飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)——飯店服務(wù)管理創(chuàng)新

1、飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)—飯店服務(wù)管理創(chuàng)新,前言,——從“誰(shuí)動(dòng)了 我的奶酪”說(shuō)起,唧唧語(yǔ)錄：擁有奶酪就擁有幸福。奶酪對(duì)你越重要，你就越想抓住他。如果你不改變，你就會(huì)被淘汰。如果你無(wú)所畏懼，你會(huì)怎么樣呢？經(jīng)常聞一聞你的奶酪，你就會(huì)知道，它什么時(shí)候開(kāi)始變質(zhì)。朝新的方向前進(jìn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)新的奶酪。當(dāng)你超越了自己的恐懼時(shí)，你就會(huì)感到輕松自在。,在我發(fā)現(xiàn)奶酪之前，想象我正在享受奶酪，這會(huì)幫我找到新的奶酪。越早放棄舊的奶

2、酪，你就會(huì)越早發(fā)現(xiàn)新的奶酪。在迷宮中搜尋比停留在沒(méi)有奶酪的地方更安全。陳舊的信念不會(huì)幫助你找到新的奶酪。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你會(huì)找到新的奶酪而且能夠享用它時(shí)，你就會(huì)改變你的路線。盡早注意細(xì)小的變化，這將有助于你適應(yīng)即將來(lái)臨的更大的變化。隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。,奶酪引申出人生的10大策略,1、成為明白的人之一。2、承認(rèn)和接受生活的責(zé)任。3、認(rèn)清驅(qū)動(dòng)自己和別人行為的報(bào)酬。4、對(duì)自己的生活和生活涉及的人采取現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。5、做出謹(jǐn)

3、慎的決定，然后再迅速地行動(dòng)。,6、認(rèn)清你看待世界的濾器。7、學(xué)會(huì)控制自己的生活。8、承認(rèn)而不要抱怨人們對(duì)待你的方式。9、睜開(kāi)眼睛看看憤怒和不滿對(duì)你造成了什么后果。10、自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。,江澤民指出： “創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力?！?一個(gè)沒(méi)有創(chuàng)新能力的民族是難以屹立于世界民族之林的。 人因創(chuàng)造而偉大。不創(chuàng)新必滅亡。,達(dá)爾文在《物種起

4、源》中說(shuō)：“物種生存不取決于是否強(qiáng)大和聰明，而取決于它們是否不斷適應(yīng)變化的環(huán)境。”,時(shí)代：高速變化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 競(jìng)爭(zhēng)合作的過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代 21世紀(jì)是學(xué)習(xí)的世紀(jì)我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時(shí)代。用三大能力來(lái)迎接巨變時(shí)代：反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。,德魯克： 企業(yè)創(chuàng)新是管理的核心的核心創(chuàng)新的內(nèi)容：技術(shù)創(chuàng)新：設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新管理創(chuàng)新：新思想、新理念、新觀念制度創(chuàng)新：新關(guān)系、新體制

5、、新機(jī)制,思維方式要?jiǎng)?chuàng)新 管理理念要?jiǎng)?chuàng)新 經(jīng)營(yíng)思路要?jiǎng)?chuàng)新 思維要?jiǎng)?chuàng)新，換個(gè)思 路，成功就這么簡(jiǎn)單。,現(xiàn)代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲的城市。當(dāng)今“先富起來(lái)”的人們周身是卡，滿腦密碼。生活在這“鼠標(biāo)”下的萬(wàn)花世界，這些人拼命在消費(fèi)中尋找樂(lè)趣，在占有中尋找刺激。在這初級(jí)階段，經(jīng)營(yíng)酒店沒(méi)有新招，怎能適應(yīng)？,如果你的飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出

6、一個(gè)究竟來(lái)不可。常常是產(chǎn)品跟不上時(shí)代?！　∪绻愕氖聵I(yè)一旦沾染上了“落伍”兩個(gè)字，一切顧客立即就會(huì)逃的精光。 追在時(shí)代前面的人，人人走向了成功。,我們最早的行為方式是：不是黨所號(hào)召的事，都不能做；之后我們的行為方式又是：國(guó)家要我們做什么，就做什么；現(xiàn)在我們的行為方式是：凡是法律許可的事情，我們都可以做。,年長(zhǎng)的人經(jīng)常說(shuō)一句話“ 我過(guò)的橋比你走的路還多” 。請(qǐng)你不要相信這句話，也不要說(shuō)這句話。要知道：過(guò)去走的是獨(dú)木橋

7、、小泥路；可現(xiàn)在，他們過(guò)去走的橋早就拆光了，路也有了高架路。時(shí)代在變，環(huán)境在變，觀點(diǎn)也要跟著變。假如他們觀點(diǎn)還不變的話，他們很難找到過(guò)去走過(guò)的橋了。,如果你事事都依循慣例、思維僵化，那結(jié)果毫無(wú)例外的就是原來(lái)的你。 如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上，那么你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的。 要明白一切的改變都是從態(tài)度和思維的改變開(kāi)始。 “今天是你余生開(kāi)始的第一天?！?問(wèn)：在祈禱時(shí)可不可以抽煙？

8、 神父回答：“不行”； 問(wèn)：在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？ 神父回答：“當(dāng)然可以?！?美國(guó)著名作家馬克吐溫在一次演說(shuō)中罵道：“美國(guó)國(guó)會(huì)有些議員簡(jiǎn)直就是狗娘養(yǎng)的”，遭到了麻煩。在他檢討時(shí)，他鄭重地聲明：“美國(guó)國(guó)會(huì)有些議員不是狗娘養(yǎng)的”。按照美國(guó)法律，無(wú)法追究他了。,電影院為制止婦女在看電影時(shí)戴帽子影響他人的視線，沒(méi)有采用“通告制止”之類的正常思維方法，而是在熒幕上映出一則通知：“本院

