百貨零售企業(yè)一線員工管理探討

1、百貨零售企業(yè)一線員工管理探討■熊勇清副教授王小玲(中南大學商學院長沙41(】()05)◆中圖分類號：F27923文獻標識碼：B內容摘要：百貨零售企業(yè)的經營業(yè)績呈現(xiàn)兩級分化現(xiàn)象，筆者認為，除經營理念、管理模式、營銷方式等方面存在差距外，一線員工管理模式的差別也是百貨零售企業(yè)應該重視的一個問題。本文調查分析了某市5家零售百貨商場，比較了這些商場在一線員工管理模式、經營業(yè)績上的優(yōu)劣探討了一線員工管理中存在的問題，并提出了相應改進對策。關鍵詞：

2、零售百貨企業(yè)一線員工員工管理II2005年零售業(yè)類年報業(yè)績來看，從4元6；5損公司平均虧損147億元，虧損額度也較上年增加了9186萬元。盈利公司盈利繼續(xù)提高，而虧損公司的虧損進一步惡化。為什么百貨業(yè)上市公司經營業(yè)績會呈現(xiàn)兩級分化現(xiàn)象呢筆者認為，除經營理念、管理模式、營銷方式等存在差距外，一線員工管理模式的差別也是零售百貨應該引起重視的一個問題。95％的顧客認為零售業(yè)營業(yè)員的服務質量是決定其是否購物的重要因素。因此，如何改進一線員工管理

3、模式已經成為零售百貨企業(yè)共同關心的話題。百貨零售企業(yè)一線員工管理現(xiàn)狀分析為比較分析百貨零售企業(yè)一線員工管理模式，筆者對某市排名前5位的零售百貨商場進行了調查，該5家商場的具體情況見表1。通過對這5家零售百貨商場的調查，筆者注意到，目前在百貨零售企業(yè)一線員工16商業(yè)時代(原名《商業(yè)經濟研究)2007年8期管理中所存在的問題主要有：百貨店經營者為減少運營成本，大多數(shù)采取“借雞下蛋”的經營模式。一線員工主要有生產廠家所派駐商場，生產廠家所派駐

4、人員的人事關系、工資均由生產廠家負責，商場對這些人員只是簡單管理，員工對商場忠誠度低。A商場現(xiàn)經營的商品種類有食品、服裝、百貨、餐飲及娛樂。商場營業(yè)面積約六萬平方米，全店員工2500名左右，白營人員只有200名左右(包括收銀、財務、采購、營銷策劃、樓面管理)，除收銀員外，商場各部門幾乎沒有自己的一線自營員工。商場自2004開業(yè)后，一直以購物返券的營銷方式吸引顧客，也作為與同行業(yè)的主要競爭手段。開業(yè)兩年的營業(yè)業(yè)績表明，“借雞下蛋”的經營模

5、式雖然降低了A商場運營成本，但A商場也因此失去了不少盈利的機會，開業(yè)至今，A商場一直處于虧損狀態(tài)。B商場一直注重培養(yǎng)自己的一線員工。準備開店的前兩年，B商場就招聘了80名員工，全部送往Et本培訓，80名員工被派往日本一家大型商場商品部的各個崗位，全方位學習日本零售百貨商場包括販賣技I、陳列方法、商品布局、商品采購在內的每一個經營環(huán)節(jié)。B商場開店后，商品部的食品、服裝、百貨、餐飲、娛樂等除白行采購外，還引進了國內國際知名品牌。公司目前白營

6、人員有800多人，在商場各部門都有自己的管理人員和一線營業(yè)員。同時B商場還向引進的部分經營業(yè)績較好的國際品牌柜派遣了白營員工，公司讓他們在這些引進的國際品牌嚴格管理中得到成長，為B商場的未來發(fā)展儲備人才。通過A、B兩商場的對比，可以看到，由于兩家商場采取了不同的一線員工用工模式，兩商場在營業(yè)業(yè)績上也有明顯的差別。B商場營業(yè)業(yè)績白1998年開業(yè)以來，一直呈直線上升，純利潤高達5％以上，在某市百貨零售企業(yè)中占據(jù)領先地位；而A商場白開店以來一

