xx飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢

1、飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢—飯店服務(wù)管理創(chuàng)新,前言,——從“誰動了 我的奶酪”說起,唧唧語錄：擁有奶酪就擁有幸福。奶酪對你越重要，你就越想抓住他。如果你不改變，你就會被淘汰。如果你無所畏懼，你會怎么樣呢？經(jīng)常聞一聞你的奶酪，你就會知道，它什么時候開始變質(zhì)。朝新的方向前進(jìn)，你會發(fā)現(xiàn)新的奶酪。當(dāng)你超越了自己的恐懼時，你就會感到輕松自在。,在我發(fā)現(xiàn)奶酪之前，想象我正在享受奶酪，這會幫我找到新的奶酪。越早放棄舊的奶

2、酪，你就會越早發(fā)現(xiàn)新的奶酪。在迷宮中搜尋比停留在沒有奶酪的地方更安全。陳舊的信念不會幫助你找到新的奶酪。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你會找到新的奶酪而且能夠享用它時，你就會改變你的路線。盡早注意細(xì)小的變化，這將有助于你適應(yīng)即將來臨的更大的變化。隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。,奶酪引申出人生的10大策略,1、成為明白的人之一。2、承認(rèn)和接受生活的責(zé)任。3、認(rèn)清驅(qū)動自己和別人行為的報酬。4、對自己的生活和生活涉及的人采取現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。5、做出謹(jǐn)

3、慎的決定，然后再迅速地行動。,6、認(rèn)清你看待世界的濾器。7、學(xué)會控制自己的生活。8、承認(rèn)而不要抱怨人們對待你的方式。9、睜開眼睛看看憤怒和不滿對你造成了什么后果。10、自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。,江澤民指出： “創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力?！?一個沒有創(chuàng)新能力的民族是難以屹立于世界民族之林的。 人因創(chuàng)造而偉大。不創(chuàng)新必滅亡。,達(dá)爾文在《物種起

4、源》中說：“物種生存不取決于是否強(qiáng)大和聰明，而取決于它們是否不斷適應(yīng)變化的環(huán)境?！?時代：高速變化的知識經(jīng)濟(jì)時代 競爭合作的過剩經(jīng)濟(jì)時代 21世紀(jì)是學(xué)習(xí)的世紀(jì)我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時代。用三大能力來迎接巨變時代：反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。,德魯克： 企業(yè)創(chuàng)新是管理的核心的核心創(chuàng)新的內(nèi)容：技術(shù)創(chuàng)新：設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新管理創(chuàng)新：新思想、新理念、新觀念制度創(chuàng)新：新關(guān)系、新體制

5、、新機(jī)制,思維方式要創(chuàng)新 管理理念要創(chuàng)新 經(jīng)營思路要創(chuàng)新 思維要創(chuàng)新，換個思 路，成功就這么簡單。,現(xiàn)代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲的城市。當(dāng)今“先富起來”的人們周身是卡，滿腦密碼。生活在這“鼠標(biāo)”下的萬花世界，這些人拼命在消費(fèi)中尋找樂趣，在占有中尋找刺激。在這初級階段，經(jīng)營酒店沒有新招，怎能適應(yīng)？,如果你的飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出

6、一個究竟來不可。常常是產(chǎn)品跟不上時代?！　∪绻愕氖聵I(yè)一旦沾染上了“落伍”兩個字，一切顧客立即就會逃的精光。 追在時代前面的人，人人走向了成功。,我們最早的行為方式是：不是黨所號召的事，都不能做；之后我們的行為方式又是：國家要我們做什么，就做什么；現(xiàn)在我們的行為方式是：凡是法律許可的事情，我們都可以做。,年長的人經(jīng)常說一句話“ 我過的橋比你走的路還多” 。請你不要相信這句話，也不要說這句話。要知道：過去走的是獨(dú)木橋

7、、小泥路；可現(xiàn)在，他們過去走的橋早就拆光了，路也有了高架路。時代在變，環(huán)境在變，觀點(diǎn)也要跟著變。假如他們觀點(diǎn)還不變的話，他們很難找到過去走過的橋了。,如果你事事都依循慣例、思維僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的你。 如果你的列車行進(jìn)在錯誤的軌道上，那么你到達(dá)的每一個車站都是錯誤的。 要明白一切的改變都是從態(tài)度和思維的改變開始。 “今天是你余生開始的第一天?！?問：在祈禱時可不可以抽煙？

8、 神父回答：“不行”； 問：在抽煙的時候可不可以祈禱？ 神父回答：“當(dāng)然可以?！?美國著名作家馬克吐溫在一次演說中罵道：“美國國會有些議員簡直就是狗娘養(yǎng)的”，遭到了麻煩。在他檢討時，他鄭重地聲明：“美國國會有些議員不是狗娘養(yǎng)的”。按照美國法律，無法追究他了。,電影院為制止婦女在看電影時戴帽子影響他人的視線，沒有采用“通告制止”之類的正常思維方法，而是在熒幕上映出一則通知：“本院