9、為照顧衰老有病的女客，可允許她們照常戴帽子，在放映電影時(shí)不必摘下帽子?！蓖ㄖ怀?，所有的婦女都怕別人說(shuō)她衰老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙的效果。,有位建筑師設(shè)計(jì)了位于綠地四周的辦公樓群，竣工后，園林管理部門問(wèn)他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間的空地全鋪上草?！鼻锾欤@位建筑師讓人沿著那些被踩出來(lái)的痕跡鋪設(shè)人行道。這些從未有過(guò)的優(yōu)美設(shè)計(jì)，和諧自然地滿足了行人的需要。,有個(gè)毛紡廠出產(chǎn)一種呢子，沒(méi)想到質(zhì)量不過(guò)關(guān)，呢子上面有許多

10、白色斑點(diǎn)，結(jié)果產(chǎn)品沒(méi)有銷路。這時(shí)廠里的設(shè)計(jì)人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點(diǎn)的毛病不易克服，能否將這些斑點(diǎn)由瑕疵變成裝飾呢？于是他們?cè)谏a(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點(diǎn)加大，最后生產(chǎn)出別具一格的產(chǎn)品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。廠里人稱這種經(jīng)營(yíng)方式為“歪打正著”。,在過(guò)去，人們總是把猛獸關(guān)在籠子里供人觀賞。這些動(dòng)物由于環(huán)境不好，了無(wú)生趣。后來(lái)，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價(jià)值的觀賞目的達(dá)到了。,一幢高樓就要完工了。但當(dāng)工人們準(zhǔn)備安

11、裝電梯時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯太大。工程師認(rèn)為：擴(kuò)大電梯通道在技術(shù)上是行不通的；而電梯公司指出：更換電梯要花費(fèi)好幾個(gè)月的時(shí)間。似乎沒(méi)有人知道該怎么辦。這時(shí)一個(gè)路邊的小孩說(shuō)：把電梯安裝在外邊。于是觀光電梯就這樣誕生了。,盲人晚上出門提燈籠。 正常思維的人：沒(méi)用——白費(fèi)蠟； 反向思維的人：別人不會(huì)撞上他。,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是學(xué)習(xí)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)家以更新觀念為本。改變的原點(diǎn)永遠(yuǎn)是自己誰(shuí)是你前進(jìn)中的最大敵人？是你已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣的老想法，用

12、老想法辦新事。什么是笨？用同樣的辦法做不同的事情，但想得到相同的結(jié)果，才是笨。,世界上唯一不變的東西是變，當(dāng)你認(rèn)為不必要改變的時(shí)候就要變。學(xué)習(xí)意識(shí)：牛頓說(shuō)：我是站在巨人的肩膀上。這個(gè)肩膀就是學(xué)習(xí)。不繼承學(xué)習(xí)，怎么有發(fā)展？又怎么比別人高大？,一、飯店服務(wù)經(jīng)營(yíng)從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化——顧客觀,1、經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新,創(chuàng)新者大多是得勝者。跑得慢的羊被狼吃，跑得慢的狼被餓死。,市場(chǎng)的細(xì)分和專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為核心的經(jīng)營(yíng)模式

13、營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立飯店良好形象飯店管理模式現(xiàn)代化飯店智能化管理加速中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化,做出別人不能或以為不應(yīng)該做的事，要敢于標(biāo)新立異，不僅要有新奇的念頭，還要敢把這種念頭用新奇的方式表現(xiàn)出來(lái)。如果你能這樣做，別說(shuō)是賣豆芽，就是撿破爛，你也能撿出財(cái)富來(lái)。,缺乏文化內(nèi)涵和風(fēng)格特色的酒店也缺少了營(yíng)銷的“賣點(diǎn)”和“熱點(diǎn)”，會(huì)流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。 現(xiàn)在酒店有一種浮躁之風(fēng)，做什么都是一哄而上。那種在別人

14、后面亦步亦趨跟風(fēng)跑是不會(huì)有多大出息的。 流行的東西是短暫的，惟有不斷創(chuàng)新方能長(zhǎng)盛不衰。,在現(xiàn)實(shí)生活中，平凡的飯店總是在模仿別人，出色的飯店總是被別人模仿。因?yàn)槌錾娘埖曛猿錾且驗(yàn)樗粌H懂得在模仿中跟隨，更懂得在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長(zhǎng)。,沒(méi)有永恒的道德，隨著社會(huì)的發(fā)展，道德一直再更新。道德的標(biāo)準(zhǔn)首先是不對(duì)別人構(gòu)成危害，不侵害別人的利益。,工業(yè)經(jīng)濟(jì)： 按勞動(dòng)分工原理組織規(guī)模化生產(chǎn)，取得分工效率，最大限度降低成

15、本。 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；⒛Ｊ交?。 賣方市場(chǎng)。,生產(chǎn)導(dǎo)向模式（產(chǎn)品為中心）： 我產(chǎn)—我賣—你買 推銷導(dǎo)向模式（銷售為中心）： 我賣—你買—我產(chǎn)——利潤(rùn)為中心，飯店導(dǎo)向， 為“賣”而賣，由內(nèi)而外,知識(shí)經(jīng)濟(jì)： 成本利潤(rùn)轉(zhuǎn)化為顧客滿意度、客戶保持率。多品種小批量生產(chǎn)。個(gè)性化、 差異化、網(wǎng)絡(luò)化、速度化。

