“零距離”成就精益物流市場(chǎng)

1、1零距離零距離”成就精益物流市場(chǎng)成就精益物流市場(chǎng)作者：林金清物流服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在，簡(jiǎn)單的運(yùn)輸和配送已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足高端客戶的需求。作為世界500強(qiáng)企業(yè)之一的戴爾（Dell）公司，又會(huì)對(duì)為之提供物流服務(wù)的福建省廈門市郵政局提出哪些“苛刻”的要求呢？請(qǐng)跟隨本報(bào)記者到廈門郵政物流有限公司一探究竟。信息化支撐據(jù)廈門局局長(zhǎng)朱清福介紹，自廈門局接手Dell物流項(xiàng)目后，該局的物流業(yè)務(wù)開始了從無到有、從小到大、從弱到強(qiáng)的歷程。在近3年的發(fā)展過程中，該局始終

2、堅(jiān)持“客戶的需求就是廈門郵政的追求”這一營銷服務(wù)理念，導(dǎo)入國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范管理，細(xì)化服務(wù)，以信息化打造郵政物流品牌，由此走出了一條發(fā)展精益物流的路子。2003年，該局實(shí)現(xiàn)物流收入268258萬元，同比增長(zhǎng)了9263％，其中Dell物流項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)收入1159萬元，同比增長(zhǎng)了3022％。為適應(yīng)Dell公司對(duì)貨物信息實(shí)時(shí)監(jiān)控的要求，廈門局于2000年12月抽調(diào)精兵強(qiáng)將，投入75萬元研發(fā)物流配送跟蹤查詢系統(tǒng)，該系統(tǒng)于2001年年初正式投

3、入運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上信息實(shí)時(shí)查詢?？墒?，Dell公司還希望該系統(tǒng)能與自己的信息系統(tǒng)對(duì)接，為此，在福建省局的支持下，廈門局又于2002年投入2826萬元對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，并于2003年4月1日完成了與Dell公司信息系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了雙方有關(guān)數(shù)據(jù)的共享，使Dell公司的有關(guān)部門也能對(duì)郵政物流配送全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤查詢，增強(qiáng)了工作透明度，也提升了郵政物流品牌的影響力。規(guī)范化管理在談到如何做好Dell物流項(xiàng)目的營銷服務(wù)工作時(shí)，廈門郵政物流

4、有限公司總經(jīng)理莊江華告訴記者，做高端客戶的方案營銷不是簡(jiǎn)單地做好運(yùn)輸、配送方案就完事大吉了，由于Dell公司對(duì)物流配送服務(wù)要求嚴(yán)格又注重實(shí)效，而且實(shí)行嚴(yán)格的指標(biāo)管理，因此在制定營銷方案的過程中，要涉及配送網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)能、資源的有效整合和管理、執(zhí)行力以及員工的綜合素質(zhì)等各個(gè)方面。不論是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)還是貨物運(yùn)輸、末端投遞，Dell公司對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都要實(shí)時(shí)監(jiān)控，每季度都要對(duì)運(yùn)營情況進(jìn)行綜合評(píng)估，因此，營銷方案更要體現(xiàn)出郵政深層次的服務(wù)能力和綜合服務(wù)水

5、平。Dell物流項(xiàng)目運(yùn)作至今，始終都實(shí)行派駐制和項(xiàng)目經(jīng)理制，Dell項(xiàng)目組共有24人，他們分成客戶服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)兩個(gè)層面進(jìn)駐到Dell公司，為之提供24小時(shí)零距離項(xiàng)目服務(wù)，并接受該公司的嚴(yán)格管理。記者實(shí)地體驗(yàn)到了Dell項(xiàng)目組的規(guī)范化管理：經(jīng)批準(zhǔn)后，記者準(zhǔn)備進(jìn)入Dell物流項(xiàng)目組作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，卻被告知不能攜帶照相機(jī)和手機(jī)。剛要進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，又遇到了一次一點(diǎn)兒也不遜于民航安檢的嚴(yán)格檢2查。在現(xiàn)場(chǎng)記者看到，Dell公司留給物流服務(wù)商辦公的面積只

6、有一百多平方米，就是在這一百多平方米的空間里，卻有郵政、大通、日本鏡鐵以及DHL等4家物流公司在此辦公。在郵政Dell物流項(xiàng)目的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員介紹說，Dell公司實(shí)行零庫存管理，要求所有貨物必須在每晚12時(shí)30分前全部出廠，公司每天要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分項(xiàng)目分為安全保障、項(xiàng)目管理等5項(xiàng)，如果不及時(shí)裝運(yùn)貨物，Dell方面就會(huì)扣分，因此郵政Dell物流項(xiàng)目組的24名員工必須實(shí)行“三班倒”，24小時(shí)提供服務(wù)。記者隨機(jī)抽查了2003年9

7、月、11月份Dell公司對(duì)郵政物流項(xiàng)目組現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的評(píng)分情況，發(fā)現(xiàn)幾乎每天都能達(dá)到滿分。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在采訪過程中記者發(fā)現(xiàn)，Dell公司對(duì)貨物運(yùn)輸、配送以及客戶簽收等環(huán)節(jié)都有很高的時(shí)限要求，郵政除了要確保貨物運(yùn)輸安全、及時(shí)外，還要精心做好終端配送服務(wù)，即按照客戶要求，準(zhǔn)確無誤地把貨物配送到客戶指定的地點(diǎn)，交給指定的人，絕不允許出現(xiàn)一絲差錯(cuò)。如果由于配送方的原因?qū)е驴蛻艟苁肇浳铮敲磁渌头骄捅仨毘袚?dān)相關(guān)責(zé)任。Dell公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營的考核有8

8、項(xiàng)：一是電話預(yù)約指標(biāo)；二是及時(shí)投遞率指標(biāo)，每天上午9時(shí)之前必須提交投遞證明報(bào)告；三是特殊派送投遞指標(biāo)，分為周末派送、加急派送和定時(shí)派送；四是網(wǎng)上信息反饋率指標(biāo)；五是MWD指標(biāo)，包含丟失、損壞（外包裝、內(nèi)件）、錯(cuò)誤投遞和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容；六是特殊事項(xiàng)配合度指標(biāo)；七是簽收單管理指標(biāo)；八是庫存管理指標(biāo)。2001年4月份的一次配送時(shí)逢雨季，由于經(jīng)驗(yàn)不足、處理不當(dāng)，結(jié)果這批貨物部分受潮，廈門局因此支付了30萬元的賠償金。這就是市場(chǎng)對(duì)服務(wù)要求的殘酷性