào)查的學(xué)生心目中的形象是較好的，但任需加強(qiáng)學(xué)生品牌和形象建設(shè)。</p>

33、<p>　　表5-1學(xué)校形象得分分布</p><p>　　同樣統(tǒng)計，得出同樣統(tǒng)計，得出教學(xué)服務(wù)這一維度得分：</p><p>　　主要得分在2.43分至3.14分之中，得分 3.00分占總數(shù)的比重最大，比重達(dá)到了12.5％，僅2個最高分5分，占總數(shù)0.5%的；均分為2.94。由此可見該校的教學(xué)服務(wù)存在著很大的缺陷。學(xué)校應(yīng)及時找出引起教學(xué)服務(wù)得分低的原因，如：是由于教師教學(xué)水平不

34、高還是由于學(xué)校開設(shè)的課程不合適；或是由于學(xué)校選用的教材不妥當(dāng)?shù)?；或是教育管理方面有問題。從而將學(xué)校最主要的職能有效發(fā)揮，提高教學(xué)質(zhì)量。</p><p>　　同樣統(tǒng)計，得出圖書館服務(wù)這一維度得分：</p><p>　　主要得分在2.53分至4.11分之間，大多數(shù)得分在3分左右，共有265個3分(含3分)以上，占總數(shù)69.5%；占總數(shù)1.8%的最高分5.0分，有7個，均分為3.41。大體上來看

35、，學(xué)校圖書館提供給學(xué)生的整體服務(wù)還是比較好的。</p><p>　　同樣統(tǒng)計，得出學(xué)生管理與支持服務(wù)這一維度得分：</p><p>　　主要得分在2.32分至3.41分之中，占總數(shù)比重最大的為3.00分，占比19.0%，占總數(shù)0.3%的最高分為5分，僅1個，而均分為2.85分。由此可見該校的學(xué)生管理與支持工作做的不是很到位，學(xué)生的不滿意度很大。學(xué)校應(yīng)樹立以“學(xué)生為本”的教育理念，促進(jìn)學(xué)生工

36、作的大力開展，加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)生管理與支持服務(wù)的不足，以此來降低學(xué)生對本校學(xué)生工作的不滿[20]。</p><p>　　同樣統(tǒng)計，得出該校校園文化氛圍得分：</p><p>　　主要得分在2.33分至3.19分之中，占總數(shù)比重最大的為3.00分，占比17.0%，占總數(shù)0.3%的最高分為4．60分，僅1個，均分為2.94分。由此可見該校學(xué)生缺乏歸屬感，學(xué)校應(yīng)努力營造讓學(xué)生感到溫暖和和諧的校園文化

37、環(huán)境，并且讓學(xué)生積極參預(yù)學(xué)校的各項(xiàng)社團(tuán)工作，積累學(xué)校獨(dú)特的文化氛圍。</p><p>　　同樣統(tǒng)計，得出該校后勤服務(wù)得分：</p><p>　　主要得分在2.32分至3.34分之中，占總數(shù)比重最大的為2.71分，占比13.1%，占總數(shù)0.3%的最高分為4.57分，僅1個，均分為2.72分。從大體上來看，該校的后勤服務(wù)工作開展的很不理想，讓學(xué)生抱怨很多，沒有為學(xué)生解決好日常的生活問題。學(xué)校應(yīng)

38、引起相當(dāng)?shù)闹匾?，盡快查找出那些引起學(xué)生滿意度低的原因，為保證學(xué)生日常正常的學(xué)習(xí)生活努力做好后勤服務(wù)工作。</p><p>　　從上可以看出：學(xué)校學(xué)生滿意度的這六個維度指標(biāo)平均得分都不高。僅有學(xué)校形象圖書館服務(wù)三個指標(biāo)達(dá)到了3分，表現(xiàn)為一般。把這六個維度得分按高低降序可排列為：圖書館服務(wù)、學(xué)校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化氛圍、學(xué)生管理與支持服務(wù)、后勤服務(wù)；其中滿意度最高的是圖書館服務(wù)，滿意度最低的是后勤服務(wù)。</

