顧客對(duì)同屬顧客不當(dāng)行為反應(yīng)的測量研究.pdf

1、以顧客為中心、顧客至上的經(jīng)營理念已成為服務(wù)企業(yè)的共識(shí)。然而，觀察、調(diào)查和媒體披露的事實(shí)顯示，顧客并不總是對(duì)的，顧客不當(dāng)行為在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域普遍存在，如醉酒滋事、喧嘩吵鬧、毀壞企業(yè)有形物品、不尊重服務(wù)員工等。顧客不當(dāng)行為往往給服務(wù)企業(yè)的服務(wù)遞送效率和社會(huì)文明帶來不同程度的負(fù)面影響，造成直接或間接經(jīng)濟(jì)損失，給員工或者其他消費(fèi)者帶來壓力或不良情緒，從而成為服務(wù)企業(yè)重要而棘手的問題，也引起學(xué)者的關(guān)注。
　　現(xiàn)有文獻(xiàn)從分類、影響因素及影響的角

2、度研究了顧客不當(dāng)行為，而研究停留在定性分析上，且對(duì)影響的研究最為薄弱，有必要對(duì)顧客不當(dāng)行為的影響作進(jìn)一步的定量分析。同屬顧客不當(dāng)行為會(huì)給顧客產(chǎn)生影響，而顧客對(duì)同屬顧客不當(dāng)行為的反應(yīng)直接關(guān)系到企業(yè)的利益及對(duì)顧客不當(dāng)行為的控制和補(bǔ)救方式。因此，本文在回顧顧客不當(dāng)行為現(xiàn)有文獻(xiàn)并進(jìn)行深度訪談和開放式問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，采用被管理領(lǐng)域的學(xué)者廣泛接受的測量工具開發(fā)方法，遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧勘黹_發(fā)程序，開發(fā)一個(gè)可靠、有效的顧客對(duì)同屬顧客不當(dāng)行為的反應(yīng)量表，了解

3、顧客對(duì)同屬顧客不當(dāng)行為的反應(yīng)的狀態(tài)，并測量顧客對(duì)同屬顧客不當(dāng)行為的反應(yīng)在人口統(tǒng)計(jì)變量上是否存在差異。結(jié)果表明，本量表具有很好的信度和效度，得到勸阻、理解、麻木、贊同、退出、報(bào)復(fù)、建設(shè)性討論、同情員工、發(fā)泄和投訴十個(gè)因子，共30個(gè)題項(xiàng)，部分維度在人口統(tǒng)計(jì)變量上存在顯著差異。根據(jù)各維度均值情況及人口統(tǒng)計(jì)變量的分析，建議企業(yè)避免顧客退出、鼓勵(lì)顧客參與、不可忽視顧客的報(bào)復(fù)和投訴并注重一線員工的培訓(xùn)。企業(yè)也可以根據(jù)自身存在的顧客不當(dāng)行為用此量表自