專題四第二講 激勵及溝通

1、1,第一節(jié) 激勵理論與實踐 第二節(jié) 溝通理論與實踐,專題四： 領　導,第二講： 激勵與溝通,2,第一節(jié) 激勵理論與實踐,一、需要層次論——馬斯洛二、公平理論——亞當斯三、強化理論——斯金納四、雙因素理論——赫茲伯格五、期望理論——弗隆姆 期望模式——波特和勞勒六、激勵實踐,3,就是調動人的工作積極性,使其把潛在的能力充分發(fā)揮出來。,什么是激勵,1、積極性來自于內心的需求；2、任何人做任何事

2、情都是帶有一種需求。尊重并滿足對方的需求，對方才能產生做事的積極性。,滿足需求是激勵的本質,4,(1)定義：需求是有機體內部缺乏某種東西的不平衡狀態(tài)。(2)理解：焦慮不安的主觀體驗個體缺乏某種事物時，將處于一種緊張和焦慮不安的狀態(tài)。需要是個體的一種主觀體驗。(3)來源：生理、心理、外部誘因a.生理狀態(tài)的變化：如饑餓時對食物的需要；b.外部影響誘發(fā)需要，如漂亮姑娘引起的回頭；c.心理活動引起的需要。對往事的回憶，想看老照片。,

3、行為的根源是需求,5,動機是由需要激發(fā)的。需要是動機形成的內部原因。有了需要才能產生動機，但需要產生之后并不一定就成為推動人行為活動的動力。需要轉化為動機還需要兩個條件：1)需要達到一定強度，產生滿足需要的愿望。2)需要的對象(目標)確定。即必須有一定的外部條件或誘因。即外在誘因。,需求轉化為動機的條件,6,一、需求層次論 （馬斯洛）,7,人的需求可分為五個層次,8,維持生存需要，饑思食，渴思飲，困倦則思睡眠，男大當婚，女大當嫁。

4、　注意激勵效果。沒有滿足，很難有勞動積極性，滿足了，也不一定見得有積極性。這要解決兩個問題：①缺乏，看缺不缺。同樣的200元獎金，對家庭生活困難的，不少，一天花4、5元，也能過一個多月。對家庭生活富裕的人，一個月收入3、4千，不算多。以前過節(jié)發(fā)油，米，以前需要，現在并不滿意，還有人發(fā)牢騷，是不是有人在中間撈了油水。　　過度缺乏時，有強大的動力。有人統(tǒng)計，富豪多出于寒門，缺錢，特別想發(fā)財。② 遞減。收入越高金錢激勵的效果遞減，應

5、有其它激勵措施。　　收入中，應有固定部分和活動部分?；顒硬糠植荒苓^多，有人研究，獎金占1/4為好。,1) 生理需要,9,長遠的生活能否減少風險？馬斯洛認為，人們希望生存于一個安全、有序、可以預測、有組織的世界里。在這種環(huán)境條件下，個體可以尋求到依賴和保護，避免危險與災難。有幾種安全：　經濟上的安全，希望有一個安全和穩(wěn)定的職業(yè)。老了有沒有養(yǎng)老金，病了有沒有大病統(tǒng)籌。國企業(yè)要不是在經濟上有保險，去的人更少了?！÷殬I(yè)安全：氣體、輻射等。

6、一定注意，身體損傷、企業(yè)麻煩，士氣低落。有一個軋鋼廠，效益好，不安全。晚上上夜班，軋鋼工人，操作失誤，人和鋼帶軋一塊了，多慘，給多少錢也無人干，一站，就想到前兩天有一個人從這進去了，企業(yè)辦不成了。　環(huán)境安全：周邊，自然環(huán)境，地震、臺風，設備安全，社會治安安全等。北京有一個企業(yè)，晚上10點下班，10點半末班車，到車站遠，沒路燈，鬧流氓，劃臉，女工，工作服包臉，跳槽，加獎金，不如雇車接送?！≌伟踩?。有無整人。　心理安全。周圍誤解(背

7、后嘀咕)。,2) 安全需要,10,先來看愛的需要。 不只是愛別人的需要，關心員工，補助困難員工，房子解決，大齡青年對象問題等。人還有一種愛別人的需要，這是人的一種天性，沒有的話，人類就要滅亡了。給孩子買西瓜，看的比吃的高興。 企業(yè)管理中，你值不值得員工愛，滿足了員工的愛的需要。如何才能獲得員工的愛，跟著你干，開不出工資，到處受歧視。兵熊熊一個，將熊熊一窩，跟著你，不窩囊，有前途