39、p><p>　　5.1.2 感知價值滿意度的頻率統(tǒng)計</p><p>　　由下表5-2得出：該校學(xué)生感知價值普遍不高。主要得分在2.0分至3.0分之中，占總數(shù)比重最大的為3.0分，占比42.1%，占總數(shù)1.9%的最高分5.0分，僅有7個。應(yīng)該引起該學(xué)校的高度重視，首先要加強(qiáng)教育教學(xué)服務(wù)工作，以適應(yīng)市場的用人需求為導(dǎo)向，努力尋求適合對路的教育培養(yǎng)模式。在此基礎(chǔ)上做好學(xué)校后勤服務(wù)和后勤管理工作，關(guān)

40、注學(xué)生心理感受，對學(xué)生的生活給予家庭般的關(guān)懷，讓學(xué)生對學(xué)校產(chǎn)生強(qiáng)烈的感情，加深學(xué)生的歸屬感，并樹立良好的學(xué)校牌形象，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，加強(qiáng)學(xué)生社會實(shí)踐能力的培養(yǎng)。其次要加強(qiáng)學(xué)生管理與支持服務(wù)，讓學(xué)生充分發(fā)揮主觀能動性，以提高學(xué)生感知價值為前提來改進(jìn)整個教育服務(wù)工作。</p><p>　　表5-2 學(xué)生感知價值統(tǒng)計表</p><p>　　5.1.3學(xué)生忠誠度的頻率統(tǒng)計</p>

41、<p>　　從下表5-3可以看出：在所有被調(diào)查對象中，有226人選擇“會向他人推薦本?！?，占總?cè)藬?shù)的59.2%；而有156人選擇“不會向他人推薦本?！?，占總?cè)藬?shù)的40.8%。從數(shù)據(jù)可以看出學(xué)校學(xué)生在宣傳學(xué)校意愿方面的態(tài)度一般，不到三分之二的學(xué)生愿意向他人推薦就讀本校。為此，該校應(yīng)灌輸情感教育，做好與學(xué)生感情培養(yǎng)工作，運(yùn)用好學(xué)生這一活廣告，讓學(xué)生自愿為學(xué)校進(jìn)行宣傳，也就是要加強(qiáng)學(xué)校的品牌文化建設(shè)，提高學(xué)校的知名度，讓更多的學(xué)生去

42、推薦其他學(xué)生來就讀本校，擴(kuò)大自己的學(xué)生宣傳力和社會影響力。</p><p>　　表5-3 學(xué)生感知價值統(tǒng)計表</p><p>　　在學(xué)生忠誠的另一指標(biāo)中，有306人選擇“會支持母校建設(shè)”，占總數(shù)的80.2%；有76人選擇“不會支持母校建設(shè)”，占總數(shù)的19.8%。這說明該校大部分在校學(xué)生都表示愿意為母校的建設(shè)貢獻(xiàn)出自己的一份力量；但學(xué)校仍應(yīng)進(jìn)一步做好學(xué)生的感情工作，培養(yǎng)學(xué)生熱愛母校的高尚情懷

43、，讓學(xué)生擁有一顆感恩的心，使學(xué)生自覺自愿地為母校的建設(shè)建功立業(yè)、添磚加瓦，同時讓學(xué)生為在自己的母校畢業(yè)而感到光榮和自豪。</p><p>　　5.1.4學(xué)生整體滿意度的頻率統(tǒng)計</p><p>　　從表5-4可以看出：學(xué)生滿意度得分在2.76分以下以及3.81分以上的人數(shù)較少，該校學(xué)生教育整體滿意度集中在2.76分-3.81分之間；得分在4分(含)以上的為55個，占總數(shù)的14.4%；；最高

44、分為4．95分，有8人，占總數(shù)的0.2%。平均得分約為3.01分，表現(xiàn)為一般。說明這所學(xué)生對在校接受高等教育服務(wù)的整體滿意度為一般。學(xué)校應(yīng)找出具體的不滿意的方面，對癥下藥，不斷完善學(xué)生管理策略，提高學(xué)生滿意度。</p><p>　　表5-4 學(xué)生整體滿意度統(tǒng)計表</p><p>　　5.1.5樣本個體特征對學(xué)生滿意度的影響分析</p><p>　?。?）學(xué)生年級對八

45、大維度的影響（見表5-5）</p><p>　　用SPSS做顯著性檢驗(yàn)，結(jié)果顯示整體滿意度、圖書館服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)、后勤服務(wù)、學(xué)生感知、教學(xué)服務(wù)和校園文化氛圍這七個維度因子未通過檢驗(yàn)，這說明年級對整體滿意度、圖書館服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)、后勤服務(wù)、學(xué)生感知、教學(xué)服務(wù)和校園文化氛圍這七個維度因子存在著非常顯著性影響；具體表現(xiàn)為大一的學(xué)生普遍比大二的學(xué)生、大三的學(xué)生普遍比大四的學(xué)生在這七個方面的滿意度要略高

