酒店培訓(xùn)體系的問題與對策

1、酒店培訓(xùn)體系的問題與對策酒店培訓(xùn)體系的問題與對策培訓(xùn)是由組織策劃的，系統(tǒng)的、動態(tài)的學(xué)習過程，是有計劃地提高和發(fā)展個體、團隊與組織效能的一種方法。培訓(xùn)的目的首先是使員工在知識、技能和態(tài)度(KSAs)上獲得改變，其次是這種學(xué)習結(jié)果是否會轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績效得到改進，而最終目標是為了組織效益。對于酒店行業(yè)，培訓(xùn)在塑造學(xué)習型組織，培育與加強企業(yè)競爭能力、保證組織可持續(xù)發(fā)展的過程中也扮演著重要角色。RitzCarton酒店成功的一條重要經(jīng)驗

2、是重視培訓(xùn)，將培訓(xùn)計劃與集團戰(zhàn)略計劃和組織目標緊密聯(lián)系在一起。所以，每個進入管理層的人員在就一年之內(nèi)要接受250310個小時的培訓(xùn)。培訓(xùn)體系從過程來看包括四個階段：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方案和計劃制定、培訓(xùn)實施及培訓(xùn)效果評估。它們是一個相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的整體，每一個環(huán)節(jié)會影響著培訓(xùn)的成敗。培訓(xùn)體系的有效性強調(diào)必須保證培訓(xùn)主體與培訓(xùn)對象的目的是一致的，培訓(xùn)設(shè)計與實施要以符合培訓(xùn)對象的特點、能激發(fā)動機、調(diào)動參與為學(xué)習原則。最終檢驗一

3、個培訓(xùn)項目是成功還是失敗可以通過對比培訓(xùn)預(yù)期目標與培訓(xùn)后的實際結(jié)果來實現(xiàn)，當后者等于或大于前者時，培訓(xùn)項目是有效性的，若相反則說明培訓(xùn)是低效或無效的。1、酒店培訓(xùn)體系的現(xiàn)有矛盾近年來，我國酒店業(yè)多形式、多層次的培訓(xùn)推動了全行業(yè)的發(fā)展。但從酒店業(yè)整個從業(yè)隊伍來看，員工的整體素質(zhì)并不高，人力資源因素已成為影響酒店進一步發(fā)展的核心問題。據(jù)國家旅游局公布的“中國星級酒店統(tǒng)計公報”顯示，2002年全國星級酒店的全員勞動生產(chǎn)率為752萬元人。而排在

4、首位的是高品牌酒店國際化程度最高的上海，全員勞動生產(chǎn)率為1357萬元人。這說明我們與國外先進的酒店管理存在著極大差距。同時，較之我國酒店的平均硬件水平和投資規(guī)模，全員勞動生產(chǎn)率水牛也是很低的。雖然這種狀況涉及許多深層原因，但作為以提高員工素質(zhì)和行為效果為目的酒店培訓(xùn)體系的不健全是一個重要原因。酒店業(yè)普遍存在著對培訓(xùn)認識不足、培訓(xùn)投入不夠、培訓(xùn)力度不大、培訓(xùn)管理不到位、培訓(xùn)技術(shù)不專業(yè)等問題。它們表現(xiàn)在兩個方面：培訓(xùn)認識和培訓(xùn)技術(shù)上的問題：

5、培訓(xùn)認識層面上三個方面的矛盾：培訓(xùn)與資金投入的矛盾。據(jù)統(tǒng)計，近年來我國一些大城市許多酒店人員年流動率在30%40%之間，人才流失己成了困擾我國酒店業(yè)人力資源發(fā)展的難題。同時，酒店業(yè)競爭日趨激烈，經(jīng)營利潤空間越來越小。這些外部環(huán)境因素導(dǎo)致一些酒店經(jīng)營管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營管理手段，拿培訓(xùn)開刀就是一個典型。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，被一些管理者視為花錢不見效，花錢不討好的事，有的酒店老總更是覺得：你花錢培養(yǎng)他，他翅膀