8、，領導者對員工產生一種魅力。 歸屬的需要。如何提高企業(yè)的凝聚力是一個重大課題，首先要使人產生歸屬感。不是空洞的說教，關鍵是兩個字，共享，美好的東西，物質的和精神的，共有的東西。產生凝聚力。 日本終身雇傭制不是鐵飯碗，不隨便解雇工人，形勢好，工作8小時，形勢不好，工作6小時，管理者也拿6小時工錢，到工作半天，4小時，自動到大街上推銷產品，大家在同一條船上。,3) 社會需要：愛和歸

9、屬的需要,11,自尊，產生自信，有能力，用處，有位置。必不可少。四個部分：①自尊心、自信心、自豪感。是做好工作的動力。對工作沒有了自豪感，肯定會換工作。領導者不隨便說別人的工作不重要，要說哪個崗位都是重要的，都是必不可少的。北京襯衫廠，女工來特別早，比廠長還早，擦玻璃，打開水，漲工資，原來定低了，塑造企業(yè)形象的。有一個企業(yè)，讓一個女同志負責工會的班組建設。領導一講話，就說，你們領導不重視班組建設。領導生氣，其實比那些不管事的強多了

10、，有工作自豪感?？梢越逃＂诠ぷ鞒砷L的需要。有沒有成長的可能。人往高處走，員工、領班、主管、經理助理、經理。不能提拔上去，就會有意見，走了啦。③自我表現。是一種需要和動力。我講課，內心是很想講好，說到底，有一種表現心理。開會，我說兩句，說不出什么，散會。還有5分鐘，那位同志還沒有說，說兩句。最好聽一下，哪怕不聽，他心里也很高興。④自我炫耀。和吹牛不是一回事。沒有這么回事，瞎吹。有哪么回事。讓大家知道。我是和胡錦濤主席是老鄉(xiāng)。

11、成績很小，不炫耀誰知道，其實成績很大(修養(yǎng)好，反而炫耀少)，沒成績，非炫耀不可。*他尊：榮譽感 (所有人都有),4) 尊重需要：包括自尊和他尊,12,人人都有優(yōu)點,短中見長揚長避短　　有這么一個故事：有人家有五子，長子質樸，次子聰明，三子目盲，四子背駝，五子腳跛。可是此人有方，對五個兒子各有安排。老大質樸，務農；老二聰明，經商；老三目盲，按摩；老四背駝，搓繩；老五腳跛，紡線。真所謂各展其長，各得其所。,13,馬斯洛所謂的自我實

12、現需要，可以說是追求理想的需要。是指促使人的潛在能力得以實現的趨勢，這一趨勢就是希望自己越來越成為所期望的人物，完成與自己能力相稱的事情。自我實現需要可以分成兩個部分：①勝任感；②成就感。①勝任感：擔當挑戰(zhàn)工作的愿望。注意，領導有勝任感，下級也有。在班組里，爭取一一得第一。 質量、文明生產、守紀律標兵、創(chuàng)意標兵。②成就感?？刂谱匀?、控制社會產生成效。如天氣預報，控制自然；講課：控制社會，傳授知識，學有所獲。不能老是想控制別人，也給

13、別人機會控制你。滿足他的原意。韓國，優(yōu)秀企業(yè)，衛(wèi)生紙廠。星期三廠長，每人輪排。9點，中層干部開會，正式廠長推薦。嚴格，匯報工作。陪同視察，不論到哪里，提問，車間主任等答，提出問題，必須改進，并反饋。有個20幾歲的女孩，記者問有什么感覺：非常過癮。,5) 自我實現需要,14,激勵措施,15,五層次可分為高低兩級,16,心中有夢想-做自我實現者,在加拿大艾伯塔省有一名高中女生最近發(fā)出豪言壯語：到25歲，她一定會成為百萬富翁！她近日接到美國

