處理門診投訴的幾點(diǎn)思考

1、處理門診投訴的幾點(diǎn)思考隨著患者自我保護(hù)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)和對(duì)醫(yī)療需求期望值的越來越高，每當(dāng)診治的預(yù)期效果不能如愿或不夠理想時(shí)，就對(duì)醫(yī)院的投訴也就會(huì)越來越多。掌握好接待和處理投訴工作的方式方法，不但能處理好各類投訴事件，更能減少投訴給醫(yī)院帶來的負(fù)面影響。通過近一年來接待門診患者投訴和處理投訴，我對(duì)投訴原因做了以下幾點(diǎn)分析：一是溝通不足。在所有投訴中，溝通不足是引發(fā)患者投訴的主要原因。二是服務(wù)態(tài)度差。因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度上的不耐煩、急躁

2、引發(fā)患者投訴。三是醫(yī)務(wù)人員少。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員面對(duì)繁重的工作時(shí)，每名患者所得到的診療時(shí)間相對(duì)縮短，給患者帶來的感覺就是不被重視，沒有得到嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑\治，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿意隨之產(chǎn)生。四是診斷不清。對(duì)于一部分病情，醫(yī)生不能在短時(shí)間內(nèi)做出明確診斷，患者認(rèn)為未得到及時(shí)治療而引發(fā)投訴。對(duì)于這些投訴，起初我也會(huì)為醫(yī)務(wù)人員抱不平。作為全市最大的綜合性三甲醫(yī)院，我院門診工作量相當(dāng)大，醫(yī)務(wù)人員坐診期間常常都不敢喝水，害怕上廁所耽誤患者就診，甚至犧牲休息時(shí)間開設(shè)假日

3、門診，可即便這樣仍得不到患者和家屬的理解。對(duì)于投訴，我在覺得不公的同時(shí)，更多的則是思考：患者投訴醫(yī)務(wù)人員說明什么？肯定是我們醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度還不夠好，工作中還有紕漏。那么，如何處置投訴，避免醫(yī)療糾紛？我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾方面做起：一要高度重視，認(rèn)真接待。當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人、科主任和科室，還有投訴接待部門的工作人員必須高度重視，尤其是接待人員一定要堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)。二要分清類別，妥善處理。針對(duì)患者的投訴，要在做好接待、

4、解釋和說明的基礎(chǔ)上劃分投訴類別，及時(shí)解決。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等單一的投訴，當(dāng)場核查處理；對(duì)于情況復(fù)雜、需要調(diào)查核實(shí)的投訴事項(xiàng)，接待人員要認(rèn)真聽取投訴意見，填寫《醫(yī)院投訴登記表》，及時(shí)核實(shí)情況，提出處理意見。三要及時(shí)反饋，不留后患。第一時(shí)間將醫(yī)院的調(diào)查處理意見反饋給投訴人。對(duì)醫(yī)院確實(shí)存在的問題，要做到不隱瞞不欺騙，要敢于承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)在協(xié)商解決時(shí)要嚴(yán)格遵照程序，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。四要突遇重大事項(xiàng)，啟動(dòng)應(yīng)急