基于ITIL的電信軟件企業(yè)IT服務管理模型及應用研究.pdf

1、隨著國家3G牌照的發(fā)放、電信全業(yè)務運營的展開，中國的電信行業(yè)競爭進入白熱化階段。作為世界上電信服務用戶數(shù)最大的國家，中國的三大運營商(移動、電信、聯(lián)通)為適應3G服務時代的競爭，在如何爭取客戶，如何提高ARPU值(ARPU-Average Revenue Per User，每用戶平均收入)上絞盡腦汁，日益依賴于IT來實現(xiàn)其業(yè)務目標，和作為其IT提供商的電信軟件企業(yè)一起，構(gòu)建起了面向業(yè)務發(fā)展需要的龐大的IT運營體系，例如：計費系統(tǒng)、BOS

2、S、CRM等。目前企業(yè)的IT系統(tǒng)建設已經(jīng)初具規(guī)模，業(yè)務系統(tǒng)構(gòu)建基本完成，下一步信息化的價值和效益將著重體現(xiàn)在運營和維護階段，企業(yè)的重點從技術(shù)轉(zhuǎn)向了管理，轉(zhuǎn)向如何提升經(jīng)營管理水平、服務質(zhì)量上來。
　　 自20世紀80年代中期英國商務部提出信息技術(shù)基礎架構(gòu)庫-ITIL以來，已經(jīng)得到了全球幾乎所有IT巨頭的全力支持?；萜?、微軟、BMC、CA等跨國公司分別推出了基于ITIL的IT服務管理模型及相應的軟件產(chǎn)品，促進了IT與業(yè)務的整合，提高

3、了服務質(zhì)量。與此同時國內(nèi)的學者和IT服務提供商也在積極嘗試研究合適中國市場的IT服務管理模型及其應用實施方案。但是，對于IT服務管理模型研究在企業(yè)應用實施中存在落地難，評估難的問題。
　　 本文研究思路是在閱讀大量國內(nèi)外先進文獻基礎上，選取代表性強、具備應用價值的IT服務管理模型及方法論，再結(jié)合筆者所處的AL電信軟件公司的IT項目管理、運維服務經(jīng)驗，建立基于ITIL的電信軟件企業(yè)IT服務管理模型，然后將此模型在本企業(yè)中進行實施應