14、收視率極高的奧普拉電視臺的邀請，將到該臺的脫口秀節(jié)目上與觀眾分享她的致富理念和經驗?，F年17歲的斯考吉從小就看比爾？蓋茲的書，并研究《財富》雜志每年所列全球最富有的100個人，發(fā)現其中有95%以上的人從小就有發(fā)財的欲望，57%的全球巨富在16歲之前就想到了開自己的公司，3%的全球巨富在未成年之前已做過至少一樁生意。她得出結論：要想致富，就必須從小有賺錢的意識?！∽鲎晕覍崿F者！要有優(yōu)良品質，如：有理想、有事業(yè)心、自尊、寬容、無所畏懼等。

15、,17,二、公平理論---亞當斯 　　　提出：美國行為科學家亞當斯（J．S．Adams）上世紀60年代提出。公平理論又稱社會比較理論。　　　基本思想：員工對所得報酬是否滿意不僅僅在于絕對數額，更重要的是在于相對數額?！　　≈匮芯總€體在社會比較過程，對個人所作的貢獻與其所獲得的回報之間如何平衡，它強調公平、公正對于職工積極性的激勵作用。,18,什么是公平？？對自己勞動報酬的感覺 對同事勞動報酬的感覺———————

16、——— = ——————————對自己勞動付出的感覺 對同事勞動付出的感覺,19,（一）公平心理公式 1、橫向比較方式公平公式：自己報酬／自己投入∶他人報酬／他人投入“報償”：包括金錢、工作安排以及獲得的賞識等“投入”：包括教育程度、所作努力、用于工作的時間、精力和其它無形損耗等 ＯP/IP =ＯC/IC 其中：Ｏp表示自己對自己所獲報酬的感覺； ＯC表示自己對他

17、人所獲報酬的感覺； IP 表示自己對自己所作投入的感覺； IC表示自己對他人所作投入的感覺。　　例：彩電-大屏幕-背投-等離子；教師課時收入比較,20,2、縱向比較方式不只是橫著比，還要縱著比。把自己的現在與過去比。只有相等時他才認為公平。即：  　　?。螾P/IPP=ＯPL/IPL 其中：ＯPP自己對現在所獲報酬的感覺； ＯPL自己對過去所獲報酬的感覺

18、； IPP表示自己對個人現在投入的感覺； IPL表示自己對個人過去投入的感覺。,21,（二）員工如何面對不公平?、俑淖冏约旱耐度?； ②改變自己的產出；?。ㄈ绫Ａ坎槐Ｙ|） ③改變自我認知；　?。ㄈ缤ㄟ^自我解釋，達到自我安慰） ④改變對他人的認知；（對他人工作條件、投入等進行再認知） ⑤選擇另一個參照對象；　⑥辭去現有工作； ?、吒淖兯说耐度牖虍a出。（如故意把重活、難活交給他做）

19、 ⑧產生對抗情緒，甚至破壞機器等財產,22,（三）公平如何量度　第一，它與個人的主觀判斷有關。上面公式中無論是自己的或他人的投入和報償都是個人感覺，而一般人總是對自己的投入估計過高，對別人的投入估計過低。 第二，它與個人所持的公平標準有關。上面的公平標準是采取貢獻率，也有采取需要率、平均率的。例如助學金改為獎學金？平均分配？按經濟困難程度分配？哪個更公平？　第三，它與業(yè)績的評定有關。但如何評定績效？是以工作成果的數量和質量，還

20、是按工作能力、技能、資歷和學歷？最好是按工作成果的數量和質量，用明確、客觀、易于核實的標準來度量，但這在實際工作中往往難以做到，有時不得不采用其他的方法。 第四，它與評定人有關?？冃в深I導者評定還是群眾評定或自我評定？不同的評定人會得出不同的結果。,23,（四）管理實踐中如何做到公平 1、按勞分配＋按績效分配　　　打破大鍋飯。所有人都認為不公平。國有企業(yè)怪相象，小伙子鑄造工非得想去看大門，看大門的去外倒賣東西，留下病假條。

21、 2、民主管理＋和諧管理　　歐洲企業(yè)門口：只有不合格的管理者，沒有不合格的員工。日本倡導：和為貴。多包容?！　　∠駥W校的校運會、籃球賽，乒乓球賽。 3、提高管理的透明度　　國外工資保密，打到銀行去。見面不互相問，認為是隱私?！　≈袊瞬话褎e人的收入問出來，不罷休，坐出租車，司機都會問，干什么的？掙多少錢？,24,4、量化管理　　　注意量化的標準和方法，民主性，權威性?！　】己藰藴什患?，獎懲難以公平。憑主觀臆斷，必

