景區(qū)游客投訴處理

1、景區(qū)游客投訴處理規(guī)范景區(qū)游客投訴處理規(guī)范旅游景區(qū)投訴是指游客因為對景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。一、一、景區(qū)游客投訴的類型景區(qū)游客投訴的類型針對游客投訴的內(nèi)容可分為以下幾類：（一）對景區(qū)人員服務的投訴1、服務態(tài)度太差（1）不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了

2、事、出言不遜；（2）服務動作粗魯，反應遲鈍；（3）不注重個人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點完鈔票的手又去拿食品：（4）漠視游客意見，游客提出要求后久久不來；（5）服務語言使用不當。2、服務技能有待提高（1）工作程序混亂，效率低下；（2）賬單金額錯誤，記錯賬單；（3）寄放物品遺失或調(diào)錯；（4）不征求游客的意見，強迫游客與不相識的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意乘的車。（5）漏點或錯點游客人數(shù)。（二）對景區(qū)服務產(chǎn)品的投訴1、價格投

3、訴，如景區(qū)門票太高，特別是園中園重復購票，商品價格或服務項目收費過高，隨意宰客；（二）承認錯誤但不要太多辯解—辯解太多可能表明景區(qū)要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。（三）表明你是從每一個游客的觀點出發(fā)認識問題—通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。（四）不要同游客爭論—你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論