7、直處于虧損狀態(tài)，暫未盈利。由此看來，A商場運營成本雖低但潛在隱患是公司沒有白營商品和白營員工，很難形成自己的核心競爭力。百貨零售企業(yè)一線員工中女性員工比例高、學歷低。對于一線員工，多數(shù)商場認為，高中或中專以上文憑即可，持有大學文憑的一線員工極少。百貨零售企業(yè)一線員工市場價值低，談判地位低，沒有其它的福利配套措施，員工沒有安全感，沒有對企業(yè)的忠誠感。通過對某市5家零售百貨商場的調查，筆者發(fā)現(xiàn)，一線員工工資基本上是實行“基薪提成”，基薪一般

8、處于400～700元水平，提成則根據(jù)本人銷售業(yè)績或柜臺總銷售業(yè)績決定，平均工資大約1100元左右。一線員工中大約只有1％的廠家購買了養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險，沒有任何其它福利。有的表1某市5家零售百貨商場的基本情況企業(yè)名企業(yè)性質企業(yè)簡介2005年業(yè)績A商場國營以百貨零售業(yè)為主涉足房地產、進出1：3貿6474億單店平均業(yè)績?yōu)?6易等行業(yè)的上市公司在全國擁有14家百貨億。店，2007年預計增加到30家。B商場合資中日合資商場，在中國是第一家分店，

9、但在75億(單店)El本有118家連鎖店。C商場國營本地百貨的老集團企業(yè)，擁有百貨店5家：百貨店為30億，單店平均業(yè)績超市18家；還有有關科技的產業(yè)。為6億。D商場集團控股本地集團控股企業(yè)，該集團涉足電信、百貨、72億，單店平均業(yè)績?yōu)?6億。酒店、證券等行業(yè)。(2家百貨店)E商場合資中外合資企業(yè)。該企業(yè)在中國有20家中型百225億，單店平均業(yè)績?yōu)?1貨店。億。維普資訊好地運作成為第三方物流企業(yè)管理溝通中的一個難題。解決第三方物流企業(yè)溝通

10、障礙的對策(一)加強專項培訓由于第三方物流企業(yè)的諸多特點，對員工的培訓內容應圍繞物流技術業(yè)務，從語言培訓、專業(yè)知識培訓、和溝通技巧培訓等專項著手加強。語言培訓的內容應以學習普通話、企業(yè)內部通用語、慣于語和縮略語為主。由于物流企業(yè)是分散型作業(yè)，一般來說企業(yè)的單位遍及地域大，一般員工都以當?shù)貏诠橹?，企業(yè)內部方言種類較多，導致溝通障礙。因此，應當以普通話作為企業(yè)內部使用的主要語言：明確、統(tǒng)一行業(yè)內部或企業(yè)內部使用的通用語、慣于語和縮略語，以

11、此減少溝通錯誤，提高效率。專業(yè)知識培訓的內容應以企業(yè)服務類型的專業(yè)知識為主，如企業(yè)主要是做家用電器物流，那么培訓的專業(yè)知識應是和家電產品相關的知識，各類家電規(guī)格標號的含義、各類家電的內部構造、各類家電存放、運輸?shù)沫h(huán)境要求等等。溝通技巧培訓的內容應以與各地人交際溝通的技巧常識內容為主。不同地域有不同地域的文化和風土人情，在與這些不同的人打交道的時候應注意他人的習慣和風俗。(二)豐富溝通渠道在企業(yè)的經營活動中，溝通渠道和信息傳遞的方式應該是

12、多樣的，以適應在各種情況下溝通都能夠順利進行。隨著信息技術的發(fā)展，溝通的渠道除了傳統(tǒng)的面對面交談、電話、電子郵件、正式文件、信件這些方式，還有可視電話、網(wǎng)絡及時通信、GTMS短信息等現(xiàn)代信息傳遞方式。物流企業(yè)不同于勞動集中性企業(yè)它屬于勞動分散型企業(yè)，同時物流企業(yè)也是供應鏈管理理論和現(xiàn)代信息技術結合的產物，因此，為了信息及時、準確、有效的溝通，物流企業(yè)的溝通渠道不但要更好地運用傳統(tǒng)方式，還必須應用現(xiàn)代遠程通信技術和設備等現(xiàn)代化的方式，形成

13、多樣的溝通渠道以促進溝通順利進行。(三)建立信息反饋機制有效的溝通，其中最重要的一個條件就是反饋。沒有了反饋，那么溝通將會難以22i爵業(yè)時代(原名《商業(yè)經濟研究》)2007年8期控制，出現(xiàn)意想不到的結果。在物流企業(yè)的經營活動中，信息的傳遞溝通無處不在，為了做到有效溝通，應該建立起信息反饋機制。在信息傳遞到達后，要有反饋信息說明收到否、了解到關鍵問題是什么等。反饋機制的方式可多樣性，面對面反饋、反饋表、座談、信件等形式。這樣的及時、有效的

