上海電信企業(yè)信息化部的ITIL應(yīng)用研究.pdf

1、目錄中文摘要1Abstract2第一章前言411項(xiàng)目背景412研究目的5第二章ITIL技術(shù)介紹621ITIL的提出622ITIL的框架723ITIL流程概述8231服務(wù)支持9232服務(wù)提供1124ITIL的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1225ITIL在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用情況1426ITIL相關(guān)產(chǎn)品介紹16261HP公司的Openview產(chǎn)品17262IBM公司的Tivoli產(chǎn)品18263其他公司的產(chǎn)品19第三章上海電信企業(yè)現(xiàn)狀分析2031企業(yè)信息化部介紹2032現(xiàn)

2、有運(yùn)維模式的主要問(wèn)題2133上海電信的企業(yè)特點(diǎn)分析22第四章上海電信的ITIL實(shí)施策略2341上海電信ITIL改造實(shí)施的目標(biāo)2342上海電信ITIL改造實(shí)施的步驟2443上海電信ITIL改造實(shí)施的關(guān)鍵因素24第五章ITIL基礎(chǔ)框架參考模型2651事件管理2652配置管理2753問(wèn)題管理2954變更管理30第六章上海電信IT服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)32中文摘要上海電信有限公司作為一個(gè)老牌的IT企業(yè)，擁有著眾多的信息系統(tǒng)。在傳統(tǒng)運(yùn)維模式下，各信息系

3、統(tǒng)均為各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的，各自采用不同的維護(hù)渠道和維護(hù)體系，這不僅不便用戶(hù)的使用，也造成了企業(yè)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。從2002年起，上海電信進(jìn)入了IT大發(fā)展的3年，IT系統(tǒng)和IT資源的數(shù)量和質(zhì)量均有了顯著的提高，企業(yè)核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)這些IT資源的依賴(lài)性日益提高。面對(duì)日益復(fù)雜的IT環(huán)境和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，管理層來(lái)說(shuō)必須面If6j一個(gè)新的問(wèn)題：如何使這些信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，即如何管好、用好這個(gè)龐大的IT系統(tǒng)，來(lái)有效保障上海電信業(yè)務(wù)更好

4、的運(yùn)行，并有效保護(hù)在系統(tǒng)建設(shè)中投入的大量寶貴資金。ITIL為企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)提供了一個(gè)管理架構(gòu)和相關(guān)關(guān)鍵流程的最佳實(shí)踐的參考，采用了全新的業(yè)務(wù)導(dǎo)向的思路來(lái)重構(gòu)企業(yè)的IT運(yùn)維體系，是解決日益復(fù)雜的IT環(huán)境條件下IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間矛盾的有力工具。本文參考ITIL，針對(duì)上海電信目前進(jìn)行IT服務(wù)管理所碰到的主要問(wèn)題，結(jié)合上海電信自身企業(yè)的特性，確定了ITIL實(shí)施的策略，并重點(diǎn)對(duì)其中的事件管理、問(wèn)題管理、配置管理和變更管理這四個(gè)基礎(chǔ)流程

5、進(jìn)行了梳理和設(shè)計(jì)。在上海電信IT服務(wù)管理中，事件管理主要是快速響應(yīng)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求和故障申告，盡快完成服務(wù)請(qǐng)求和解決故障并恢復(fù)服務(wù)；問(wèn)題管理主要是解決故障的根源并排除隱患，防止問(wèn)題和事件的重復(fù)發(fā)生；配置管理主要是管理上海電信IT資產(chǎn)配置及相關(guān)信息，以支持相關(guān)流程高效準(zhǔn)確地進(jìn)行；變更管理則主要是對(duì)變更進(jìn)行審批以充分考慮風(fēng)險(xiǎn)，使得變更平穩(wěn)運(yùn)行，減少變更帶來(lái)的負(fù)面影響。在這四個(gè)流程各自完成自己的使命的同時(shí)，它們也互相交付信息，互相支持，共同為上

6、海電信提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。通過(guò)ITIL的全面實(shí)施，上海電信建立了IT管理流程，改善了企業(yè)內(nèi)部IT運(yùn)維狀況，大大提高了解決問(wèn)題的速度和服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)支持信息更為暢通和透明，使支持服務(wù)的信息更為完整和有效，并實(shí)現(xiàn)了基本的知識(shí)積累和知識(shí)管理，并可以幫助企業(yè)內(nèi)部更好地進(jìn)行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，最終能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)部門(mén)和客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)并提高他們的滿(mǎn)意度。關(guān)鍵字：ITILITSM事件管理配置管理問(wèn)題管理變更管理IT服務(wù)中圖分類(lèi)號(hào)：