9、為照顧衰老有病的女客，可允許她們照常戴帽子，在放映電影時不必摘下帽子?！蓖ㄖ怀觯械膵D女都怕別人說她衰老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙的效果。,有位建筑師設(shè)計(jì)了位于綠地四周的辦公樓群，竣工后，園林管理部門問他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間的空地全鋪上草。”秋天，這位建筑師讓人沿著那些被踩出來的痕跡鋪設(shè)人行道。這些從未有過的優(yōu)美設(shè)計(jì)，和諧自然地滿足了行人的需要。,有個毛紡廠出產(chǎn)一種呢子，沒想到質(zhì)量不過關(guān)，呢子上面有許多

10、白色斑點(diǎn)，結(jié)果產(chǎn)品沒有銷路。這時廠里的設(shè)計(jì)人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點(diǎn)的毛病不易克服，能否將這些斑點(diǎn)由瑕疵變成裝飾呢？于是他們在生產(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點(diǎn)加大，最后生產(chǎn)出別具一格的產(chǎn)品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。廠里人稱這種經(jīng)營方式為“歪打正著”。,在過去，人們總是把猛獸關(guān)在籠子里供人觀賞。這些動物由于環(huán)境不好，了無生趣。后來，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價值的觀賞目的達(dá)到了。,一幢高樓就要完工了。但當(dāng)工人們準(zhǔn)備安

11、裝電梯時，發(fā)現(xiàn)電梯太大。工程師認(rèn)為：擴(kuò)大電梯通道在技術(shù)上是行不通的；而電梯公司指出：更換電梯要花費(fèi)好幾個月的時間。似乎沒有人知道該怎么辦。這時一個路邊的小孩說：把電梯安裝在外邊。于是觀光電梯就這樣誕生了。,盲人晚上出門提燈籠。 正常思維的人：沒用——白費(fèi)蠟； 反向思維的人：別人不會撞上他。,企業(yè)競爭是學(xué)習(xí)的競爭，企業(yè)家以更新觀念為本。改變的原點(diǎn)永遠(yuǎn)是自己誰是你前進(jìn)中的最大敵人？是你已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣的老想法，用

12、老想法辦新事。什么是笨？用同樣的辦法做不同的事情，但想得到相同的結(jié)果，才是笨。,世界上唯一不變的東西是變，當(dāng)你認(rèn)為不必要改變的時候就要變。學(xué)習(xí)意識：牛頓說：我是站在巨人的肩膀上。這個肩膀就是學(xué)習(xí)。不繼承學(xué)習(xí)，怎么有發(fā)展？又怎么比別人高大？,一、飯店服務(wù)經(jīng)營從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化——顧客觀,1、經(jīng)營理念創(chuàng)新,創(chuàng)新者大多是得勝者。跑得慢的羊被狼吃，跑得慢的狼被餓死。,市場的細(xì)分和專業(yè)化的經(jīng)營以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心的經(jīng)營模式

13、營造品牌優(yōu)勢，樹立飯店良好形象飯店管理模式現(xiàn)代化飯店智能化管理加速中國飯店業(yè)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化,做出別人不能或以為不應(yīng)該做的事，要敢于標(biāo)新立異，不僅要有新奇的念頭，還要敢把這種念頭用新奇的方式表現(xiàn)出來。如果你能這樣做，別說是賣豆芽，就是撿破爛，你也能撿出財(cái)富來。,缺乏文化內(nèi)涵和風(fēng)格特色的酒店也缺少了營銷的“賣點(diǎn)”和“熱點(diǎn)”，會流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。 現(xiàn)在酒店有一種浮躁之風(fēng)，做什么都是一哄而上。那種在別人

14、后面亦步亦趨跟風(fēng)跑是不會有多大出息的。 流行的東西是短暫的，惟有不斷創(chuàng)新方能長盛不衰。,在現(xiàn)實(shí)生活中，平凡的飯店總是在模仿別人，出色的飯店總是被別人模仿。因?yàn)槌錾娘埖曛猿錾且驗(yàn)樗粌H懂得在模仿中跟隨，更懂得在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長。,沒有永恒的道德，隨著社會的發(fā)展，道德一直再更新。道德的標(biāo)準(zhǔn)首先是不對別人構(gòu)成危害，不侵害別人的利益。,工業(yè)經(jīng)濟(jì)： 按勞動分工原理組織規(guī)模化生產(chǎn)，取得分工效率，最大限度降低成

15、本。 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；⒛Ｊ交?。 賣方市場。,生產(chǎn)導(dǎo)向模式（產(chǎn)品為中心）： 我產(chǎn)—我賣—你買 推銷導(dǎo)向模式（銷售為中心）： 我賣—你買—我產(chǎn)——利潤為中心，飯店導(dǎo)向， 為“賣”而賣，由內(nèi)而外,知識經(jīng)濟(jì)： 成本利潤轉(zhuǎn)化為顧客滿意度、客戶保持率。多品種小批量生產(chǎn)。個性化、 差異化、網(wǎng)絡(luò)化、速度化。