16、 以人為本、創(chuàng)造品牌。買方市場(chǎng)。 需求導(dǎo)向模式（需求為中心）： 你買—我產(chǎn)—我賣 ——顧客導(dǎo)向，為買而賣，由外而內(nèi),千店一面： 千篇一律的長(zhǎng)方形客房、千篇一律的小黑箱衛(wèi)生間、千篇一律的客房陳設(shè)、千篇一律的方方正正餐廳、千篇一律的餐單、千篇一律的禮貌用語(yǔ)、千篇一律的娛樂(lè)活動(dòng)。全中國(guó)飯店幾乎都是千店一面。,2、顧客理念創(chuàng)新,顧客滿意理論顧客忠誠(chéng)理論顧客資源理論

17、,（1）客戶分析顧客概念：——外部顧客（使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購(gòu)買者、把關(guān)者；消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶）——內(nèi)部顧客（下道工序、下級(jí)，如提水桶的救火隊(duì)）外部顧客，高價(jià)值客戶；內(nèi)部顧客，高效率客戶。,顧客三角圖： 忠誠(chéng)顧客 滿意顧客（回頭客、?？停?現(xiàn)實(shí)顧客 潛在顧客,（2）顧客滿意理論顧客滿意（高高興興的經(jīng)歷）的三個(gè)層

18、次高高興興的來(lái)，高高興興的回去——滿意客高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去，———回頭客高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去?！诒?yīng)忠誠(chéng)客,（3）顧客忠誠(chéng)理論忠誠(chéng)客標(biāo)準(zhǔn)：購(gòu)買頻率、購(gòu)買次數(shù)；購(gòu)買量占對(duì)產(chǎn)品總需求的比例；對(duì)品牌的關(guān)心程度；購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間；對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。,（4）顧客資源理論客戶的親和力和忠誠(chéng)度是企業(yè)取得成功的重要因素。

19、一個(gè)滿意客戶可引發(fā)8筆潛在生意，一個(gè)不滿意客戶可影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿?？蛻羯?jí)：尋找客戶、吸引客戶、留住客戶、升級(jí)客戶。贏得客戶、擁有客戶。建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系。,客戶升級(jí)與利潤(rùn)：二八規(guī)律，20%的因素決定80%的效果，命運(yùn)掌握在少數(shù)人的手中。尋找培養(yǎng)20%的忠誠(chéng)客戶。酒店的效益是22%的客人產(chǎn)生78%的效益，78%的客人只產(chǎn)生22%的效益。所以才有了VIP客人，飯店經(jīng)營(yíng)要逐步選擇客人。,忠誠(chéng)客

20、 ?？?顧客 潛在客 成本 利潤(rùn),,,,,,,,（5）漏桶流失理論客人的忠誠(chéng)是有限的，客戶流失是正常的，要鞏固擴(kuò)大忠誠(chéng)客?？蛻袅魇У脑颍簝r(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、技術(shù)、心理。投訴抱怨是寶貴的資源?？蛻袅魇П瘸鰪U品更糟糕。更好的抱怨處理=更高的顧客滿意=更高的顧客忠誠(chéng)

21、=更好的業(yè)績(jī),3、營(yíng)銷理念創(chuàng)新,傳統(tǒng)的4P理論：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷現(xiàn)代的4C理論：忘掉4P，考慮4C 考慮顧客的需求和欲望、 考慮以顧客的心理價(jià)位來(lái)定價(jià)、 考慮一切要方便顧客、 考慮要和顧客進(jìn)行雙向溝通。,22：78是大自然神奇的客觀法則 它規(guī)定著自然界某些恒定的成分。例如空氣中氧氣與氮?dú)獾谋壤蠹s是22：78；人體中，其它物質(zhì)與水的重量之比大約是22：78；而在一個(gè)正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四

22、只角的面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是22：78。,聰明的猶太人把這神奇的數(shù)字比例運(yùn)用于富人與普通人（包括窮人）的比例之中。他們發(fā)現(xiàn)：在整個(gè)人類中，富人與普通人的數(shù)量比例也大約是22：78，但富人總共擁有的財(cái)富，與普通人總共擁有的財(cái)富之比正好倒過(guò)來(lái)——大約是78：22。因此，無(wú)論是生產(chǎn)還是做生意，要想多賺錢，就要和富人打交道。要了解他們需要什么，對(duì)什么產(chǎn)品感興趣，然后根據(jù)他們的需要決定生產(chǎn)什么，這樣才能賺大錢。這就是猶太人從幾千年的

23、生存經(jīng)歷中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)商法則——22：78法則。,22：78法則到處可見(jiàn)： 女同志經(jīng)常穿的衣服只占22%，78%是不大穿的。商場(chǎng)里的顧客，78%是女客；家庭開(kāi)支78%是女人花的。市場(chǎng)的78%是食品。猶太人悟出結(jié)論：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最賺錢。,飯店人員結(jié)構(gòu)： 78%是員工只得22%的工資額，管人的人只占22%，卻獲得78%的工資額。因此員工失誤，78%應(yīng)是管理層的責(zé)任，員工只能占22%的責(zé)任。

24、沒(méi)有落后的員工，只有落后的領(lǐng)導(dǎo)；員工工作不到位，是管理層工作不到位。,因此22%的管理層是核心。要對(duì)“核心員工”傾斜。首先制定政策：獎(jiǎng)勵(lì)核心員工，留住核心員工。如晉升、給個(gè)頭銜、獎(jiǎng)勵(lì)、多面手補(bǔ)貼--；其次，優(yōu)先安排，如適當(dāng)?shù)奈恢?、?dāng)培訓(xùn)員—讓他們充分愛(ài)一行、干一行（而不是干一行、愛(ài)一行）；第三，優(yōu)先外派培訓(xùn)，其他員工只能分批培訓(xùn)。,間隙理論： 它把每一種商品或服務(wù)所覆蓋的消費(fèi)群比做一個(gè)個(gè)圓圈，而眾多的圓圈合在一起就組成了整

