xx大酒店前廳部員工技能大賽試題

1、“爭做標兵，再創(chuàng)佳績” 2013?XX XX大酒店首屆員工技能大賽,,,前廳組,1、作為前臺接待員，你認為應具備哪些能力？ （12分）,答：1、熟練掌握前臺業(yè)務； 2、了解飯店設施設備和服務項目； 3、快速準確地提供有關問詢服務； 4、運用心理學知識，針對身份不同的 賓客選擇不同的溝通方式。,2、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來前 臺要求入住，你應如何處理？（12分),答：1

2、、婉言拒絕其入??； 2、請保安人員將該客人帶離公共場所； 3、聯系派出所幫助處理。,3、請解釋術語 Front office.（8分）,答：前廳部，指設在飯店前廳、銷售飯店產品、 組織接待工作、調度業(yè)務經營和為客人住店 提供一系列綜合性服務的部門；前廳部的主 要任務有兩個：一是經營，二是管理。,4、請解釋術語 Room status.（8分）,答：房間狀態(tài)，一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔 （O

3、C）、住房未清潔（OD）、空房已清潔 （VC）、空房未清潔 （VD）、維修房 （OOO） 等；清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務和銷 售房間。,5、XX大酒店店標的主體元素是什么？ （8分）,答：其標志皇冠為設計的主體元素，配以25顆潔 白、閃亮的珍珠，構造出端莊、大氣、柔 美、華貴的尊貴之冠?；使谙笳髦粮邿o上， 尊貴之意。,6、簡述豪華標準間和豪華商務間的差異？（8分）,答：豪華標準間：

4、 2張床，淋浴。 豪華商務間：1張大床、帶浴缸、電腦。,7、請說出法門寺門票價格、開放時間、發(fā)車時 間和路線及景點介紹？（6分）,答：法門寺位于扶風縣城北十公里的法門鎮(zhèn)。始建于東漢末 年，發(fā)跡于北魏，起興于隋，鼎盛于唐，被譽為“皇家寺 廟”，因安置釋迦牟尼佛指骨舍利而成為舉國仰望的佛教 圣地。 票價：一票制，120元可參觀法門寺院、法門寺博物館 和合十舍利塔三個景

5、點； 開放時間：每天8：00—18：00。 發(fā)車時間： 7：00 ——10：00；返程時間： 13:00——16:00，乘車票價：25元／票。,8、本次世園會的總面積是多少，水域面積是多 少，總體結構是什么？（6分）,答：2013西安世園會園區(qū)總面積418公頃（6270 畝），其中水域面積188公頃（2820畝）,總 體結構為“兩環(huán)、兩軸、五組團”。,9、請翻譯：這是

6、您第一次住我們酒店嗎？（8分）,答：Is this your first stay in our hotel?,10、請翻譯：您預定過了嗎？（8分）,答：Have you got a reservation?,,1、前臺服務中有哪些具體的推銷方法？（12分）,答：1、根據不同對象、不同賓客實施推銷； 2、利用優(yōu)勢、特色進行推銷； 3、利用報價內容幫助推銷； 4、主動詢問，及時向賓客提出合理建議； 5、帶領

7、客人參觀設施，進行現場推銷，吸 引賓客； 6、適時向賓客推薦飯店的其它服務項目。,2、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法 入睡，應如何處理？（12分）,答：1、向客人表示歉意，問清楚房號（包括嘈 雜房間的）； 2、打電話或是通知大堂副理上房間，勸告 嘈雜的客人； 3、可以幫助客人換房。,3、請解釋術語 Adjoining rooms. （8分）,答：

8、相鄰房，指相鄰而不相通的房間；適于安排 相互熟識客人，不宜安排敵對或不同種類的 客人。,4、請解釋術語 Reservation.（8分）,答: 房間預訂，指飯店為有入住要求的客人所進 行的預先安排；預訂內容包括：姓名、房間 類型、房間數量、付款方式、最晚保留時間、 聯系電話等。,5、房間內有哪些設施？（8分）,答：可獨立調控的空調系統、寬帶上網、酒店專

9、 用智能電視、衛(wèi)生間/淋浴間、私人保險箱、 電冰箱、小酒吧、吹風機、衛(wèi)星閉路電視、 國內國際直撥電話、常備電源系統。,6、貴妃復式套房、公主復式套房及皇后復式套 房有何差異？（8分）,答：房間面積大小一樣，皇后復式套帶單獨會客 廳、主臥衛(wèi)生間帶按摩浴缸，公主復式套 主臥衛(wèi)生間不帶浴缸，貴妃復式套帶單獨餐 桌。,7、請說出秦兵馬俑博物館門票價格、開放時間 以及

10、景點概況？（6分）,答：票價：旺季（3月1日至當年11月底）90元； 淡季（12月1日至次年2月底）65元。　　開放時間:3月16日—11月14日：8：30—17：30 11月15日—3月15日：8：30—17：00 景點概況：秦始皇兵馬俑博物館坐落在距西安37公里 的臨潼縣城東，南倚驪山，北臨渭水，氣 勢宏偉，是全國重點的文物保護單位，系

