基于聚類分析方法的客戶關(guān)系管理.pdf

1、目前，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式已從以“生產(chǎn)”為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變到以“客戶”為中心的方向上來(lái)，采取以客戶為中心的管理模式。這種經(jīng)營(yíng)模式最重要和最緊迫的就是要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，利用不同的方法，挖掘客戶(群)信息和特征，從而制定營(yíng)銷策略。因此，企業(yè)必須對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，挖掘隱含在數(shù)據(jù)背后的信息。
　　 客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理方法。客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)。企業(yè)可以從不同角度建立指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。傳統(tǒng)的客戶細(xì)分一般都是選擇客戶的

2、某些特征作為細(xì)分指標(biāo)來(lái)進(jìn)行，這種細(xì)分方法在一定程度上可以區(qū)分客戶的消費(fèi)水平和消費(fèi)能力，但比較初級(jí)，精確度不高。聚類分析基礎(chǔ)上的客戶細(xì)分，能夠進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)隱藏在客戶數(shù)據(jù)背后的不為人知的有用信息。
　　 本文以定量化的數(shù)據(jù)資料為研究對(duì)象，在建立SMC模型的基礎(chǔ)上，利用K-means聚類分析方法，主要研究：①基于客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)額度的客戶價(jià)值聚類分類；②基于聚類分類研究基礎(chǔ)上的客戶群特征；③各類客戶未來(lái)可能的發(fā)展方向問(wèn)題。針對(duì)這三個(gè)問(wèn)題，本

3、文的內(nèi)容如下：
　　 1)介紹了客戶關(guān)系管理、客戶細(xì)分和數(shù)據(jù)挖掘理論，討論了幾種客戶細(xì)分的方法、原則和客戶保持理論，介紹了聚類分析方法中的K-MEANS法和層次分析法，最終確定將K-MEANS法確定為本文聚類分類的方法；
　　 2)確定客戶價(jià)值作為客戶分類的指標(biāo)，通過(guò)建立SMC模型，由當(dāng)前價(jià)值獲得潛在價(jià)值，然后以兩者作為入口變量通過(guò)K-MEANS方法進(jìn)行聚類分類，將客戶分為高潛值高現(xiàn)值客戶群、高潛值低現(xiàn)值客戶群、低潛值高