25、個(gè)市場(chǎng)。由于圈與圈靠在一起時(shí)，它們之間不會(huì)嚴(yán)絲合縫，總要留下一些小的間隙，而這種小的間隙在用更小的圈去填補(bǔ)時(shí)，還會(huì)留下一些更小的間隙。市場(chǎng)永遠(yuǎn)也不可能把所有的需求都充分滿足，市場(chǎng)永遠(yuǎn)是相對(duì)飽和的市場(chǎng)。所以，小的市場(chǎng)“空子”是永遠(yuǎn)存在的。,市場(chǎng)在于創(chuàng)造。因?yàn)闊o(wú)法對(duì)世界最初生產(chǎn)的商品進(jìn)行調(diào)查。引導(dǎo)上帝跟我走，開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造自己的市場(chǎng)才是上策。“企業(yè)要生存發(fā)展，要獲得豐厚的利潤(rùn)，不僅僅是會(huì)吃市場(chǎng)，最重要的是懂得吃掉吃市場(chǎng)的人?！?什么“市場(chǎng)導(dǎo)

26、向”，什么“消費(fèi)者需要什么，我就生產(chǎn)什么”均屬落伍。要有“讓市場(chǎng)跟我走”、“我經(jīng)營(yíng)什么，就準(zhǔn)是消費(fèi)者真正需要的”全新市場(chǎng)觀念。牽著上帝的鼻子走，才真正擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)最終還是掌握在精明的商家手中?！叭藗儾粫?huì)認(rèn)識(shí)到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前。這就是為什么市場(chǎng)研究全是空話的道理?！笔袌?chǎng)調(diào)查，不是調(diào)查已有什么？而應(yīng)調(diào)查沒(méi)有什么？,一企業(yè)家經(jīng)營(yíng)羊毛絨衣，為了設(shè)計(jì)出世界上最新式的款式，帶著照相機(jī)到幾十個(gè)國(guó)家參觀，見(jiàn)到毛絨衣就拍照，為的

27、是設(shè)計(jì)出與眾不同的新款式。他真正從我跟市場(chǎng)走的被動(dòng)式經(jīng)營(yíng)中擺脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)了讓市場(chǎng)跟我走的雄心。時(shí)髦的東西總是短暫的。他不斷的在創(chuàng)造流行。,“酒香不怕巷子深”過(guò)去是至理名言，而對(duì)“黃婆賣瓜自賣自夸”給予蔑視。現(xiàn)在好酒也要吆喝著賣。固守傳統(tǒng)的理論往往難以適應(yīng)時(shí)代的變化。,過(guò)去很多人把市場(chǎng)營(yíng)銷看作是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)。最好的產(chǎn)品肯定獲勝。現(xiàn)在其實(shí)只是觀念的競(jìng)爭(zhēng)。如果把兩個(gè)市場(chǎng)加以比較，我們就很容易看到觀念比產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力。例如，在美國(guó)銷量最大的三

28、種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田。,日本東京的京王飯店推出一個(gè)全新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：“產(chǎn)后休養(yǎng)”，由婦產(chǎn)科醫(yī)生面授育兒知識(shí)，提供產(chǎn)后修養(yǎng)服務(wù)。產(chǎn)婦出院后不立即回家，而由丈夫陪同，帶著新生嬰兒直接住進(jìn)飯店，在飯店進(jìn)行為期6天的休養(yǎng)。休養(yǎng)期間，助產(chǎn)士每天陪伴5小時(shí)，一方面進(jìn)行育兒指導(dǎo)，一方面照顧年輕媽媽的飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等。客房里配備搖籃、尿布等必須用品那些沒(méi)有老人照顧且缺乏育兒知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的年輕父母對(duì)此項(xiàng)

29、服務(wù)十分滿意。,和尚賣木梳的故事：,以十天為限，把木梳盡量多的賣出去。 甲賣出去一把。他講述了歷經(jīng)的辛苦以及受到眾多和尚的責(zé)罵和追打的委屈。好在下山途中遇到一個(gè)小和尚，一邊曬太陽(yáng)，一邊使勁饒著又臟又厚的頭皮。甲靈機(jī)一動(dòng)，趕忙遞上木梳，小和尚用后滿心喜歡，于是買下一把。,乙賣出十把：他去了一座名山名寺。由于山高風(fēng)大進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。乙找到了寺院的主持說(shuō)：“蓬頭污面是對(duì)佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理

30、鬢發(fā)?！敝鞒植杉{了他的建議。那山共有十座廟，于是買下了十把木梳。,丙賣出去一千把。他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。丙對(duì)主持說(shuō)：“凡來(lái)進(jìn)香朝拜者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可先刻上積善梳三個(gè)字，然后便可做贈(zèng)品”主持大喜，立即買下一千把木梳。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。,天目湖砂鍋魚頭：8

31、8元一份。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以78元進(jìn)入市場(chǎng)來(lái)打開(kāi)銷路。面對(duì)沖擊，沒(méi)有采取魚死網(wǎng)破的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，而是采取提價(jià)。推出：天目湖特級(jí)砂鍋魚頭：98元一份。消費(fèi)者認(rèn)為高價(jià)必是好貨。銷售未受到影響。同時(shí)又推出75元的天目湖砂鍋魚頭，徹底的擊敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,餐飲與景觀相結(jié)合。千萬(wàn)不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進(jìn)“提高菜肴質(zhì)量”這一條路。雖然勤勞地轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，卻永遠(yuǎn)轉(zhuǎn)不到明天。鮮花做菜，時(shí)尚佳肴。 如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、