16、 以人為本、創(chuàng)造品牌。買方市場。 需求導(dǎo)向模式（需求為中心）： 你買—我產(chǎn)—我賣 ——顧客導(dǎo)向，為買而賣，由外而內(nèi),千店一面： 千篇一律的長方形客房、千篇一律的小黑箱衛(wèi)生間、千篇一律的客房陳設(shè)、千篇一律的方方正正餐廳、千篇一律的餐單、千篇一律的禮貌用語、千篇一律的娛樂活動。全中國飯店幾乎都是千店一面。,2、顧客理念創(chuàng)新,顧客滿意理論顧客忠誠理論顧客資源理論

17、,（1）客戶分析顧客概念：——外部顧客（使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者、把關(guān)者；消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶）——內(nèi)部顧客（下道工序、下級，如提水桶的救火隊(duì)）外部顧客，高價值客戶；內(nèi)部顧客，高效率客戶。,顧客三角圖： 忠誠顧客 滿意顧客（回頭客、?？停?現(xiàn)實(shí)顧客 潛在顧客,（2）顧客滿意理論顧客滿意（高高興興的經(jīng)歷）的三個層

18、次高高興興的來，高高興興的回去——滿意客高高興興的再來，高高興興的再回去，———回頭客高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去?！诒?yīng)忠誠客,（3）顧客忠誠理論忠誠客標(biāo)準(zhǔn)：購買頻率、購買次數(shù)；購買量占對產(chǎn)品總需求的比例；對品牌的關(guān)心程度；購買時的挑選時間；對產(chǎn)品價格的敏感程度；對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。,（4）顧客資源理論客戶的親和力和忠誠度是企業(yè)取得成功的重要因素。

19、一個滿意客戶可引發(fā)8筆潛在生意，一個不滿意客戶可影響25個人的購買意愿。客戶升級：尋找客戶、吸引客戶、留住客戶、升級客戶。贏得客戶、擁有客戶。建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系。,客戶升級與利潤：二八規(guī)律，20%的因素決定80%的效果，命運(yùn)掌握在少數(shù)人的手中。尋找培養(yǎng)20%的忠誠客戶。酒店的效益是22%的客人產(chǎn)生78%的效益，78%的客人只產(chǎn)生22%的效益。所以才有了VIP客人，飯店經(jīng)營要逐步選擇客人。,忠誠客

20、 常客 顧客 潛在客 成本 利潤,,,,,,,,（5）漏桶流失理論客人的忠誠是有限的，客戶流失是正常的，要鞏固擴(kuò)大忠誠客。客戶流失的原因：價格、產(chǎn)品、服務(wù)、市場、技術(shù)、心理。投訴抱怨是寶貴的資源。客戶流失比出廢品更糟糕。更好的抱怨處理=更高的顧客滿意=更高的顧客忠誠

21、=更好的業(yè)績,3、營銷理念創(chuàng)新,傳統(tǒng)的4P理論：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷現(xiàn)代的4C理論：忘掉4P，考慮4C 考慮顧客的需求和欲望、 考慮以顧客的心理價位來定價、 考慮一切要方便顧客、 考慮要和顧客進(jìn)行雙向溝通。,22：78是大自然神奇的客觀法則 它規(guī)定著自然界某些恒定的成分。例如空氣中氧氣與氮?dú)獾谋壤蠹s是22：78；人體中，其它物質(zhì)與水的重量之比大約是22：78；而在一個正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四

22、只角的面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是22：78。,聰明的猶太人把這神奇的數(shù)字比例運(yùn)用于富人與普通人（包括窮人）的比例之中。他們發(fā)現(xiàn)：在整個人類中，富人與普通人的數(shù)量比例也大約是22：78，但富人總共擁有的財(cái)富，與普通人總共擁有的財(cái)富之比正好倒過來——大約是78：22。因此，無論是生產(chǎn)還是做生意，要想多賺錢，就要和富人打交道。要了解他們需要什么，對什么產(chǎn)品感興趣，然后根據(jù)他們的需要決定生產(chǎn)什么，這樣才能賺大錢。這就是猶太人從幾千年的

23、生存經(jīng)歷中總結(jié)出來的經(jīng)商法則——22：78法則。,22：78法則到處可見： 女同志經(jīng)常穿的衣服只占22%，78%是不大穿的。商場里的顧客，78%是女客；家庭開支78%是女人花的。市場的78%是食品。猶太人悟出結(jié)論：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最賺錢。,飯店人員結(jié)構(gòu)： 78%是員工只得22%的工資額，管人的人只占22%，卻獲得78%的工資額。因此員工失誤，78%應(yīng)是管理層的責(zé)任，員工只能占22%的責(zé)任。

