湖南國稅納稅服務體系設計.pdf

1、政府部門為改善政府形象，提高政府效能，提出了建設“服務型”政府的理念，國家稅務總局響應中央號召，提出了“納稅服務”概念。湖南省國家稅務局貫徹落實納稅服務工作，做了大量的工作來改進工作作風，提高服務能力。但是，與“服務型”政府口號下的其他政府機關一樣，在服務理念、服務態(tài)度、服務能力、服務質量等方面遠遠落后與商業(yè)領域的服務。
　　 湖南國稅在納稅服務建設過程中，取得了一定的成績，但整個服務并沒有形成統(tǒng)一體系，各種與納稅服務相關的建設

2、都是分散的進行，部門與部門之間缺乏統(tǒng)一的納稅服務執(zhí)行體系，服務的質量始終無法有重大的提高，處于一種瓶頸狀態(tài)。
　　 為了提高納稅服務質量，本論文獨創(chuàng)性地引用工商管理中的一些理論，來分析納稅服務中的一些問題。借用服務領域優(yōu)秀的服務運營理論，服務系統(tǒng)設計理論，借鑒服務企業(yè)優(yōu)秀的服務經驗，對湖南國稅納稅服務體系進行了設計，使整個服務變得更加系統(tǒng)化，科學化，可執(zhí)行化。
　　 通將納稅人看作商業(yè)服務領域的“顧客”，將稅務局看作“服

3、務提供企業(yè)”，對稅務局納稅服務進行目標分析、并對納稅人進行“顧客需求”分析、納稅人心理和行為研究等。能使納稅服務工作目的更明確，各種政策制定更切合納稅人需求。
　　 按照綜合整體設計方法，用技術核分離方法將整個服務體系劃分為前臺和后臺，前臺以顧客化方法為主，結合工業(yè)化方法進行設計。后臺以工業(yè)化方法中的產品質量標準思想為主，能夠更好的對納稅服務體系進行整體設計。運用服務質量差異模型和以服務承諾為著力點的服務質量管理模型，設計質量管