服務(wù)顧問(wèn)工作流程

1、服務(wù)工作流程及話術(shù)一、門(mén)衛(wèi)部分：話術(shù)：1、門(mén)衛(wèi)看到車(chē)來(lái)到門(mén)口問(wèn)候客戶話術(shù)4：您好！歡迎光臨一汽—大眾啟新4S店，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看車(chē)還是來(lái)做維修保養(yǎng)的？2、客戶回答：看車(chē)、引導(dǎo)到銷(xiāo)售停車(chē)區(qū)；3、客戶回答維修保養(yǎng)，門(mén)衛(wèi)話術(shù)：請(qǐng)左轉(zhuǎn)我們有引導(dǎo)員在服務(wù)區(qū)等您，請(qǐng)慢行。二、引導(dǎo)接車(chē)（服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)時(shí)）1、引導(dǎo)員話術(shù)：您請(qǐng)小心下車(chē)；協(xié)助客戶下車(chē)，作護(hù)頭動(dòng)作。我是引導(dǎo)員杜斌，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？2、客戶回答：我姓張，張先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？3、客戶要求：

2、引導(dǎo)員回答：我會(huì)為您登記排號(hào)，并幫您安排服務(wù)顧問(wèn)。（遞交預(yù)約卡）4、引導(dǎo)員話術(shù)：張先生下次您來(lái)可以選擇我們的預(yù)約服務(wù)，這樣您就無(wú)需等待，直接通過(guò)綠色通道實(shí)施維修保養(yǎng)。這是我們的預(yù)約卡，上面有我們的預(yù)約電話和好處。請(qǐng)您稍等，我做一下記錄，使用接車(chē)單記錄客戶的電話，要求：話術(shù)：好的請(qǐng)您先到休息區(qū)休息，我會(huì)盡快為您安排服務(wù)顧問(wèn)，并在第一時(shí)間通知您。（帶客戶到休息區(qū)，引導(dǎo)給客服務(wù)人員）4、引導(dǎo)員把客戶車(chē)輛安排給服務(wù)顧問(wèn)，陪服務(wù)顧問(wèn)一起找到客戶，

3、5、預(yù)約頂子三、服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)制單1、服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)車(chē)輛停放到合理的位置！（引導(dǎo)動(dòng)作參照視頻）2、（所有客戶）動(dòng)作：左手持相關(guān)文件及預(yù)約車(chē)頂，右手幫助客戶開(kāi)門(mén)、護(hù)頭動(dòng)作?。ㄋ蟹?wù)顧問(wèn)培訓(xùn)）3、（所有客戶）話術(shù)：張先生，請(qǐng)小心下車(chē)！客戶下車(chē)后，服務(wù)顧問(wèn)關(guān)門(mén)，正面面對(duì)客戶。4、（所有客戶）張先生，歡迎來(lái)到一汽—大眾啟新4S店，我是服顧問(wèn)冷俊很高興為您服務(wù)?。ㄊ状我?jiàn)面的客戶遞交名片，詢問(wèn)客戶貴姓：先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶回答：我姓張。參照視頻動(dòng)作）

4、5、（預(yù)約客戶）服務(wù)顧問(wèn)話術(shù)：根據(jù)我們的記錄，您預(yù)約的項(xiàng)目是（根據(jù)實(shí)際預(yù)約內(nèi)容提示），對(duì)吧？除了這些需求外還有其它需要幫助的嗎？（如果有其它需求）“請(qǐng)稍等：我做一下記錄”6、（預(yù)約客戶）服務(wù)顧問(wèn)：動(dòng)作、溝通（加裝預(yù)約標(biāo)示牌）話術(shù)：張先生，現(xiàn)在我?guī)湍派项A(yù)約車(chē)輛標(biāo)識(shí)牌，預(yù)約綠色通道，直接進(jìn)入預(yù)留工位維修保養(yǎng)，洗車(chē)、結(jié)算等服務(wù)。這樣您的車(chē)輛可以走同樣也會(huì)享受優(yōu)先7、非預(yù)約客戶回答：我是來(lái)做1萬(wàn)公里保養(yǎng)的另外：我的車(chē)右前發(fā)響。8、非預(yù)約客戶；