中糧美特客戶關系管理需求分析

1、中糧美特客戶關系管理需求分析中糧美特客戶關系管理需求分析1序言序言１１兩個不同的１１兩個不同的“關系關系”“客戶關系管理”一詞發(fā)源于美國，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一個非常有創(chuàng)造力的企業(yè)管理軟件企業(yè)，目前被炒的火熱的ＥＲＰ也是由該公司率先提出的。在客戶關系管理這一概念提出后，隨之在業(yè)界引發(fā)了一波導入客戶關系管理系統(tǒng)的熱潮。但據一些業(yè)內的專家評論，在實施客戶關系管理的企業(yè)中，有７７％的已經在一定程度上在這一項目上失

2、敗了?？蛻絷P系管理的英文詞語是“customerrelationshipmanagement”，在英文中有兩個“關系”，一個是“RELATIONSHIP”而另一個是來自中國的音譯外來詞“GUANXI”，我認為在中國要特別對這兩種關系加以區(qū)分，因為不少企業(yè)一提起“關系”就會想到請客送禮拉關系的“中國特色”。什么樣的關系是我們所渴望的呢？中糧美特的經營理念是“服務客戶成功”。怎么樣才能服務客戶成功呢？可以用以下簡單的幾句話來形容：１、了解客

3、戶取得優(yōu)勢的模式，幫助客戶解決問題２、減少客戶麻煩，節(jié)約客戶時間３、提升客戶產品競爭力，增強個性４、把握客戶需求變化，從變化中獲益５、成為客戶業(yè)內專家，成為客戶的顧問用一句最通俗的話來說，“最好的關系就是能幫客戶賺錢最好的關系就是能幫客戶賺錢”。１２１２全新的商業(yè)趨勢的要求全新的商業(yè)趨勢的要求近幾年，全球的商業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)了以下的趨勢。１、經濟的全球化。資源在全球范圍內進行有效配置，統(tǒng)一的全球市場在形成之中。社會分工繼續(xù)細化，企業(yè)的專業(yè)程度

4、升高。２、信息技術的廣泛應用對商業(yè)產生了深刻的影響。企業(yè)界目前的變化可以說是在進行一場信息革命。像ＥＲＰ（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）、ＣＲＭ（客戶關系管理）、ＳＣＭ（供應鏈管理）等，無不以信息技術為平臺。３、客戶力量的增強?？蛻魪膩頉]有象今天這樣強大，他們決定競爭的勝負，參與產品和服務流程的設計，選擇做生意的方式。那些無視客戶需求變化的企業(yè)被客戶所拋棄。４、供應鏈管理的成熟。企業(yè)間的競爭不再是一個企業(yè)與另一個企業(yè)的競爭，而是一個系統(tǒng)與另一個系統(tǒng)

5、之間的競爭。目前商業(yè)的一個重要趨勢是廠家不斷減少供應商的數量，而其與供應商之間的關系也成為了“一榮俱榮，一損俱損”的聯(lián)盟關系。５、變革速度的加快。不再存在壽命長達幾十年而一成不變的產品，企業(yè)的組織結構、產品門類、客戶群、消費者的喜好都處于不斷的變化之中。這些商業(yè)的趨勢正在引起企業(yè)運作模式發(fā)生深刻的變革，而客戶關系管理正是在這種趨勢下應運而生。一些客戶關系管理良好的公司正在從中受益，沃爾瑪公司依靠其強大的客戶信息處理能力不僅在競爭中取得了

6、優(yōu)勢，而且使零售業(yè)重新成為一個充滿活力的行業(yè)。而依靠直銷模式起家的戴爾電腦則被認為是客戶信息收集最完整的企業(yè)。在國內，不久前戶作為一個企業(yè)最重要的資產需要企業(yè)動員一切資源去保護。客戶關系管理是建立在一個企業(yè)的七個方面的支持之上的。這七個方面是：１、真正了解客戶重要性的，能夠運用客戶信息的人才２、客戶驅動型的組織結構３、支持對客戶需求快速反應的內部程序４、相應于客戶驅動型組織的領導藝術５、以客戶為中心，溝通和協(xié)調良好，具有一定自適應能力的

7、企業(yè)文化６、完成客戶數據收集、儲存、挖掘的技術７、信息的確認、處理過程中職責的明確許多企業(yè)的客戶關系管理之所以失敗，一個重要的原因是他們只是把客戶關系管理看作一種信息處理的技術，其投資于技術方面的投資占到整個客戶關系管理總投資的９５％，而按照功能需求，技術方面的投資所占的比例只應占到１０－１５％。其實只要我們冷靜的思考一下，也可以得出這些企業(yè)必敗無疑的結論。一個客戶關系很差的企業(yè)，上一套軟件就會發(fā)生質的改變嗎？２中糧美特客戶分布中糧美特

8、客戶分布２１氣霧罐行業(yè)客戶分析２１氣霧罐行業(yè)客戶分析２１１殺蟲氣霧罐２１１殺蟲氣霧罐全國三片式氣霧罐總量４.４億罐，非殺與殺蟲比為４.５?５.５，殺蟲水市場的行業(yè)競爭結構是比較良好的，已經形成了品牌產品為主流的市場結構。在殺蟲水市場的前十位廠商中，中糧美特的市場占有率為38％。0500100015002000總額180016001300750700480400400450200杭美份額08013002256862880160180200

9、中山凱達鶴壁天元保定槍手莊臣同大欖菊寶力殺金鹿愛福特拜高圖２－１在一線品牌中，中山凱達（自制罐）、寶力殺中的占有率為零，在鶴壁天元、莊臣、金鹿、愛福特中的占有率均不足５０％，有一定的上升空間。中糧美特二線品牌中的占有率要大于一線品牌，高達５３％，具體分布如圖２－２。在二線品牌中，四川彩虹、東陽金天、福建金鹿占有率不足30%，是今后成長的重點目標客戶。我國的殺蟲水市場尚未完成細分，而且其替代品——蚊香的增長勢頭還很強勁。從我國目前的消費水