22、然挫傷職員的積極性，因此要讓每個職員明確考核標準，職能部門做好日常原始記錄、計量和檔案管理，同時應將評價結果根據需要通知本人或公諸于眾。 5、消除影響勞動積極性的不公平感 　　 一是要認識到絕對的公平是不存在的，公平感是主觀的，不是客觀的； 二是不要盲目攀比； 三是不要按酬付勞，按酬付勞是在公平問題上造成惡性循環(huán)的主要殺手。 疏導方式：說服教育（意識培訓）、模擬發(fā)泄室、

23、心理疏導,25,三、強化理論---斯金納 　　提出：美國的心理學家和行為科學家斯金納(B.F.Skinner)、赫西、布蘭查德等人?！　　⊙芯堪l(fā)現：認為人或動物為了達到某種目的會采取一定的行為作用于環(huán)境。當這種行為的后果對他有利時，這種行為就會在以后重復出現；不利時，這種行為就會減弱或消失。　　　人們可以用這種正強化或負強化的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為，這就是強化理論，也叫做行為修正理論。,26,應用：（1）訓練動

24、物，軍犬和馬戲團動物。（2）促進學習，發(fā)明了程序教育法和教育機。強調在學習中應遵循小步子和及時反饋的原則，將編好的教育程序放在機器里對人進行教學，收到了良好的效果。,27,(一) 理論核心---強化 “強化”是這種激勵理論的核心和靈魂。四種強化類型：　1、積極強化（正強化）：就是獎勵那些組織上需要的行為，從而加強這種行為；　手段：獎金、對成績的認可、表揚、改善工作環(huán)境和人際關系、提升、安排擔任挑戰(zhàn)性的工作、給予學習和成長的

25、機會等。例：技術“金香蕉獎”，“小偷萬元戶”　2、消極強化（負強化）：介于積極強化和懲罰的一種中間狀態(tài)，用批評、處分、降級、監(jiān)督、提醒、告誡等方式來促使積極行為發(fā)生?！　　　±焊改傅摹皩W習”嘮叨；動力科副科長買節(jié)門,28,(二) 強化的原則1、目標強化原則　　　設立一個目標體系2、小步子強化原則　　增強信心，如海豚訓練，水面2米 3、及時反饋原則4、獎懲結合以獎為主原則石家莊造紙廠廠長馬勝利，“兩個第一”評比。第一個第

26、一：誰第一個助人為樂，誰第一個提出合理化建議；誰第一個創(chuàng)出優(yōu)異成績；第二個第一：誰第一個違反規(guī)章制度，誰第一個出安全事故，誰第一個打架斗毆?！≌龔娀蓉搹娀行?、因人而異的原則6、多種強化方式相結合的原則,29,四、雙因素理論 雙因素理論也叫激勵因素—保健因素理論。該理論是由美國心理學家赫茨伯格于20世紀50年代后期最先提出的。,30,(一)理論概述 有兩類因素影響人們的行為：保健因素和激勵因素。 激勵因素：是能

27、夠促使人們產生工作滿意感的因素。 保健因素：處理不好會引發(fā)不滿情緒，處理得好可預防和消除不滿，但它不能起激勵作用。,31,1、激勵因素 赫茨伯格從1753人次的調查中發(fā)現了使職工感到非常滿意的因素。 他認為這些工作本身的因素的改善，能激發(fā)和調動職工的積極性和熱情，從而會經常性地提高人的工作效率。 赫茨伯格把這些影響職工工作積極性的工作本身的因素稱為激勵因素。,32,2、保健因素赫茨伯格通過對1844人次的調查發(fā)現了導致

28、職工非常不滿意的因素。他認為這些工作環(huán)境和工作條件不具備時，會使職工感到不滿意，從而降低職工工作的積極性和熱情。赫茨伯格把這些影響職工積極性的工作環(huán)境條件方面的因素叫保健因素，或稱為維持因素。,33,34,赫茨伯格對這一命題的進一步解釋是：傳統(tǒng)觀點認為滿意的對立面是不滿意，這一看法是不確切的。實際上滿意的對立面應該是沒有滿意，而不滿意的對立面是沒有不滿意。沒有滿意不等于不滿意，沒有不滿意也不等于滿意。,35,36,(二) 雙因素理論