24、沒有落后的員工，只有落后的領(lǐng)導(dǎo)；員工工作不到位，是管理層工作不到位。,因此22%的管理層是核心。要對“核心員工”傾斜。首先制定政策：獎勵核心員工，留住核心員工。如晉升、給個頭銜、獎勵、多面手補(bǔ)貼--；其次，優(yōu)先安排，如適當(dāng)?shù)奈恢谩?dāng)培訓(xùn)員—讓他們充分愛一行、干一行（而不是干一行、愛一行）；第三，優(yōu)先外派培訓(xùn)，其他員工只能分批培訓(xùn)。,間隙理論： 它把每一種商品或服務(wù)所覆蓋的消費(fèi)群比做一個個圓圈，而眾多的圓圈合在一起就組成了整

25、個市場。由于圈與圈靠在一起時，它們之間不會嚴(yán)絲合縫，總要留下一些小的間隙，而這種小的間隙在用更小的圈去填補(bǔ)時，還會留下一些更小的間隙。市場永遠(yuǎn)也不可能把所有的需求都充分滿足，市場永遠(yuǎn)是相對飽和的市場。所以，小的市場“空子”是永遠(yuǎn)存在的。,市場在于創(chuàng)造。因?yàn)闊o法對世界最初生產(chǎn)的商品進(jìn)行調(diào)查。引導(dǎo)上帝跟我走，開發(fā)和創(chuàng)造自己的市場才是上策?！捌髽I(yè)要生存發(fā)展，要獲得豐厚的利潤，不僅僅是會吃市場，最重要的是懂得吃掉吃市場的人?！?什么“市場導(dǎo)

26、向”，什么“消費(fèi)者需要什么，我就生產(chǎn)什么”均屬落伍。要有“讓市場跟我走”、“我經(jīng)營什么，就準(zhǔn)是消費(fèi)者真正需要的”全新市場觀念。牽著上帝的鼻子走，才真正擁有市場。市場最終還是掌握在精明的商家手中?！叭藗儾粫J(rèn)識到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前。這就是為什么市場研究全是空話的道理?！笔袌稣{(diào)查，不是調(diào)查已有什么？而應(yīng)調(diào)查沒有什么？,一企業(yè)家經(jīng)營羊毛絨衣，為了設(shè)計(jì)出世界上最新式的款式，帶著照相機(jī)到幾十個國家參觀，見到毛絨衣就拍照，為的

27、是設(shè)計(jì)出與眾不同的新款式。他真正從我跟市場走的被動式經(jīng)營中擺脫出來，實(shí)現(xiàn)了讓市場跟我走的雄心。時髦的東西總是短暫的。他不斷的在創(chuàng)造流行。,“酒香不怕巷子深”過去是至理名言，而對“黃婆賣瓜自賣自夸”給予蔑視?，F(xiàn)在好酒也要吆喝著賣。固守傳統(tǒng)的理論往往難以適應(yīng)時代的變化。,過去很多人把市場營銷看作是產(chǎn)品之間的競爭。最好的產(chǎn)品肯定獲勝。現(xiàn)在其實(shí)只是觀念的競爭。如果把兩個市場加以比較，我們就很容易看到觀念比產(chǎn)品更有競爭力。例如，在美國銷量最大的三

28、種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田。,日本東京的京王飯店推出一個全新的經(jīng)營項(xiàng)目：“產(chǎn)后休養(yǎng)”，由婦產(chǎn)科醫(yī)生面授育兒知識，提供產(chǎn)后修養(yǎng)服務(wù)。產(chǎn)婦出院后不立即回家，而由丈夫陪同，帶著新生嬰兒直接住進(jìn)飯店，在飯店進(jìn)行為期6天的休養(yǎng)。休養(yǎng)期間，助產(chǎn)士每天陪伴5小時，一方面進(jìn)行育兒指導(dǎo)，一方面照顧年輕媽媽的飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等?？头坷锱鋫鋼u籃、尿布等必須用品那些沒有老人照顧且缺乏育兒知識經(jīng)驗(yàn)的年輕父母對此項(xiàng)

29、服務(wù)十分滿意。,和尚賣木梳的故事：,以十天為限，把木梳盡量多的賣出去。 甲賣出去一把。他講述了歷經(jīng)的辛苦以及受到眾多和尚的責(zé)罵和追打的委屈。好在下山途中遇到一個小和尚，一邊曬太陽，一邊使勁饒著又臟又厚的頭皮。甲靈機(jī)一動，趕忙遞上木梳，小和尚用后滿心喜歡，于是買下一把。,乙賣出十把：他去了一座名山名寺。由于山高風(fēng)大進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。乙找到了寺院的主持說：“蓬頭污面是對佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理

30、鬢發(fā)?！敝鞒植杉{了他的建議。那山共有十座廟，于是買下了十把木梳。,丙賣出去一千把。他到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。丙對主持說：“凡來進(jìn)香朝拜者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈，以做紀(jì)念，保佑其平安，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可先刻上積善梳三個字，然后便可做贈品”主持大喜，立即買下一千把木梳。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。,天目湖砂鍋魚頭：8