32、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。鮮花做菜，前途廣闊。,南京金絲利喜來(lái)登酒店男廁所的小便池上，最近添上了新任老總的留言牌，上面有兩行小字：“如果您看不到我的留言，您的小便就可能濺到外面，也許已經(jīng)弄臟了地板。”每一個(gè)前來(lái)方便的人看到有總經(jīng)理的留言，都頗覺(jué)新奇，而留言是五號(hào)印刷字體，必須湊上去才能看清楚?？腿丝辞宄肆粞?，站的位置自然朝前，小便就不會(huì)再濺到外面。沒(méi)想到僅僅兩個(gè)星期，小便池的衛(wèi)生問(wèn)題便因此徹底解決，留言起到了“小便請(qǐng)向前站

33、”起不到的作用。,二、顧客消費(fèi)需求從“注重產(chǎn)品功能屬性”向“注重主觀心理感受”轉(zhuǎn)化——心理觀,我們正處在一個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩的時(shí)代，是顧客挑剔與選擇我們的時(shí)代，同時(shí)又處在一個(gè)眾多消費(fèi)者潛在需求尚未滿足的時(shí)代。而我們的努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒(méi)有到位。,1、顧客消費(fèi)價(jià)值選擇理念的變化,——“經(jīng)濟(jì)心理化”時(shí)代托夫勒：“飽肚子經(jīng)濟(jì)”向“心理經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化。 一是物質(zhì)產(chǎn)品中所含的心理因素要多， 二是做好服務(wù)。,理性消費(fèi)：買功能、買價(jià)格、

34、買質(zhì)量；重視價(jià)廉物美、經(jīng)久耐用；標(biāo)準(zhǔn)：好--壞。     感覺(jué)消費(fèi)：買品牌，重設(shè)計(jì)、形象、使用的方便；標(biāo)準(zhǔn)：喜歡--不喜歡。,感情消費(fèi)：買經(jīng)歷、買象征、買感受； 重心理、情感，心靈的充實(shí)與滿足； 標(biāo)準(zhǔn)：滿意--不滿意。從“生活水平—生活質(zhì)量”、從“生存需要—人格全面發(fā)展”、從“滿足—滿意”發(fā)展。,現(xiàn)代商品滿足使用和生理需求的部分愈來(lái)愈少，而滿足心理需求的部分愈來(lái)愈多。人們

35、將注重于精神產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)。將來(lái)的人們會(huì)將精神產(chǎn)品的消費(fèi)作為消費(fèi)的主要形式。,顧客的購(gòu)買決策大都依據(jù)的是大眾的購(gòu)物觀念。人們往往把購(gòu)物決策建立在他人的經(jīng)驗(yàn)上，而不是自己的看法上。這就是市場(chǎng)的觀念效應(yīng)。人們總是相信自己已經(jīng)相信了的東西，人們總是相信自己愿意相信了的東西。這就是觀念，這就是觀念之爭(zhēng)。,優(yōu)美的就餐環(huán)境，可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。,肯德基善解人意，在大門口掛

36、價(jià)目表，自然而然的打消了中國(guó)人怕丟面子、擔(dān)心挨宰、暴露囊腫羞澀的消費(fèi)顧忌。讓有意問(wèn)津者看一眼價(jià)格，盡可能放心大膽往里走。這種公關(guān)小手腕，其實(shí)比將門面弄得富貴逼人的瞎忙活要高明得多。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這樣消費(fèi)氣氛中或能體驗(yàn)到自尊的回歸。,2、服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)特征,旅游者外出的旅游動(dòng)機(jī)——購(gòu)買愉快的“經(jīng)歷”產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)質(zhì)：——為他人做事，讓他人獲益服務(wù)產(chǎn)品的特征：綜合性 無(wú)形性 同時(shí)性 差異性

37、,客人購(gòu)買兩種服務(wù),功能服務(wù)——機(jī)能性、實(shí)用性、達(dá)到生理層面上滿足：安全、舒適、方便 。 靠投資、靠硬件、靠技能心理服務(wù)——情緒性、精神性、達(dá)到心理層面上滿意：親切、自豪、新鮮?？寇浖?、靠素質(zhì)、靠態(tài)度,一個(gè)酒店沒(méi)有“物有所值”的產(chǎn)品，隨你怎樣加強(qiáng)營(yíng)銷，即便喊破了嗓子，踏破了鐵鞋，終是不能在激烈的市場(chǎng)上長(zhǎng)久立足的?！罢\(chéng)懇”并不意味著完全直來(lái)直去。誠(chéng)懇之外，還需要相當(dāng)?shù)臋C(jī)智加以配合。直八的故事?？鬃印澳愣畟€(gè)啥？現(xiàn)在是認(rèn)不得真的時(shí)

38、代，你一定要認(rèn)真，只有活活餓死?！?3、顧客購(gòu)物價(jià)值理論,顧客價(jià)值=產(chǎn)出/投入投入：貨幣、心理貨幣（時(shí)間、體 力、精力）產(chǎn)出：物質(zhì)功能、心理功能 --大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)行為 --等于：可能產(chǎn)生消費(fèi)行為 --小于：不再產(chǎn)生消費(fèi)行為比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供更多的價(jià)值,顧客成本是什么？ 不僅是貨幣價(jià)值。飯店失誤往往是對(duì)顧客成本這一概念的片面理解。顧客成本包括消費(fèi)者為滿足需求