46、一些。而年級對學(xué)校形象這一個維度因子的影響無顯著性差異。</p><p>　?。?）學(xué)生性別對八大維度的影響（見表5-6）</p><p>　　用SPSS做顯著性檢驗(yàn)，結(jié)果顯示整體滿意度、學(xué)生管理與支持服務(wù)、后勤服務(wù)、學(xué)校形象、教學(xué)服務(wù)、圖書館服務(wù)和學(xué)生感知價值、校園文化氛圍這八個因子均通過了檢驗(yàn)，這說明性別對整體滿意度、學(xué)生管理與支持服務(wù)、后勤服務(wù)、學(xué)校形象、教學(xué)服務(wù)、圖書館服務(wù)和學(xué)生感

47、知價值、校園文化氛圍這八個因子無顯著性影響，也就是說具體表現(xiàn)為男生與女生在這八個維度的滿意度基本一致，無太大差別。</p><p>　　表5-5 年級對整體滿意度和個維度的影響</p><p>　　表5-6性別對整體滿意度和個維度的影響</p><p>　　5.1.6樣本個體特征對學(xué)生忠誠度的影響分析</p><p>　　（1）年級對學(xué)生忠誠

48、度的影響</p><p>　　表5-7年級對學(xué)生忠誠度的影響</p><p><b>　　以上結(jié)果顯示：</b></p><p>　　χ12 =1.010，P1 =0.315＞0.05，接受原假設(shè)，這說明年級的變化對“是否向他人推薦本校”沒有關(guān)系。</p><p>　　χ12 =25.258，P1 =0.000＜0.

49、05，拒絕原假設(shè)，這說明年級的變化對“是否支持母校的建設(shè)”有關(guān)。具體表現(xiàn)為：二年級學(xué)生表示不會的人數(shù)最多，在不會的總數(shù)中占到了86.3%。這也反應(yīng)出：學(xué)生在剛進(jìn)校時由于對學(xué)校各方面還不太熟悉，而到二年級時，隨著對學(xué)校方方面面加以了解后，對學(xué)校不如人意的方面也就開始逐漸增多，而這個時候?qū)W校如果沒有及時做出改善的話，學(xué)生們的這些積怨就會越發(fā)加深，他們對學(xué)校的忠誠度也隨之降低。學(xué)校要特別注意對二年級的學(xué)生開展教育工作，了解他們對學(xué)校的想法，促

50、進(jìn)他們加深對學(xué)校的理解。</p><p>　　（2）性別對學(xué)生忠誠度的影響</p><p>　　表5-8 性別對學(xué)生忠誠度的影響</p><p>　　χ12 =0.857，P1 =0.205＞0.05，接受原假設(shè)，這說明學(xué)生性別的不同對“是否向他人推薦本?！睕]有關(guān)系。</p><p>　　χ12 =19.736，P1 =0.000＜0.0

51、5，拒絕原假設(shè)，這說明學(xué)生性別的不同對“是否支持母校的建設(shè)”有關(guān)。具體表現(xiàn)在：男生比女生更愿意支持母校建設(shè)。男生選擇否的為21人，女生為63達(dá)到男生的三倍之多。這一現(xiàn)象應(yīng)該引起該校的高度重視，查找女生這一反應(yīng)態(tài)度的原因，并做好提升她們忠誠度這一工作。</p><p>　　5.1.7學(xué)生學(xué)校滿意度影響因素分析</p><p>　　通過SPSS積差相關(guān)分析，可研究出個體樣本特征對整體滿意度的影

52、響程度，若顯著性水平小于0.05，則表明變量與因變量之間存在相關(guān)性。各變量與整體滿意度的相關(guān)性分析數(shù)據(jù)見表5-9.</p><p>　　表5-8 整體滿意度與各變量的相關(guān)性分析</p><p>　　由上表可知學(xué)校形象、教學(xué)服務(wù)、圖書館服務(wù)、學(xué)校支持與管理、校園文化、后勤服務(wù)、學(xué)校感知價值與整體滿意度之間都存在顯著的正相關(guān)的聯(lián)系，這也正符合假設(shè)。其中按整體滿意度受各維度影響程度的強(qiáng)弱可降序排