31、8元一份。競爭對手以78元進(jìn)入市場來打開銷路。面對沖擊，沒有采取魚死網(wǎng)破的低價惡性競爭，而是采取提價。推出：天目湖特級砂鍋魚頭：98元一份。消費(fèi)者認(rèn)為高價必是好貨。銷售未受到影響。同時又推出75元的天目湖砂鍋魚頭，徹底的擊敗了競爭對手。,餐飲與景觀相結(jié)合。千萬不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進(jìn)“提高菜肴質(zhì)量”這一條路。雖然勤勞地轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，卻永遠(yuǎn)轉(zhuǎn)不到明天。鮮花做菜，時尚佳肴。 如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、

32、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。鮮花做菜，前途廣闊。,南京金絲利喜來登酒店男廁所的小便池上，最近添上了新任老總的留言牌，上面有兩行小字：“如果您看不到我的留言，您的小便就可能濺到外面，也許已經(jīng)弄臟了地板?！泵恳粋€前來方便的人看到有總經(jīng)理的留言，都頗覺新奇，而留言是五號印刷字體，必須湊上去才能看清楚?？腿丝辞宄肆粞?，站的位置自然朝前，小便就不會再濺到外面。沒想到僅僅兩個星期，小便池的衛(wèi)生問題便因此徹底解決，留言起到了“小便請向前站

33、”起不到的作用。,二、顧客消費(fèi)需求從“注重產(chǎn)品功能屬性”向“注重主觀心理感受”轉(zhuǎn)化——心理觀,我們正處在一個產(chǎn)品過剩的時代，是顧客挑剔與選擇我們的時代，同時又處在一個眾多消費(fèi)者潛在需求尚未滿足的時代。而我們的努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒有到位。,1、顧客消費(fèi)價值選擇理念的變化,——“經(jīng)濟(jì)心理化”時代托夫勒：“飽肚子經(jīng)濟(jì)”向“心理經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化。 一是物質(zhì)產(chǎn)品中所含的心理因素要多， 二是做好服務(wù)。,理性消費(fèi)：買功能、買價格、

34、買質(zhì)量；重視價廉物美、經(jīng)久耐用；標(biāo)準(zhǔn)：好--壞。     感覺消費(fèi)：買品牌，重設(shè)計(jì)、形象、使用的方便；標(biāo)準(zhǔn)：喜歡--不喜歡。,感情消費(fèi)：買經(jīng)歷、買象征、買感受； 重心理、情感，心靈的充實(shí)與滿足； 標(biāo)準(zhǔn)：滿意--不滿意。從“生活水平—生活質(zhì)量”、從“生存需要—人格全面發(fā)展”、從“滿足—滿意”發(fā)展。,現(xiàn)代商品滿足使用和生理需求的部分愈來愈少，而滿足心理需求的部分愈來愈多。人們

35、將注重于精神產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)。將來的人們會將精神產(chǎn)品的消費(fèi)作為消費(fèi)的主要形式。,顧客的購買決策大都依據(jù)的是大眾的購物觀念。人們往往把購物決策建立在他人的經(jīng)驗(yàn)上，而不是自己的看法上。這就是市場的觀念效應(yīng)。人們總是相信自己已經(jīng)相信了的東西，人們總是相信自己愿意相信了的東西。這就是觀念，這就是觀念之爭。,優(yōu)美的就餐環(huán)境，可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。 一個優(yōu)秀的服務(wù)員可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。,肯德基善解人意，在大門口掛

36、價目表，自然而然的打消了中國人怕丟面子、擔(dān)心挨宰、暴露囊腫羞澀的消費(fèi)顧忌。讓有意問津者看一眼價格，盡可能放心大膽往里走。這種公關(guān)小手腕，其實(shí)比將門面弄得富貴逼人的瞎忙活要高明得多。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這樣消費(fèi)氣氛中或能體驗(yàn)到自尊的回歸。,2、服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)特征,旅游者外出的旅游動機(jī)——購買愉快的“經(jīng)歷”產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)質(zhì)：——為他人做事，讓他人獲益服務(wù)產(chǎn)品的特征：綜合性 無形性 同時性 差異性

37、,客人購買兩種服務(wù),功能服務(wù)——機(jī)能性、實(shí)用性、達(dá)到生理層面上滿足：安全、舒適、方便 。 靠投資、靠硬件、靠技能心理服務(wù)——情緒性、精神性、達(dá)到心理層面上滿意：親切、自豪、新鮮?？寇浖?、靠素質(zhì)、靠態(tài)度,一個酒店沒有“物有所值”的產(chǎn)品，隨你怎樣加強(qiáng)營銷，即便喊破了嗓子，踏破了鐵鞋，終是不能在激烈的市場上長久立足的?！罢\懇”并不意味著完全直來直去。誠懇之外，還需要相當(dāng)?shù)臋C(jī)智加以配合。直八的故事。孔子“你懂個啥？現(xiàn)在是認(rèn)不得真的時