39、所耗費(fèi)的貨幣價(jià)值、心理貨幣價(jià)值（時(shí)間價(jià)值、體力價(jià)值、精神價(jià)值）在內(nèi)的全部?jī)r(jià)值。 顧客要得到的是什么呢？ 顧客自己認(rèn)為跟付出的成本相應(yīng)的利益。每一個(gè)顧客購(gòu)買的都是期望、而不是商品。也就是說(shuō)，顧客購(gòu)買的是自己期望的價(jià)值。,4、顧客是“客人”——客人需求分析,（1）共性需求：住宿需求：休息、安全、舒適、方便、快捷、安靜、自主、尊重飲食需求：營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味、衛(wèi)生、安全、求知、快捷、物值、尊重,（2）個(gè)性需求（3）差異需求

40、 記住三句話：每一個(gè)人和他人都一樣每一個(gè)人和他人都不一樣每一個(gè)人和一部分人都一樣,危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜?huì)自然入睡。,客房?jī)?nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一

41、寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。,,客房窗臺(tái)下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩?。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨?shì)。,有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢(shì)。走火圖、房間號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢(shì)。房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號(hào)與插鎖更方便。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）,便落地衣鏡為整個(gè)壁櫥門鏡

42、面化?？头颗渲脿C衣板、手電筒、消防防毒面具。地毯選用“巴斯夫”100%尼龍。房?jī)?nèi)色彩多元化。窗簾自動(dòng)化。窗簾有改布料為板式的趨勢(shì)。,床上用品有去除毛毯的趨勢(shì)。房?jī)?nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢(shì)。有不供應(yīng)火柴的趨勢(shì)。改變客房門對(duì)門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開(kāi)門的趨勢(shì)。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢(shì)。,客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過(guò)道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢(shì)。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國(guó)與英

43、國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢(shì)，防止底位及不被家具蔽擋。,房?jī)?nèi)配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。E時(shí)代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺(tái)面玻璃化，床頭開(kāi)關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開(kāi)關(guān)控制及總控制開(kāi)關(guān)。房?jī)?nèi)其它燈具就地控制。,去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生

44、間無(wú)人燈就熄滅，有人時(shí)就保持原來(lái)的照明狀態(tài)。“請(qǐng)勿打擾”開(kāi)關(guān)設(shè)在小過(guò)道的墻上，打開(kāi)“請(qǐng)勿打擾”，“ 請(qǐng)勿打擾”開(kāi)關(guān)上也有中英文的顯示。房?jī)?nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺(tái)燈愈來(lái)愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開(kāi)壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化，吧臺(tái)配熱電水壺，有電源插座。,衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。面盆臺(tái)有變大理石為玻璃臺(tái)面的趨勢(shì)。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬

45、桶有隔離的趨勢(shì)。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請(qǐng)等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢(shì)。,靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢(shì)，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢(shì)（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢(shì)。,餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無(wú)余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，

46、注意對(duì)用餐小空間做某種限定。,不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價(jià)實(shí)的材料不可。因?yàn)檠b飾效果并不是同使用的材料等級(jí)成正比。裝飾不是材料的簡(jiǎn)單堆砌，而是一種藝術(shù)的再創(chuàng)造。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思的好壞。金帛綢緞固然華麗，然而鄉(xiāng)間土布也別具風(fēng)采。酒店設(shè)計(jì)：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計(jì)三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成的。,（4）了解需求的途徑： 前：心理預(yù)測(cè) 中：三相經(jīng) 后：客史檔案 用五官觀察、用

47、心思索,三、飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求為本”向“滿足顧客個(gè)性需求為本”轉(zhuǎn)化——個(gè)性觀,1、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,不可替代性，不是替代他人性。比別人更快創(chuàng)新。同一競(jìng)爭(zhēng)：——替代他人你產(chǎn)我也產(chǎn)，你賣我也賣，你在那里我也在那里特色競(jìng)爭(zhēng)： ——不可替代性你產(chǎn)我不產(chǎn)，你賣我不賣，你在那里我不在那里,2、顧客期望理論,顧客滿意==現(xiàn)實(shí)感受/期望質(zhì)量 超越期望的服務(wù) 客人期望值的管理：不要把客人的期望值吊得很高。,實(shí)際感受

48、 好 超出期待 如所期待 （喜出望外） （滿意）自我期待 小 大

49、 “如此而已” 未達(dá)期待 （一般） （不滿意）   差,,,以客人感受為中心：服務(wù)有六大特性：功能性--服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果、作用；經(jīng)濟(jì)性--顧客的支付與所得是否合

50、理、物有所值；安全性--身心財(cái)產(chǎn)不受損害；時(shí)間性--及時(shí)準(zhǔn)確舒適性--舒適程度文明性--一視同仁、尊重友好,差距理論：,1）客戶期望與管理部門感覺(jué)的差距2）管理部門感覺(jué)與服務(wù)質(zhì)量的差距3）服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付時(shí)的差距4）服務(wù)交付時(shí)和與客戶外部溝通時(shí)的差距5）客戶期望的服務(wù)與感覺(jué)到的服務(wù)的差距,3、服務(wù)的雙因素理論,（1） 必要因素： 避免客人不滿意，少了它不行，一視同仁，滿足共性需求因素 科學(xué)服