53、列為：教學(xué)服務(wù)、校園文化氛圍、學(xué)生管理與支持、后勤服務(wù)、圖書館服務(wù)、學(xué)校形象、學(xué)生感知價值。這也表明該校的教學(xué)服務(wù)工作仍需加強(qiáng)，其次是校園文化氛圍、學(xué)生管理與支持和后勤服務(wù)。對圖書館服務(wù)和學(xué)校形象建設(shè)相對比較滿意，這說明：教學(xué)服務(wù)仍然是該校整個教育服務(wù)工作中的重點(diǎn)和核心，教學(xué)服務(wù)這一維度因子是影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵所在。</p><p>　　5.2大學(xué)生不滿意原因</p><p>　　通過調(diào)

54、查顯示，xx大學(xué)的整體滿意度為3.01分，為一般水平，追其根源主要有以下幾點(diǎn)：</p><p>　　第一，高校管理層還沒有徹底轉(zhuǎn)變觀念，沒有完全立足于學(xué)生本位，沒有把大學(xué)生當(dāng)作學(xué)校教育“消費(fèi)者”的角度來考慮。而在日常工作中，學(xué)校的管理人員仍然放不下“管理者"的“包袱”，仍然把自己放在領(lǐng)導(dǎo)的角色上[14]。</p><p>　　第二，目前，我國高等教育市場正逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市

55、場，但學(xué)校并未做好市場運(yùn)行條件下良好的自我調(diào)節(jié)和改善工作[19]。因而對于大學(xué)生所關(guān)心的教育消費(fèi)滿意度問題的敏感度還是很低。這就導(dǎo)致在各種評估中，學(xué)校對于學(xué)生滿意度這一重要指標(biāo)還沒有引起他們足夠的關(guān)注，對學(xué)生的利益、抱怨和需求就無法顧及。</p><p>　　第三，高校管理層在平時的工作中未認(rèn)真對待學(xué)生的抱怨與需求，對于學(xué)生合理的抱怨與需求沒有及時給予相應(yīng)的改進(jìn)措施，導(dǎo)致學(xué)生在感知上的惡性循環(huán)。</p>

56、;<p>　　綜上我們可以看出：xx大學(xué)學(xué)生教育消費(fèi)者滿意度不高已是事實(shí)，造成這種局面的根源主要還是教育服務(wù)提供方的思想觀念落后，沒有完全將“學(xué)生消費(fèi)者滿意”作為一種辦學(xué)經(jīng)營理念貫徹和落實(shí)到學(xué)校日常工作的每一個環(huán)節(jié)。</p><p>　　6提高高校大學(xué)生滿意度的對策</p><p>　　6.1建立大學(xué)生滿意度調(diào)查工作體系</p><p>　　大學(xué)生滿意

57、度調(diào)查有利于推進(jìn)顧客滿意理念，促進(jìn)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變。學(xué)生是高校教育工作的中心，但學(xué)生到底需要哪些方面的服務(wù)，高校的管理與學(xué)生的期望是否有偏差，通過大學(xué)生滿意度測試反饋信息我們就可以發(fā)現(xiàn)問題并了解其原因所在，就能找到解決這些問題的有效途徑和方法[15]。學(xué)?？梢跃唧w實(shí)行大學(xué)生求學(xué)滿意度的調(diào)查，由固定的部門人員每年定時對學(xué)校不同階段的大學(xué)生進(jìn)行滿意度的調(diào)查，力求所得到的數(shù)據(jù)具體、準(zhǔn)確。</p><p>　　在進(jìn)

58、行大學(xué)生滿意度調(diào)查的同時，測評指標(biāo)體系需要定期修正， 力爭滿足學(xué)校的要求，同時也符合學(xué)生的實(shí)際情況。</p><p>　　6.2切實(shí)提高學(xué)校的教育服務(wù)水平</p><p>　　隨著高等教育競爭的加劇，高等教育同質(zhì)化的趨勢不斷加強(qiáng)，如果學(xué)校想要贏得學(xué)生滿意，不僅要靠優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)和生活服務(wù)以及杰出的品牌，更要靠全體教職工與學(xué)生之間的溝通來為學(xué)生提供超值的各種服務(wù)[16]。</p>