38、代，你一定要認(rèn)真，只有活活餓死?！?3、顧客購物價值理論,顧客價值=產(chǎn)出/投入投入：貨幣、心理貨幣（時間、體 力、精力）產(chǎn)出：物質(zhì)功能、心理功能 --大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)行為 --等于：可能產(chǎn)生消費(fèi)行為 --小于：不再產(chǎn)生消費(fèi)行為比競爭對手向顧客提供更多的價值,顧客成本是什么？ 不僅是貨幣價值。飯店失誤往往是對顧客成本這一概念的片面理解。顧客成本包括消費(fèi)者為滿足需求

39、所耗費(fèi)的貨幣價值、心理貨幣價值（時間價值、體力價值、精神價值）在內(nèi)的全部價值。 顧客要得到的是什么呢？ 顧客自己認(rèn)為跟付出的成本相應(yīng)的利益。每一個顧客購買的都是期望、而不是商品。也就是說，顧客購買的是自己期望的價值。,4、顧客是“客人”——客人需求分析,（1）共性需求：住宿需求：休息、安全、舒適、方便、快捷、安靜、自主、尊重飲食需求：營養(yǎng)、風(fēng)味、衛(wèi)生、安全、求知、快捷、物值、尊重,（2）個性需求（3）差異需求

40、 記住三句話：每一個人和他人都一樣每一個人和他人都不一樣每一個人和一部分人都一樣,危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一聞到氣味便會自然入睡。,客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一

41、寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。,,客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩＜揖叨嘣?，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢?有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢。走火圖、房間號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）,便落地衣鏡為整個壁櫥門鏡

42、面化。客房配置燙衣板、手電筒、消防防毒面具。地毯選用“巴斯夫”100%尼龍。房內(nèi)色彩多元化。窗簾自動化。窗簾有改布料為板式的趨勢。,床上用品有去除毛毯的趨勢。房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢。有不供應(yīng)火柴的趨勢。改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢。,客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英

43、國標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。,房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房內(nèi)其它燈具就地控制。,去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生

44、間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)。“請勿打擾”開關(guān)設(shè)在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“ 請勿打擾”開關(guān)上也有中英文的顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。,衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬

45、桶有隔離的趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢。,靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。,餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，

46、注意對用餐小空間做某種限定。,不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價實(shí)的材料不可。因?yàn)檠b飾效果并不是同使用的材料等級成正比。裝飾不是材料的簡單堆砌，而是一種藝術(shù)的再創(chuàng)造。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思的好壞。金帛綢緞固然華麗，然而鄉(xiāng)間土布也別具風(fēng)采。酒店設(shè)計(jì)：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計(jì)三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成的。,（4）了解需求的途徑： 前：心理預(yù)測 中：三相經(jīng) 后：客史檔案 用五官觀察、用

47、心思索,三、飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求為本”向“滿足顧客個性需求為本”轉(zhuǎn)化——個性觀,1、企業(yè)核心競爭力,不可替代性，不是替代他人性。比別人更快創(chuàng)新。同一競爭：——替代他人你產(chǎn)我也產(chǎn)，你賣我也賣，你在那里我也在那里特色競爭： ——不可替代性你產(chǎn)我不產(chǎn)，你賣我不賣，你在那里我不在那里,2、顧客期望理論,顧客滿意==現(xiàn)實(shí)感受/期望質(zhì)量 超越期望的服務(wù) 客人期望值的管理：不要把客人的期望值吊得很高。,實(shí)際感受

48、 好 超出期待 如所期待 （喜出望外） （滿意）自我期待 小 大

49、 “如此而已” 未達(dá)期待 （一般） （不滿意）   差,,,以客人感受為中心：服務(wù)有六大特性：功能性--服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果、作用；經(jīng)濟(jì)性--顧客的支付與所得是否合

50、理、物有所值；安全性--身心財(cái)產(chǎn)不受損害；時間性--及時準(zhǔn)確舒適性--舒適程度文明性--一視同仁、尊重友好,差距理論：,1）客戶期望與管理部門感覺的差距2）管理部門感覺與服務(wù)質(zhì)量的差距3）服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付時的差距4）服務(wù)交付時和與客戶外部溝通時的差距5）客戶期望的服務(wù)與感覺到的服務(wù)的差距,3、服務(wù)的雙因素理論,（1） 必要因素： 避免客人不滿意，少了它不行，一視同仁，滿足共性需求因素 科學(xué)服

51、務(wù)一要量化，二要嚴(yán)格 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù),（2） 魅力因素： 贏得客人滿意，有了它更好，特別關(guān)照，滿足個性需求因素。 個性化、親情化、細(xì)微化的服務(wù),有部電影叫“三笑”。唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不當(dāng)，要去宰相家里做仆人。這就是笑容的魔力。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人的本領(lǐng)，首推就是“微笑”。,探其所好，才能投

52、其所好。齊威王的夫人去世了，宮中有十個宮女都受到威王的寵愛，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個當(dāng)夫人。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無其事的一起送給威王。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。孟嘗君即得到威王的感謝，又得到新夫人的信任。,從基礎(chǔ)服務(wù)到知識服務(wù)、從單向服務(wù)到互動服務(wù)、從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù)、從普遍服務(wù)到個性服務(wù)。,4、服務(wù)的真實(shí)瞬間,服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上把關(guān)鍵點(diǎn)變

