基于客戶關(guān)系發(fā)展階段的推薦系統(tǒng)特性需求分析.pdf

1、隨著客戶關(guān)系的發(fā)展，在顧客與電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化交互的過(guò)程中，顧客對(duì)個(gè)性化推薦系統(tǒng)的需求不斷變化，是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。本文綜合了現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展階段的劃分并在此基礎(chǔ)上提出了三階段的客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程，即吸引階段（Attraction Stage），關(guān)系建立及保持階段(Build-up and Maintenance Stage）和衰退階段 (Fading Stage)，本文認(rèn)為在客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段，顧客行為存在差異同時(shí)對(duì)于外

2、界刺激的反應(yīng)也存在差異。因此在研究個(gè)性化推薦系統(tǒng)時(shí)，需要以對(duì)不同階段客戶行為方式的深入分析為基礎(chǔ)，基于客戶關(guān)系領(lǐng)域的相關(guān)理論構(gòu)建研究模型。本研究主要內(nèi)容包括：
　　 ⑴基于TAM-Trust理論，構(gòu)建了包含技術(shù)因素和關(guān)系因素在內(nèi)的吸引階段個(gè)性化推薦系統(tǒng)特征研究模型，并收集數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析。研究結(jié)果顯示，處于吸引階段的顧客，其行為主要是經(jīng)由感知層對(duì)外部刺激做出的反應(yīng)，同時(shí)初始信任的建立也對(duì)客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。針對(duì)此階

3、段的個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)該功能設(shè)計(jì)合理，便于使用，同時(shí)要解決顧客隱私保護(hù)、安全性方面擔(dān)心的問(wèn)題。并在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上提出對(duì)吸引階段個(gè)性化推薦系統(tǒng)設(shè)計(jì)算法的相應(yīng)建議。
　　 ⑵基于Trust-Commitment理論，構(gòu)建了關(guān)系建立及保持階段個(gè)性化推薦系統(tǒng)的研究模型，并收集數(shù)據(jù)對(duì)理論模型進(jìn)行了驗(yàn)證。在顧客和電子商務(wù)企業(yè)發(fā)生實(shí)際的交互后，要形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系，需要借助于情感紐帶的產(chǎn)生，通過(guò)外部刺激形成情感層反應(yīng)，繼而影響顧客行為。在這一

4、階段，個(gè)性化推薦系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于強(qiáng)化顧客對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)的信任感以及提高滿意度，個(gè)性化推薦系統(tǒng)需要提高顧客感知透明度、可控性，同時(shí)提供準(zhǔn)確的推薦信息，并在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上提出了關(guān)系建立及保持階段個(gè)性化推薦系統(tǒng)算法的建議。
　　 ⑶基于TRA構(gòu)建衰退階段的個(gè)性化推薦系統(tǒng)研究模型并進(jìn)行實(shí)證分析，引入了習(xí)慣控制因素以及好奇控制因素來(lái)解釋處于衰退階段的顧客行為特征。研究發(fā)現(xiàn)，利用已有的情感紐帶以及提供刺激形成再喚醒會(huì)影響顧客態(tài)度，從而