11、 世界第八大奇跡。,8、西安世園會會微圖案的五邊形代表什么？ （6分）,答：五邊形好似五瓣花，是自然界最常見的花朵 形式，代表金、木、水、火、土五行，象征 自然萬物。,9、請翻譯：這是您房間鑰匙。（8分）,答：Here is your room key.,10、請翻譯：我們給您九折優(yōu)惠。（8分）,答：We'll give you a 10%(ten percent ) discou

12、nt.,,1、客人要求加床時怎么辦？（12分）,答：1、迅速答復客人，并告知加床收費標準； 2、通知房務中心將床加進房間； 3、加床前應檢查床是否牢固好用，避免發(fā) 生意外事故； 4、配備床上用品及增加一套客用品。,2、一位客人中午11：00來前臺登記入住，但房 間尚未打掃好，你應如何處理？（12分）,答：1、向客人道歉，說明退房時間是14：00， 所以許多房間還沒有來得及

13、整理； 2、建議客人先辦理登記手續(xù)，然后請他們 先用餐或在大堂休息，說明馬上通知服 務員盡快打掃房間； 3、對客人的合作表示感謝。,3、請解釋術語 Early arrival.（8分）,答：提前到達，指客人在預定時間之前到達；有 以下兩種情況：A：是指在預定的日期以前 到達。B：是在飯店規(guī)定的入住時間前到 達；不管是以上哪一種情況，都應妥善安排 客人。,

14、4、請解釋術語 Check out time.（8分）,答：退房時間，指客人在規(guī)定時間前辦理離店手 續(xù)；一般退房時間是中午12點前。,5、酒店的麻將房是哪幾間？（8分）,答：1301、1512、1701、1109。,6、XX大酒店店標的服務理念及隱含的含 義是什么？（8分）,答：服務理念：“細微創(chuàng)造精彩”。標志所隱含的 文化內容是將古城與皇后完美結合，盡顯“千 年帝都，溫馨皇后”之意。,7、陜西歷史

15、博物管門票價格、開放時間？（6分）,答：門票價格：免費（需排隊）或者付費20元； 開放時間：春（秋）季：8：30-18：00 （03月1日-05月31日） （10月8日-11月15日） 夏季：8：30-18：30（6月1日～10月7日） 冬季：9：00-17：30（11月15日-02月28日 /29日）,8、西安世園會會微圖案的四邊形代表什

16、么？ （6分）,答：四邊形猶如西安古城墻，喻指“長安城”，象 征和諧人居，同時也體現西安特色。,9、請翻譯：您可以付現金也可以用信用卡。 （8分）,答：You may pay in cash or with credit card.,10、您準備住多久？（8分）,答：How long do you intend to stay in our hotel?,,1、客人到了退房日期仍未離去，做為接待你

17、 應如何處理？（12分）,答：1、主動與客人聯系，了解其確切的離店期； 2、注意語言技巧，避免客人誤會是趕他走； 3、客人續(xù)住的房租若有變化，應向客人說 明； 4、對打擾客人表示歉意，并更改資料。,2、某日，一客人打電話訂下個星期六的標準 間，但根據預測顯示，那天的標準間已訂 滿，此時你如何處理？（12分）,答：1、向客人說明那天的標準間已經訂滿； 2、向客人推銷其他種類的房

18、間； 3、將客人納入“waiting list(等候名單)”中； 4、留下客人的通訊號碼，一有標準間空出，立 即與客人確認； 5、如客人實在不愿意，可向客人介紹其他酒店。,3、請解釋術語 Net rate.（8分）,答：凈房價，指房價中除去傭金、稅收、附加費 等余下的純房間收入；一般用于房價表，簽 有關房價的合同。,4、請解釋術語 Logbook.（8分）,答：工作

19、日記本，用于記錄工作期間發(fā)生的重要 事件；它是內部溝通的有效途徑；記錄應清 晰明了，使他人易于明白。,5、簡述豪華標準間和普通標準間的房間設施有 何差異？（8分）,答：豪華標準間有單獨冰箱，普通標準間沒有單 獨冰箱。,6、酒店客房是如何分布的，每樓層多少間房， 幾種房型？（8分）,答：3層、5-17層為客房；其中3層36間客房，5- 17層，每層約21間客房。3層主要是經濟

20、 間；5-10層主要是普通標間；11-14及17層 主要是豪華標間；15、16層大部分是商務間。,7、請介紹景點黃帝陵、開放時間、乘車路線及 門票價格？（6分）,答：黃帝陵，是中華民族始祖黃帝軒轅氏的陵墓， 相傳黃帝得道升天，故此陵墓為衣冠冢。位于 陜西黃陵縣城北橋山； 開放時間：旺季：3月1日—11月30日； 淡季：12月1日—2月底.8

21、:00～19:00。 乘車路線：從西安火車站廣場南側的汽車站乘車直 達黃帝陵，車程約4小時，車票20元。西黃高速公 路，2小時車程。 票價：旺季價格：門票91元 (包含景點：黃帝陵， 軒轅廟) 淡季價格：門票51元。,8、世園會的會微構思源于什么？（6分）,答：構思源于《道德經》：“道生一，一生二， 二生三，三生萬物”，是由三、四、五、六 邊形自然花瓣組合而成的“百花吉印”。,