53、成閃光點(diǎn)提煉關(guān)鍵時刻，抓細(xì)節(jié)服務(wù)的真實(shí)瞬間：客我接觸點(diǎn)接觸點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 閃光點(diǎn)100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。,四、服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”的轉(zhuǎn)化——綠色觀,1、綠色理論體系,綠色理念、綠色設(shè)計(jì)、綠色生產(chǎn)和管理、合理處置廢棄物、綠色產(chǎn)品綠色理論：環(huán)境的全球性觀念、持續(xù)發(fā)展的觀念、全員參與的觀念、國情觀念。要做到：

54、飯店的建設(shè)對環(huán)境的破壞最小、飯店設(shè)備的運(yùn)行對環(huán)境的影響降到最小、飯店的物資消耗降低到最低點(diǎn)、飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品，飯店積極參與社會的環(huán)境保護(hù)。,2.綠色消費(fèi)理念,節(jié)約資源，減少污染綠色生活，環(huán)保選購重復(fù)使用，多次利用分類回收，循環(huán)再生保護(hù)自然，萬物共存,3、綠色基本原則,（1）再思考：轉(zhuǎn)變觀念：消費(fèi)觀、倫理道德觀、價值觀、科技觀、發(fā)展觀、世界觀。生產(chǎn)方式、經(jīng)營方式、服務(wù)方式。改變“旅游是無煙產(chǎn)業(yè)，不會造成對環(huán)境的

55、破壞”的錯誤觀念。（2）再循環(huán)：節(jié)約資源。微觀再利用（飯店），宏觀再利用。（3）再減少：降低成本，減少浪費(fèi)、減少廢棄物。（4）恢復(fù)補(bǔ)償：改善環(huán)境,4、綠色飯店的好處,（1）能獲得較低的資源、能源使用費(fèi)用和采購費(fèi)用。（2）能獲得較低的廢棄物處理的費(fèi)用。（3）有機(jī)會吸引新的綠色消費(fèi)群體。（4）為員工創(chuàng)造一個更安全舒適的工作環(huán)境。（5）降低員工發(fā)生健康和安全問題的風(fēng)險。,（6）提高員工的士氣并且強(qiáng)化對質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。（

56、7）改善飯店和社區(qū)的關(guān)系。（8）提升飯店的市場形象。 飯店對質(zhì)量的認(rèn)知過程：——硬件質(zhì)量（安全、衛(wèi)生）——服務(wù)質(zhì)量（人情味）——環(huán)境質(zhì)量（健康、舒適）,5、飯店綠色環(huán)境因素的七個方面,（1）廢氣的排放（2）污水的排放（3）固體廢氣物的處理（4）能源的使用（5）物資的消耗利用（6）噪聲的影響（7）綠化,節(jié)能：——節(jié)能通常認(rèn)為是“省能的方法”，這會誤導(dǎo)人們：當(dāng)用的不用，不當(dāng)省的也要省。節(jié)能應(yīng)解釋為“用

57、能的方法”，當(dāng)用則用、當(dāng)省則省。我們應(yīng)該把能源用得最為恰當(dāng)、最為有效，這才是真正的節(jié)能。,——節(jié)能方法：（1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機(jī)能和狀態(tài)。（2）更新耗能大的設(shè)備。（3）保持建筑物的完好，防止不必要的滲漏。（4）確保保溫層的完好。（5）合理的安排運(yùn)行。（6）遵時抄表，監(jiān)視能源消耗。（7）讓機(jī)器滿負(fù)荷的情況下工作。（8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。,——節(jié)省的習(xí)慣，如果行之過度，反而得不到良好的效果。如為了節(jié)約一分

58、錢的東西，卻費(fèi)去一角錢的光陰。一個本應(yīng)淘汰的機(jī)器，還在那里不惜工本修理。外出考察飯店，舍不得住好的飯店。借用專家的智慧，卻不想給于報酬，還有誰再與他交往。這就象農(nóng)夫吝嗇得不肯在地里多播種。俗話說：“種得少收成也少”。最聰明的節(jié)省，有時卻常需要適當(dāng)?shù)睦速M(fèi)。沒見過一毛不拔的人成就了大事業(yè)。,——降低客房物資用品耗量。--提倡棉織品重復(fù)使用。告示牌的寫法。--用小罐茶葉。--紙袋外套。--無磷洗衣粉?！档筒惋嬑镔Y耗量。--杜絕

59、一次性用品（筷子、毛巾、飯盒）--規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用?！档推渌镔Y用品耗量。--辦公用品的節(jié)約。紙張信封，兩面用。--綠色食品、安全食品。--打包——無煙區(qū)、客房、餐廳。,新型衛(wèi)生用品進(jìn)客房：恭桶的一次性坐墊，取消“已消毒請放心使用”的紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動式。消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感；浴缸外套；一次性“六小件”客用品的簡易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。,