6、硬了、飛了，這不是為他人作嫁衣嗎由于培訓(xùn)經(jīng)費捉襟見肘，酒店只能做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。其實，忽視培訓(xùn)與開發(fā)的企業(yè)環(huán)境下，尋求發(fā)展的員工，會因找不到業(yè)務(wù)提高和晉升途徑而對組織的忠誠度下降，最終導(dǎo)致離職率提高，這反而提高了人力成本。培訓(xùn)與經(jīng)營活動的矛盾現(xiàn)實中有兩種普遍現(xiàn)象：經(jīng)營狀況好的酒店，維持著較高的開房率，淡季不明顯，沒有時間培訓(xùn)；經(jīng)濟效果層面的評估操作勞師動眾，不但費時、費力、費錢，而且培訓(xùn)的成本

7、效益量化難度很大。其實，培訓(xùn)者的跟進評估雖然屬于“培訓(xùn)過程之外的內(nèi)容”，但從企業(yè)目標與培訓(xùn)目標來看，它比培訓(xùn)過程本身有著更重要的意義。而現(xiàn)在相當一些酒店把培訓(xùn)做為點綴，或是當成任務(wù)，沒有很多地關(guān)注到培訓(xùn)后的跟進管理。酒店缺乏一套對培訓(xùn)結(jié)果的有效的、持續(xù)性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進提供依據(jù)。參加者到底在業(yè)務(wù)上有哪些改進與提高，程度如何今后的培訓(xùn)需要怎樣改進對這些問題的回答管理者底氣不足。3、培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)

8、可以減少73%左右的浪費。建立有效培訓(xùn)體系的對策以酒店發(fā)展戰(zhàn)略為依托一個培訓(xùn)未必就能立竿見影解決問題，但有效的、持續(xù)的培訓(xùn)就是服務(wù)質(zhì)量、工作效率、管理能力的見效，就是企業(yè)競爭力的提升。其實一味只看重設(shè)施設(shè)備投入和眼前的經(jīng)營活動是企業(yè)的短視行為。國外一項對1000家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高86%，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提34%(NationalCenteronEducatio

9、nalQuality0ftheWkfce，1995)。培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。因此，酒店企業(yè)必須把培訓(xùn)視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面。酒店培訓(xùn)經(jīng)費可根據(jù)酒店營收或利潤確定合適的比例，以在資金投入上給予保障。4、以提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量為導(dǎo)向正如海姆(Hiam，1992)指出的：培訓(xùn)是組織改進服務(wù)質(zhì)量過程中最重要的方面，是全面質(zhì)量管理

10、成功的基礎(chǔ)。酒店培訓(xùn)應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容。做到人人培訓(xùn)，不培訓(xùn)不上崗，考核不合格不上崗。質(zhì)量出現(xiàn)問題后及時培訓(xùn)，在改進過程中做好跟進培訓(xùn)。培訓(xùn)使員工不斷地加強服務(wù)意識、提高服務(wù)技能、掌握溝通技巧，通過不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作績效水平滿足客人的需要。5、以需要分析為前提酒店開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。酒店培訓(xùn)部門或培訓(xùn)委托機構(gòu)需要從組織要求、工作任務(wù)要求，個人要求三個方面

11、進行細致的分析研究，保證培訓(xùn)方案制定充分考慮酒店經(jīng)營管理的實際情況、管理者意圖、出現(xiàn)問題所在、工作崗位的要求以及參加者的個人基本情況、知識、技能等業(yè)務(wù)水平和他們對培訓(xùn)的認識想法等因素。通過對各要素進行全面系統(tǒng)的鑒別與分析，來確定是否需要培訓(xùn)，誰需要培訓(xùn)，需要怎樣的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對于那些委托的培訓(xùn)機構(gòu)或請進來的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過資料、走訪、調(diào)查、

12、座談等形式對酒店培訓(xùn)需要做細致了解后，再計劃培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。6、培訓(xùn)應(yīng)與績效管理相聯(lián)系培訓(xùn)的目的是使員工為企業(yè)創(chuàng)造更為有價值的工作績效。要了解參加者對在培訓(xùn)中所學(xué)到的知識、技能和態(tài)度的掌握情況，并且是否應(yīng)用到實際工作當中去，鑒定培訓(xùn)目的是否達到，就需要建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)。要做到培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果保持，酒店的培訓(xùn)工作需要強調(diào)跟進性以及與管理職能的結(jié)合。管理者的支持，管理制度的完善與實施，是成果轉(zhuǎn)化的根本保證。因此，酒店必須要將培