51、務(wù)一要量化，二要嚴(yán)格 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù),（2） 魅力因素： 贏得客人滿意，有了它更好，特別關(guān)照，滿足個(gè)性需求因素。 個(gè)性化、親情化、細(xì)微化的服務(wù),有部電影叫“三笑”。唐伯虎遇見(jiàn)了秋香，秋香對(duì)他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對(duì)他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不當(dāng)，要去宰相家里做仆人。這就是笑容的魔力。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人的本領(lǐng)，首推就是“微笑”。,探其所好，才能投

52、其所好。齊威王的夫人去世了，宮中有十個(gè)宮女都受到威王的寵愛(ài)，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個(gè)當(dāng)夫人。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無(wú)其事的一起送給威王。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。孟嘗君即得到威王的感謝，又得到新夫人的信任。,從基礎(chǔ)服務(wù)到知識(shí)服務(wù)、從單向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù)、從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù)、從普遍服務(wù)到個(gè)性服務(wù)。,4、服務(wù)的真實(shí)瞬間,服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上把關(guān)鍵點(diǎn)變

53、成閃光點(diǎn)提煉關(guān)鍵時(shí)刻，抓細(xì)節(jié)服務(wù)的真實(shí)瞬間：客我接觸點(diǎn)接觸點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 閃光點(diǎn)100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。,四、服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”的轉(zhuǎn)化——綠色觀,1、綠色理論體系,綠色理念、綠色設(shè)計(jì)、綠色生產(chǎn)和管理、合理處置廢棄物、綠色產(chǎn)品綠色理論：環(huán)境的全球性觀念、持續(xù)發(fā)展的觀念、全員參與的觀念、國(guó)情觀念。要做到：

54、飯店的建設(shè)對(duì)環(huán)境的破壞最小、飯店設(shè)備的運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響降到最小、飯店的物資消耗降低到最低點(diǎn)、飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品，飯店積極參與社會(huì)的環(huán)境保護(hù)。,2.綠色消費(fèi)理念,節(jié)約資源，減少污染綠色生活，環(huán)保選購(gòu)重復(fù)使用，多次利用分類回收，循環(huán)再生保護(hù)自然，萬(wàn)物共存,3、綠色基本原則,（1）再思考：轉(zhuǎn)變觀念：消費(fèi)觀、倫理道德觀、價(jià)值觀、科技觀、發(fā)展觀、世界觀。生產(chǎn)方式、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)方式。改變“旅游是無(wú)煙產(chǎn)業(yè)，不會(huì)造成對(duì)環(huán)境的

55、破壞”的錯(cuò)誤觀念。（2）再循環(huán)：節(jié)約資源。微觀再利用（飯店），宏觀再利用。（3）再減少：降低成本，減少浪費(fèi)、減少?gòu)U棄物。（4）恢復(fù)補(bǔ)償：改善環(huán)境,4、綠色飯店的好處,（1）能獲得較低的資源、能源使用費(fèi)用和采購(gòu)費(fèi)用。（2）能獲得較低的廢棄物處理的費(fèi)用。（3）有機(jī)會(huì)吸引新的綠色消費(fèi)群體。（4）為員工創(chuàng)造一個(gè)更安全舒適的工作環(huán)境。（5）降低員工發(fā)生健康和安全問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。,（6）提高員工的士氣并且強(qiáng)化對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。（

56、7）改善飯店和社區(qū)的關(guān)系。（8）提升飯店的市場(chǎng)形象。 飯店對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知過(guò)程：——硬件質(zhì)量（安全、衛(wèi)生）——服務(wù)質(zhì)量（人情味）——環(huán)境質(zhì)量（健康、舒適）,5、飯店綠色環(huán)境因素的七個(gè)方面,（1）廢氣的排放（2）污水的排放（3）固體廢氣物的處理（4）能源的使用（5）物資的消耗利用（6）噪聲的影響（7）綠化,節(jié)能：——節(jié)能通常認(rèn)為是“省能的方法”，這會(huì)誤導(dǎo)人們：當(dāng)用的不用，不當(dāng)省的也要省。節(jié)能應(yīng)解釋為“用

57、能的方法”，當(dāng)用則用、當(dāng)省則省。我們應(yīng)該把能源用得最為恰當(dāng)、最為有效，這才是真正的節(jié)能。,——節(jié)能方法：（1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機(jī)能和狀態(tài)。（2）更新耗能大的設(shè)備。（3）保持建筑物的完好，防止不必要的滲漏。（4）確保保溫層的完好。（5）合理的安排運(yùn)行。（6）遵時(shí)抄表，監(jiān)視能源消耗。（7）讓機(jī)器滿負(fù)荷的情況下工作。（8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。,——節(jié)省的習(xí)慣，如果行之過(guò)度，反而得不到良好的效果。如為了節(jié)約一分

58、錢的東西，卻費(fèi)去一角錢的光陰。一個(gè)本應(yīng)淘汰的機(jī)器，還在那里不惜工本修理。外出考察飯店，舍不得住好的飯店。借用專家的智慧，卻不想給于報(bào)酬，還有誰(shuí)再與他交往。這就象農(nóng)夫吝嗇得不肯在地里多播種。俗話說(shuō)：“種得少收成也少”。最聰明的節(jié)省，有時(shí)卻常需要適當(dāng)?shù)睦速M(fèi)。沒(méi)見(jiàn)過(guò)一毛不拔的人成就了大事業(yè)。,——降低客房物資用品耗量。--提倡棉織品重復(fù)使用。告示牌的寫法。--用小罐茶葉。--紙袋外套。--無(wú)磷洗衣粉。——降低餐飲物資耗量。--杜絕