60、五、飯店服務(wù)本體從“顧客第一”向“顧客與員工第一”轉(zhuǎn)化——員工觀,1、倒金字塔管理理念,管理就是服務(wù) 飯店以市場為中心 服務(wù)以顧客為中心 管理以員工為中心 一切以效益為中心,飯店圍著市場轉(zhuǎn)員工圍著客人轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)一切圍著效益轉(zhuǎn) 企業(yè)界的黃金法則：“照顧好你的員工，照顧好你的客人，那么市場就會對你加倍照顧?！?2、企業(yè)價值鏈理論,企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠；顧

61、客忠誠取決于顧客滿意；顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠；員工的忠誠取決于員工的滿意；員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。,3、客我雙滿意理論,（1）有了高高興興的員工，才可能有高高興興的客人 高高興興的三個層面高高興興的來，高高興興的回去——滿意客高

62、高興興的再來，高高興興的再回去，———回頭客高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶 著親朋好友再回去。——口碑效應(yīng)忠誠客,情緒的相互感染人際關(guān)系的相互作用 四種情況：員工高興—客人高興：更高高興興回去員工高興—客人不高興：高高興興回去員工不高興—客人高興：不高高興興回去員工不高興—客人不高興：更不高高興興回去,（2）客我滿意的四種情形分

63、析我勝你敗——我得意，你受氣你勝我敗——你得意，我受氣兩敗俱傷——我有氣，你有氣雙勝無敗——我滿意，你滿意,（3）補(bǔ)救性服務(wù)客人不滿意的投訴心理與行為反應(yīng)失望——不再光顧，回避反應(yīng)不滿——向親朋訴說，宣泄反應(yīng)強(qiáng)烈不滿——發(fā)怒，抗議，攻擊反應(yīng)求發(fā)泄，求尊重，求補(bǔ)償讓客人得到代償性滿足引導(dǎo)人往好處想讓客人出了氣再回去,2、員工滿意管理,（1）影響員工滿意的因素報酬結(jié)構(gòu)：公平合理工作內(nèi)容：感興趣、挑戰(zhàn)性、自主性、

64、反饋性人際關(guān)系：和諧事業(yè)發(fā)展：晉升機(jī)會工作條件：管理狀況：人格特征；,（2）心理契約理論,指員工與組織之間的不成文的協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容涉及彼此之間關(guān)于付出與獲得的期望。它是經(jīng)濟(jì)合同的重要補(bǔ)充。員工：期望獲得、準(zhǔn)備貢獻(xiàn)。老板：期望獲得、提供報酬。心理契約——經(jīng)濟(jì)合同員工：期望滿足則：高工作滿意、高績效、留在組織；期望沒滿足則：低工作滿意、低績效、離開組織。老板：期望滿足則：留住員工、晉升員工；期望沒滿足則：糾正懲戒

65、、辭退員工。,六、飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化——人性觀,領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì),讓他人做事， 把事情做好話——假聽、真聽活——假干、真干（苦干、巧干）,領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳定義：“領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力”。　　真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。他能使別人參加進(jìn)來，跟他一起干。他鼓舞周圍的人協(xié)助他朝他的理想、目標(biāo)和成就邁進(jìn)，他給了他們成功的力量。,管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快快樂樂”的去做他

66、“應(yīng)該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事。里根說：“一個懂得運(yùn)用別人能力的人，不論他是誰，都可以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者?！?領(lǐng)導(dǎo)的三種境界,1、 低層次：服從——認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。勉強(qiáng)、口服心不服、陽奉陰違。2、 中層次：認(rèn)同——認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)力威信。保持一致。3、 高層次：內(nèi)化——認(rèn)“理”，靠本人自覺，靠陪訓(xùn)教育。條件：道理時正確的。,人力資源的管理的實(shí)質(zhì)： 并非管人， 而在得人。,讓人做

67、事的最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。這樣煥發(fā)的力度才深沉、持久，才巨大無比。,變手腳管理為頭腦管理20世紀(jì)對人是“手腳管理”， 21世紀(jì)對人是“頭腦管理”。21世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。用頭腦去工作才會創(chuàng)造性地去工作。,作為一個經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。就是說，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說的，就無論如何也的照辦。,團(tuán)隊(duì)精神？1、每個成員有相同的目的。

68、2、每個成員彼此間都很默契。3、每個成員都清楚團(tuán)隊(duì)所肩負(fù)的任務(wù)。4、團(tuán)隊(duì)有其特殊的文化：成員間親如手足。5、成員間能互相支援。6、團(tuán)對內(nèi)有精密的分工體系。,如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神：1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感；2、重視每個員工的利益；3、使每個員工對團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)；4、誠摯溝通，增強(qiáng)彼此的信任；5、分工明確、各司其職、各負(fù)其職。6、處理好競爭與合作的關(guān)系；7、挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機(jī)感；8、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要做