29、對我們的啟發(fā) 1、雙因素理論的貢獻 (1) 它告訴我們一個事實，采取了某種激勵機制的措施以后并不能一定就帶來滿意。 (2) 滿足各種需要所引起的激勵深度和效果是不一樣的。 (3) 要調動人的積極性，不僅要注意物質利益和工作條件等外部因素，更重要的是用一些內在因素。,37,2、對雙因素理論的借鑒　雙因素理論值得我們借鑒，但必須結合中國特殊的國情。 1、我們在實施激勵時，應注意區(qū)別保健因素和激勵因素。 2、當前，中

30、國的溫飽問題還沒解決，工資和獎金不僅僅是保健因素，如果運用得當，也表現出顯著的激勵作用。 3、注意激勵深度問題。外在激勵持續(xù)時間短，缺乏深度。 4、隨著溫飽問題的解決，內在激勵的重要性越來越明顯。,38,雙因素理論的應用-工作再設計只有改變人去適應工作？？改變工作內容和方式？？(1) 工作輪換(2) 工作擴大化(水平)(3) 工作豐富化(垂直)(4) 團隊工作方式,39,采用條件：采用這種方法有其特定的條件。

31、 1、沒有比之更好的方法。 2、薪酬和環(huán)境必須滿足。 3、必須得到員工的同意。 4、在技術和經濟上可行。,40,五、期望理論---弗隆姆 　　　1964年，美國心理學家弗隆姆（Victor H.Vroom）在《工作與激勵》一書中，提出了期望理論。其基本內容主要是弗隆姆的期望公式和期望模式?！　　∑谕侯A計某一行為到達目標滿足需要的程度?！　⌒枰?可能，產生了期望。期望是人的精神支柱。美國第一個宇航員，回地球，出艙門，神

32、經錯亂?！　M足程度。有人考90分，特別不高興，有人考60分，特別高興。跟心里的期望有關。,41,（一）理論公式　　激發(fā)力量=目標效價×期望值　　　　　　　M= ∑ V×E M是Motivation的縮寫，表示動機的強度。 V是Valence的縮寫，表示目標效價。 E是Expectancy的縮寫，表示期望概率。,42,1、公式理解　——目標效價，是指達到目標對于滿足個人需要的價值。環(huán)

33、境、需求、個性差異。200塊錢的獎勵，對貧、富家庭，榮譽，對新老員工，價值不一?？础叭辈蝗薄?。三種效價：正、零、負。效價越高，激勵力量就越大。是各種效價的綜合 ——期望值（期望概率），是人們根據過去經驗判斷自己達到某種目標的可能性是大還是小，即能夠達到目標的概率，反映信心強弱。單位升工資，有沒有你？肯定沒問題。100%，差不多吧，百分之七八十，夠嗆，50%以下。期望概率是主觀判斷概率，不是客觀平均概率。但客觀平均概率與效價正相

34、關?！　虚g是乘號，倍數關系。好的力量或壞的力量，都產生倍數作用。有個單位，升40%工資，妻子有病，孩子，父母生活困難，生活緊張。升工資，目標價值很大。三榜公布，鍋爐房，小梯煙筒往上爬，員工領導都過去了，不加，就跳。,43,2、公式變量組合 效價和期望值的不同結合，會產生不同的激勵力量，主要表現為以下幾種情況：　　?。?）E高×V高=M高　　強激勵　　?。?）E中×V中 =M中　　中激勵　　?。?）E低

35、×V高 =M低　　弱激勵　　?。?）E高×V低= M低　　弱激勵　　　（5）E低×V低 =M低　極弱激勵或無激勵,44,45,期望模式理解　在這個期望模式中的四個因素，需要兼顧三個方面的關系。（1）努力和績效的關系。這兩者的關系取決于個體對目標的期望值。期望值又取決于個人的學識、技術、方法等，及個人的社會地位，別人對他的期望（領導賞識與否）等社會因素。即由目標本身和個人的主客觀條件決定。（2）績效