59、<p>　　根據(jù)以上調(diào)查的結(jié)果，在校學(xué)生對學(xué)生管理與支持服務(wù)以及教學(xué)服務(wù)不是很滿意。學(xué)校要以市場為導(dǎo)向，合理設(shè)置專業(yè)，制定完善的人才培養(yǎng)方案以及切實(shí)可行的教學(xué)大綱。同時在教學(xué)上，教師要多與學(xué)生溝通，了解學(xué)生的真是需要，并適當(dāng)?shù)呐c學(xué)生進(jìn)行互動交流，讓教學(xué)活動高效有趣。</p><p>　　同時，學(xué)校應(yīng)該恢復(fù)期中考試制度。在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生需要不斷地檢測自己的學(xué)習(xí)成果，及時調(diào)整自己的學(xué)習(xí)方法，以最佳的學(xué)

60、習(xí)方法來學(xué)習(xí)每一門課程。</p><p>　　6.3維護(hù)學(xué)生對滿意度的知情權(quán)和訴求權(quán)</p><p>　　學(xué)生是高等教育消費(fèi)的消費(fèi)者，學(xué)生有權(quán)知道與自己有關(guān)的信息，以及了解學(xué)校相關(guān)方面的情況。同時，學(xué)生更加了解學(xué)校的情況也可以增加學(xué)生對學(xué)校有關(guān)方面的理解與支持，提高學(xué)生的忠誠度。</p><p>　　在大學(xué)生求學(xué)滿意度測評時，當(dāng)學(xué)生產(chǎn)生抱怨或是對指標(biāo)體系中的某些項(xiàng)目

61、極度不滿時，學(xué)校應(yīng)建立及時快速的補(bǔ)救通道對這些問題進(jìn)行妥善處理。及時進(jìn)行補(bǔ)救，防止負(fù)面的口碑效應(yīng)，這樣無形中也就提高了大學(xué)生的滿意度[18]。</p><p>　　6.4引導(dǎo)學(xué)生對高等教育建立合理的期望</p><p>　　全球化時代是知識經(jīng)濟(jì)時代，全球化給高校大學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)提供了各種機(jī)遇和可能性的同時．也帶來了更高的要求和諸多的壓力[17]。大學(xué)生更容易接受各種信息，他們充分意識到了

62、所受高等教育對將來就業(yè)和生活的重要性，并對自己提出了更高的要求，對大學(xué)的生活和學(xué)習(xí)有很高的期望。在這種背景下的學(xué)校大學(xué)生普遍感受到知識和教育對未來發(fā)展的重要性，所以當(dāng)前大學(xué)生對自己在高校求學(xué)的期望值偏高。</p><p>　　大學(xué)生在價值觀和人生觀方面會受到父母和教師的影響，因此家庭教育和學(xué)校教育對大學(xué)生的教育期望影響較大，所以各個高校要根據(jù)自身的實(shí)際情況引導(dǎo)本校學(xué)生正確對待學(xué)校的教育服務(wù)，讓大學(xué)生們有正確的價值

63、取向和價值觀，尤其重要的是在他們對在大學(xué)的生活和學(xué)習(xí)以及想要達(dá)到的目標(biāo)方面，期望值不應(yīng)過高。避免大學(xué)生因期望與現(xiàn)實(shí)落差過大而產(chǎn)生滿意度低下的沮喪結(jié)果。</p><p><b>　　結(jié)束語</b></p><p>　　本調(diào)研所用的調(diào)查問卷是改編美國大學(xué)生滿意度量表得來，選擇xx大學(xué)三個批次四個年級的學(xué)生作為樣本進(jìn)行調(diào)查，對所得調(diào)查結(jié)果運(yùn)用SPSS進(jìn)行信度與相關(guān)性的分析，

64、結(jié)論證明量表信度高，內(nèi)容效度與結(jié)構(gòu)也較高，表明問卷設(shè)計是適用的。</p><p>　　本研究也有不足之處，調(diào)研只進(jìn)行了一次調(diào)查，如果能在初次調(diào)查的基礎(chǔ)上修正問卷，然后運(yùn)用修正后的問卷再次調(diào)查，能使問卷更趨完善。另外，由于本人在概率統(tǒng)計等方面的知識非常有限，對于問卷的分析還不夠全面深入，不能從更多方面來揭示調(diào)查問卷的合理性及存在的問題。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)<

