武廣高鐵服務質(zhì)量、乘客滿意度與再搭乘意愿的關系研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟發(fā)展的需要,高速鐵路的建設受到了許多國家的重視。舒適方便、能源消耗低、運輸效率高,已成為當今發(fā)展高速鐵路的共同趨勢,目前全世界運營中的高鐵總里程已達上萬公里。近年來,為應對消費者日益提高的出行需求和對出行質(zhì)量的要求,中國開始在全國范圍內(nèi)修建高速鐵路,連接武漢與廣州的武廣客運專線在2005年開工建設,2009年12月26日正式通車運行。它緩解了京廣線的巨大壓力,拉近了城市間的距離,促進了區(qū)域間經(jīng)濟的交流,但同時也在經(jīng)營管理上面

2、臨著許多難題,如何提高高鐵的服務質(zhì)量、乘客的使用率和高鐵的盈利能力等問題都值得探討和深思。因此,對于武廣高鐵服務質(zhì)量、乘客滿意度與再搭乘意愿的關系研究具有重要的理論意義和實踐意義。
　　本文以服務質(zhì)量理論和顧客滿意度理論為基礎,綜合運用多種分析方法,研究了武廣高鐵服務質(zhì)量、乘客滿意度與再搭乘意愿的關系。本文首先闡述了服務質(zhì)量、顧客滿意度和顧客重復購買意向的理論,然后以武廣高鐵為例,檢驗了服務質(zhì)量、顧客滿意度、乘客再搭乘意愿等相關假

3、設,最后提出了提高武廣高鐵的服務質(zhì)量,增加乘客再搭乘意愿的對策建議。
　　本文的得出的主要結論有:武廣高鐵服務質(zhì)量和乘客滿意度均對乘客再搭乘意愿產(chǎn)生直接的影響;且服務質(zhì)量還可通過乘客滿意度的中介效應,對乘客再搭乘意愿產(chǎn)生間接的影響;在服務質(zhì)量的五個維度中,移情性和響應性對乘客滿意度的影響最為顯著。
　　本文的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在:通過選取武廣高鐵的乘客作為研究對象,對武廣高鐵服務質(zhì)量、乘客滿意度與再搭乘意愿的關系進行了實證分析,