59、一次性用品（筷子、毛巾、飯盒）--規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用。——降低其他物資用品耗量。--辦公用品的節(jié)約。紙張信封，兩面用。--綠色食品、安全食品。--打包——無(wú)煙區(qū)、客房、餐廳。,新型衛(wèi)生用品進(jìn)客房：恭桶的一次性坐墊，取消“已消毒請(qǐng)放心使用”的紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動(dòng)式。消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感；浴缸外套；一次性“六小件”客用品的簡(jiǎn)易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。,

60、五、飯店服務(wù)本體從“顧客第一”向“顧客與員工第一”轉(zhuǎn)化——員工觀,1、倒金字塔管理理念,管理就是服務(wù) 飯店以市場(chǎng)為中心 服務(wù)以顧客為中心 管理以員工為中心 一切以效益為中心,飯店圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn)員工圍著客人轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)一切圍著效益轉(zhuǎn) 企業(yè)界的黃金法則：“照顧好你的員工，照顧好你的客人，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照顧?！?2、企業(yè)價(jià)值鏈理論,企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠(chéng)；顧

61、客忠誠(chéng)取決于顧客滿意；顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；員工的忠誠(chéng)取決于員工的滿意；員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。,3、客我雙滿意理論,（1）有了高高興興的員工，才可能有高高興興的客人 高高興興的三個(gè)層面高高興興的來(lái)，高高興興的回去——滿意客高

62、高興興的再來(lái)，高高興興的再回去，———回頭客高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶 著親朋好友再回去。——口碑效應(yīng)忠誠(chéng)客,情緒的相互感染人際關(guān)系的相互作用 四種情況：?jiǎn)T工高興—客人高興：更高高興興回去員工高興—客人不高興：高高興興回去員工不高興—客人高興：不高高興興回去員工不高興—客人不高興：更不高高興興回去,（2）客我滿意的四種情形分

63、析我勝你敗——我得意，你受氣你勝我敗——你得意，我受氣兩敗俱傷——我有氣，你有氣雙勝無(wú)敗——我滿意，你滿意,（3）補(bǔ)救性服務(wù)客人不滿意的投訴心理與行為反應(yīng)失望——不再光顧，回避反應(yīng)不滿——向親朋訴說(shuō)，宣泄反應(yīng)強(qiáng)烈不滿——發(fā)怒，抗議，攻擊反應(yīng)求發(fā)泄，求尊重，求補(bǔ)償讓客人得到代償性滿足引導(dǎo)人往好處想讓客人出了氣再回去,2、員工滿意管理,（1）影響員工滿意的因素報(bào)酬結(jié)構(gòu)：公平合理工作內(nèi)容：感興趣、挑戰(zhàn)性、自主性、

64、反饋性人際關(guān)系：和諧事業(yè)發(fā)展：晉升機(jī)會(huì)工作條件：管理狀況：人格特征；,（2）心理契約理論,指員工與組織之間的不成文的協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容涉及彼此之間關(guān)于付出與獲得的期望。它是經(jīng)濟(jì)合同的重要補(bǔ)充。員工：期望獲得、準(zhǔn)備貢獻(xiàn)。老板：期望獲得、提供報(bào)酬。心理契約——經(jīng)濟(jì)合同員工：期望滿足則：高工作滿意、高績(jī)效、留在組織；期望沒(méi)滿足則：低工作滿意、低績(jī)效、離開(kāi)組織。老板：期望滿足則：留住員工、晉升員工；期望沒(méi)滿足則：糾正懲戒

65、、辭退員工。,六、飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化——人性觀,領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì),讓他人做事， 把事情做好話——假聽(tīng)、真聽(tīng)活——假干、真干（苦干、巧干）,領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳定義：“領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力”?！　≌嬲念I(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。他能使別人參加進(jìn)來(lái)，跟他一起干。他鼓舞周圍的人協(xié)助他朝他的理想、目標(biāo)和成就邁進(jìn)，他給了他們成功的力量。,管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快快樂(lè)樂(lè)”的去做他

66、“應(yīng)該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事。里根說(shuō)：“一個(gè)懂得運(yùn)用別人能力的人，不論他是誰(shuí)，都可以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者。”,領(lǐng)導(dǎo)的三種境界,1、 低層次：服從——認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。勉強(qiáng)、口服心不服、陽(yáng)奉陰違。2、 中層次：認(rèn)同——認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)力威信。保持一致。3、 高層次：內(nèi)化——認(rèn)“理”，靠本人自覺(jué)，靠陪訓(xùn)教育。條件：道理時(shí)正確的。,人力資源的管理的實(shí)質(zhì)： 并非管人， 而在得人。,讓人做

67、事的最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。這樣煥發(fā)的力度才深沉、持久，才巨大無(wú)比。,變手腳管理為頭腦管理20世紀(jì)對(duì)人是“手腳管理”， 21世紀(jì)對(duì)人是“頭腦管理”。21世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。用頭腦去工作才會(huì)創(chuàng)造性地去工作。,作為一個(gè)經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。就是說(shuō)，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說(shuō)的，就無(wú)論如何也的照辦。,團(tuán)隊(duì)精神？1、每個(gè)成員有相同的目的。

68、2、每個(gè)成員彼此間都很默契。3、每個(gè)成員都清楚團(tuán)隊(duì)所肩負(fù)的任務(wù)。4、團(tuán)隊(duì)有其特殊的文化：成員間親如手足。5、成員間能互相支援。6、團(tuán)對(duì)內(nèi)有精密的分工體系。,如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神：1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感；2、重視每個(gè)員工的利益；3、使每個(gè)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)；4、誠(chéng)摯溝通，增強(qiáng)彼此的信任；5、分工明確、各司其職、各負(fù)其職。6、處理好競(jìng)爭(zhēng)與合作的關(guān)系；7、挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機(jī)感；8、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要做