65、/b></p><p>　　[1] 包含麗.基于顧客滿意度的成人高等教育教學(xué)質(zhì)量評價模型研究[J].溫州大學(xué)學(xué)報自然科學(xué)版,2007(3)4:8-25.</p><p>　　[2]徐其虎.論教育消費(fèi)的特點(diǎn)[J]．杭州師范學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版)，2003(1)：4-5．</p><p>　　[3]蔡永蓮.發(fā)達(dá)國家教育消費(fèi)的比較研究[J]．外國教育資料，2000(

66、6):2-3.</p><p>　　[4]靳希斌.教育資本規(guī)范與運(yùn)作[M]．高等教育出版社，2005.</p><p>　　[5]陶美重.論教育消費(fèi)的本質(zhì)[J]．教育與經(jīng)濟(jì)，2007(4):5-6.</p><p>　　[6]魏華飛.高校顧客滿意度內(nèi)容體系研究[J]．遼寧教育行政學(xué)院報，2005(9)：32．</p><p>　　[7]田喜洲

67、.王曉漫．在校人學(xué)生滿意度調(diào)查與分析[J]．高教探索，2007(5):82.</p><p>　　[8]嚴(yán)浩仁.試論顧客忠誠的影響因素與理論模型[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2005,4(162)：61—65.</p><p>　　[9]楊清.高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度實(shí)證研究[J]. 貴州財經(jīng)學(xué)院學(xué)報，2008（4）:34.</p><p>　　[10]楊清明,稅國洪,李志

68、.重慶高校學(xué)生“滿意度”的調(diào)查[J].探索,2003(1):92-94.</p><p>　　[11]詹先明.基于教育服務(wù)與消費(fèi)的高等教育質(zhì)量提升策略[J].高教研究,2007(2):16．</p><p>　　[12]趙國杰,史小明.大學(xué)生高校教育感知質(zhì)量測度的初步研究[J]．西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報，2001(4):53．</p><p>　　[13]趙國杰，史小明

69、．對大學(xué)生高校教育期望質(zhì)量測度的初步研究[J].西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報,2003(2)：89-92.</p><p>　　[14]Nagai N.National Student Satisfaction and Priorities Report[EB].http：llwww.noellevitz.com/NR/rdonlyres/375D 10A5909C-4DIC-B8D8-3448684F4110/0/SS

70、l OS-intro.paf 2005—10-17.</p><p>　　[15]Betz,E.L.Klinggensmith,J.E.&MenneJ.W.(1970).The easurement and analysis of collegestuden satisfaction‘Measurement and Evaluation in Guidance’,3(2):110-124.</p&g

71、t;<p>　　[16]張新安,田澎.顧客滿意與顧客忠誠之間關(guān)系的實(shí)證研究[J].管理科學(xué)學(xué)報,2007(8):64-65.</p><p>　　[17]張藝,鮑威.民辦高等院校教育滿意度的實(shí)證分析[J]．中國高教研究，2005(5):34-36.</p><p>　　[18]趙國杰,史小明.對大學(xué)生高校教育期望質(zhì)量測度的初步研究[J]．西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2

72、003(3):89-90.</p><p>　　[19]趙中建.學(xué)校經(jīng)營[M].華東師范大學(xué)出版社,2006(7):13-14.</p><p>　　[20]周斌.顧客滿意度模型[J].數(shù)學(xué)理論與應(yīng)用,2004(12):27.</p><p>　　[21]朱國鋒.我國高等教育顧客滿意度指數(shù)體系的構(gòu)建[J].大連海事大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版).2003(4):65.<

73、;/p><p><b>　　附 錄：</b></p><p>　　xx大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查問卷</p><p><b>　　親愛的同學(xué)：您好!</b></p><p>　　歡迎您參加本次調(diào)查研究，本研究的動機(jī)是了解xx大學(xué)學(xué)生滿意度的現(xiàn)狀。請您在下列題項(xiàng)后符合自己情況的備選答案上打上“√”，請務(wù)必填寫完

74、整。</p><p>　　本問卷不涉及姓名，只用于統(tǒng)計分析，我們將嚴(yán)格遵守《中華人民共和國統(tǒng)計法》中的保密原則，請您放心填寫。對于您的支持，我們感到萬分感謝!</p><p>　　問卷說明：全部為單項(xiàng)選擇</p><p><b>　　二、個人基本情況：</b></p><p><b>　　所在院系： <

75、/b></p><p><b>　　所讀專業(yè)： </b></p><p>　　1．您的性別 ①男 ②女</p><p>　　2．您的年級 ①大一 ②大二 ⑨大三 ④大四</p><p>