36、與獎勵關系。人們總是期望在達到預期成績后，能夠得到適當的合理獎勵，如獎金、晉升、提級、表揚等。組織的目標，如果沒有相應的有效的物質和精神獎勵來強化，時間一長，積極性就會消失。（3）獎勵和個人需要關系。獎勵什么要適合各種人的不同需要，要考慮效價。要采取多種形式的獎勵，滿足各種需要，最大限度的挖掘人的潛力，最有效的提高工作效率。,46,4、期望理論對我們的啟示(1) 管理者不要泛泛地抓一般的激勵措施，而應當抓多數組織成員認為效價最大的激

37、勵措施。(2) 設置某一激勵目標時盡可能加大其效價的綜合值。如把獎金與年終考核、工資調級和先進稱號掛鉤。(3) 適當加大不同人實際所得效價的差值，加大組織期望行為與非期望行為之間的效價差值。,47,4、適當控制期望概率與實際概率。組織設置激勵目標的實際概率應使大多數人受益，最好實際概率大于平均的個人期望概率。　牢騷與情緒指數有一定的關系：情緒指數=實現值/期望值 　領導者不要隨便拍胸脯，亂承諾。使現實高于期望，才有激勵作用?！?/p>

38、比如：預計獎金，100元，一發(fā)，80，心里就不痛快了。估計60，一發(fā)，80，特別高興。 5、期望心理疏導。疏導過高的期望心理，防止出現挫折感，可用“目標轉移”方法。 埃塞俄比亞，貧窮，但自殺率低，唯一期望是食物。丹麥，富裕，自殺率最高。衣食無憂，期望多樣，落空，精神支柱就空了。,48,第二節(jié) 溝通藝術,49,本部分內容,一、什么是溝通二、溝通的層次三、語言溝通與非語言溝通四、傾聽的藝術五、組織內部溝通,50,什

39、么是溝通？,溝通是指人與人之間的信息交流過程。人醒著的時候大約有70%的時間在進行溝通。,51,問題：,什么是管理溝通？與人際溝通有什么區(qū)別？,52,人際溝通與管理溝通的關系,53,數據說話－管理溝通的重要性,高級管理人員花80%的時間用于不同的溝通：開會、談判、談話、做報告、對外各種拜訪、約見等。普通員工花50%的時間用于傳播信息。企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。效率低下、執(zhí)行力差、領導力不高的問題，歸根到底，都與

40、溝通能力的欠缺有關。如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。,54,溝通的過程 溝通三要素：信息源（發(fā)送者）、信息和接受者。 溝通過程包括7個部分： (1)信息源；(2)信息；(3)編碼；(4)通道；(5)解碼；(6)接受者；(7)反饋。,55,副語言－－笑、哭、呻吟、嘆息、嗯、啊之類的聲音身體語言－－面部表情、點頭、搖頭、皺眉、聳肩、手勢等動作,56,表達方式的信息含量,1、語言和文字（7%）2

41、、語氣和音調（30-35%）3、肢體語言（50-60%）,57,非語言信息及其典型含義,58,各類體態(tài)語言,59,各類體態(tài)語言,60,用眼睛傾聽：理解身體語言,高貴和尊嚴、自卑和好強、精明和機敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或者運動的面部表情和身體姿勢上反映出來 ----蘇格拉底 人的身體是不會說謊的。,61,眼球運動,回憶：眼球向左編造：眼球向右 90%的人符合這個規(guī)律，另外10%的人正好相

42、反。,62,傾聽的技巧,“上帝給我們兩只耳朵，一個舌頭， 為的是讓我們多聽少講。” ――第歐根尼（Diogenes）,63,小資料：,,在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。美國學者曾做過統(tǒng)計，結論如下：,64,傾聽的五種境界：,聽而不聞虛應選擇性聽專注地聽設身處地（同

43、理心）聽,65,組織內部溝通,（1）組織溝通的渠道（2）如何與上司溝通(略)（3）如何與下屬溝通(略)（4）平級間的溝通與合作(略),66,67,溝通渠道的類型,從溝通的方向看垂直溝通上行溝通下行溝通平行溝通交叉溝通網絡溝通,從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通多向溝通,68,69,正式溝通的網絡 美國學者萊維特（H.J.Leavitt）最早設計了研究正式溝通的5

44、種網絡模式。他以5人為對象，提出了雙向溝通情況下的網絡模型，即鏈式、輪式、圓式、星式(全通道式)和Y鏈式。 除上述五種溝通網絡模式外，還有很多其它溝通模式，每個組織都可能有自己特殊的正式的溝通網絡，以保證上下左右各部門、各個人員之間的信息能夠得到順利溝通。,70,71,鏈式網絡,鏈式網絡在組織系統(tǒng)中，相當于一個縱向溝通網絡，代表五級層次的逐級傳遞方式。,72,輪式溝通網絡,輪式溝通網絡是有信息匯集點與傳播中心的控制型網絡，表