14、反饋信息，將會有效的控制溝通過程，實現(xiàn)事務的事前控制，提高溝通的準確性，降低風險，提高辦事效率。1中國物流年鑒(2(103)『M1中國社會出版社，2【lf132俞迎新我國第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，物流科技，2(1(123劉文茹，崔恩栓供應鏈環(huán)境下的管理溝通，鐵道物資科學管理，2【l()24蘇勇，羅殿軍主編管理溝通【M】復旦大學出版社，19995R勒得洛，F(xiàn)潘頓著，李博，黃紅譯，有效溝通fMl，中信出版社，1998四豳廠家為節(jié)約成本連節(jié)假

15、日的加班補助都難以到位。百貨零售企業(yè)一線員工流動性大。百貨店不停的對商場內品牌進行優(yōu)勝劣汰。一年內至少有兩次大的裝修，品牌輪換率達20％左右。人員輪換率高于30％。百貨零售企業(yè)一線員工管理對策(一)培養(yǎng)企業(yè)本身的核心人才國有大型商場歷來習慣于“為人作嫁衣”，曾為一些企業(yè)培養(yǎng)了一個個名牌商品，但屬于自己的品牌一個都沒有。在國外，凡是大型商場，自營品牌都占有一定的比重。有的竟高達90％(如法國的西爾斯公司)。自營品牌的發(fā)展是一種新的經營戰(zhàn)略

16、。發(fā)展自營品牌，增加自營人員，為培養(yǎng)企業(yè)核心員工創(chuàng)造條件。據(jù)調查，B商場注入大量資金買斷部分國際一線品牌，如雅思蘭黛、蘭寇、ICB、23區(qū)等10多個國際品牌，并派遣自營員工去工作，讓員工享受品牌高薪的同時也享受公司的各種福利。自營員工同時也學習到國際一線品牌的先進管理經驗和營銷技巧，這些人員已經成為企業(yè)的核心員工。(二)加強對員工的技能開發(fā)與能力培養(yǎng)能干的員工并非永遠能干，員工的技能隨著時間的推移會老化，變得陳IEl過時。相關研究表明，

17、50％的員工知識和技能會在3—5年之后過時，44％的員工在培訓機會很少的情況下一年內會尋找新工作。雖然多數(shù)一線員工為廠家派駐的促銷員，工資及人事關系都在廠家。但是通過培訓，可以加深員工對商場的了解，增加專業(yè)知識，彌補廠家對這些一線員工培訓的不足，降低商場的人員流動率。B商場一直高度重視企業(yè)內部培訓。公司培訓部制定了詳細的培訓計劃。并聘請內部講師講課。(三)加強與員工溝通要管理好百貨零售企業(yè)一線員工，商場管理人員與一線員工進行良好的溝通是

18、至關重要的?，F(xiàn)有零售百貨商場一線員工大多數(shù)都是由生產廠家派遣，員工接受廠家的直接領導，商場管理者的管理權限極小，只有通過良好的溝通，員工才能支持理解商場行為并貫徹商場相關的決策，將每一個細節(jié)體現(xiàn)到顧客服務中。B商場根據(jù)不同時期的不同需求，成立了現(xiàn)場管理部門，具體負責員工的聯(lián)絡溝通工作和現(xiàn)場監(jiān)督工作?，F(xiàn)場管理部門成立后所做的第一項改革就是，要求所有員工均必須參加朝、中、晚禮。利用朝、中、晚禮的時間，傳達公司重要聯(lián)絡事項并針對現(xiàn)場的一些問題

19、進行分析處理。公司內部還創(chuàng)建了社內通訊，包括公司重大事項的報道，賣場促銷報道，員工工作感受等等多方面，讓每一位員工有了自由溝通的平臺。(四)多崗位培／)j】百貨零售企業(yè)的一線員工工作的顯現(xiàn)率和重復率都很高，很容易在長時間的工作下產生厭倦和疲憊，從而對工作失去興趣，缺乏動力，最終導致流失。多崗位培訓可以很好的解決這個問題。多崗位培訓就是對員工進行多個崗位的技術培訓，如收銀員、倉儲管理、禮品包扎和處理消費者投訴等，使員工可以勝任多個工作。多