45、示一個管理者與四個下級溝通，而下級之間則不存在相互溝通。,73,環(huán)(圓)式網絡,環(huán)式網絡相當于鏈式網絡的封閉控制結構。,74,全通道式(星式)溝通網絡,全通道式溝通網絡表示每個人與其他四個人可以自由地溝通，并無中心人物。顯然，這是一種民主氛圍很濃的溝通網絡。,75,Y鏈式溝通網絡,Y鏈式溝通網絡是兼有鏈式和輪式特點的溝通網絡。,76,非正式溝通及其網絡 非正式溝通，包括員工之間的私下交談、小道消息、馬路新聞的傳播等。其優(yōu)點是

46、溝通方便、速度快，可用以傳播一些不便正式溝通的信息。人們在自然交往中容易把真實的思想、情緒、動機給表露出來，因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，管理者要善于利用。但它容易使信息失真，容易傳播流言蜚語，混淆視聽，必須引起管理者注意。,77,討論題　　你是市場部的職員，從大學本科畢業(yè)已經有三年了。你部門的經理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導向，

47、卻忽視結果導向。你曾經與經理談起過自己的想法，建議從結果導向對員工進行考核激勵，但經理好象沒有反應。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經營的副總經理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經理溝通？請你幫助他設計個辦法。,78,信息分析策略,信息策略原則： — 站在越級上司的角度來分析問題。 — 就事論事，對事不對人（如根據個人感受，立足于公司的利益去確定內容）。 — 不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。

48、信息結構； — 從客觀情況描述入手，引出一般性看法，再就問題提出自己的具體看法；征求越級上司意見，提出自己的建議。語言： — 言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。,79,溝通渠道分析策略,渠道選擇：直接面對面溝通還是間接溝通 用口頭溝通，還是用書面溝通 用正式渠道還是非正式的渠道不能讓直接上司知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會，合理化建議方式作為反映問題的渠道。

49、其他靈活安排的渠道。,80,信息溝通的障礙（一）語言障礙，理解差異：一詞多義，一語多義，口齒不清，方言土話、專業(yè)術語等。（二）個體差異造成的障礙：知識、經驗的差異；心理因素的差異，如興趣、情緒、態(tài)度、性格、思想、價值觀、利益等差異。（三）組織層次的影響：尼柯斯（R.G.Nichols）曾對100家工業(yè)企業(yè)作過調查（下頁表），發(fā)現逐級傳遞中，每經過一個中間環(huán)節(jié)就要丟失30%左右的信息。（四）信譽不佳，妨礙溝通（五）條件不清，彈性

50、太大：任何一項政策、制度、辦法都有適用邊界，都有一定的前提和假設條件。（六）組織結構設計不當，溝通渠道不暢（七）地位差異和利害沖突，妨礙交流：可能為了給上級和領導留下好印象，報喜不報憂。（八）地理障礙，溝通困難：組織規(guī)模龐大，地理位置分散等。,81,,溝通的位差效應,來自領導層的信息只有20％－25%被下級知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達到90％以上?！?——美國加利

51、福尼亞洲立大學,82,信息溝通的改善 1、事先認真準備，正確理解、確切表述溝通內容。 2、提高信任度。 3、提倡平行溝通。 4、提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通。美國有人作個調查，55%的經理認為直接聽口頭匯報最好，37%的人喜歡下去檢查，18%喜歡定期會議，25%喜歡下面寫匯報。在對傳達重要政策的55人調查中，選擇召開會議作口頭說明的有44人，親自接見重要工作人員的有27人，在管理公報上宣布政策的有16人，在內部備忘錄上說明政

52、策的有14人，通過電話系統(tǒng)說明政策的僅有1人。 日本的企業(yè)不主張領導者單獨辦公，主張大屋集體辦公。 5、設計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)。如召開定期會議、報告、相互交換信息的內容等等。,83,討論,你最不喜歡與之溝通的人是誰？請描述他們的特征或表現形式。也可舉例說明。,84,說話的藝術-送給大家,急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不