2016年客戶關(guān)系管理 ( 第3次 )作業(yè)

1、第3次作業(yè)次作業(yè)一、單項(xiàng)選擇題（本大題共一、單項(xiàng)選擇題（本大題共4040分，共分，共2020小題，每小題小題，每小題2分）分）1.構(gòu)成客戶的期望的兩部分:()是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要。A.基本期望B.潛在期望C.客戶期望D.平均期望2.有一類客戶組被稱為（），是因?yàn)槠髽I(yè)為支持和服務(wù)于這一客戶組的成本可能會(huì)超出邊際收益，因此對(duì)于企業(yè)意味著負(fù)面的價(jià)值。A.最具價(jià)值客戶B.最具成長(zhǎng)性客戶C.低于零點(diǎn)的客戶D.放棄型客戶

2、3.銷售收入平均流動(dòng)資產(chǎn)是()。A.凈資產(chǎn)收益率B.總資產(chǎn)報(bào)酬率C.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率D.流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率4.在客戶關(guān)系的（），客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的喜愛(ài)和依賴，對(duì)企業(yè)高度信任，不會(huì)再積極地搜尋可替代供應(yīng)商。A.潛在期B.考察期C.形成期D.穩(wěn)定期5.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷方法是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和()A.社會(huì)利益B.個(gè)人利益C.潛在利益D.集體利益6.對(duì)企業(yè)價(jià)值次于“最具價(jià)值客戶”的客戶組被稱為()。A.最具成長(zhǎng)性客戶B.低于零點(diǎn)的客戶

3、C.最具潛力的客戶D.最具價(jià)值客戶7.（利潤(rùn)總額利息支出）平均總資產(chǎn)是()。A.凈資產(chǎn)收益率B.總資產(chǎn)報(bào)酬率C.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率D.流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率8.在CRM功能模塊中，()子系統(tǒng)幫助市場(chǎng)專家對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析。A.銷售管理B.市場(chǎng)營(yíng)銷管理C.服務(wù)管理D.呼叫中心管理9.數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)中()的目的使得屬于同一類別的個(gè)體之間的距離盡可能的小而不同類別上的個(gè)體間的距離盡可能的大.A.數(shù)據(jù)總結(jié)B.分類發(fā)現(xiàn)C.聚類D.關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)10.模

4、型設(shè)計(jì)和()兩個(gè)階段，共同組成了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)全部過(guò)程。A.物理設(shè)計(jì)B.需求設(shè)計(jì)C.詳細(xì)設(shè)計(jì)D.程序設(shè)計(jì)11.客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是()A.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程B.以客戶為中心C.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持D.客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)12.一個(gè)富有邏輯的()是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ).。A.接觸活動(dòng)B.技術(shù)功能C.業(yè)務(wù)功能D.客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)以滿足客戶的需要三、填空題（本大題共三、填空

5、題（本大題共6分，共分，共3小題，每小題小題，每小題2分）分）1.按客戶知識(shí)的性質(zhì)客戶知識(shí)可以分為對(duì)話性客戶知識(shí)、______、______。2.銷售渠道的多樣性的衡量標(biāo)準(zhǔn)是______。3.操作型CRM是用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)______、______和______三部分業(yè)務(wù)流程。四、簡(jiǎn)答題（本大題共四、簡(jiǎn)答題（本大題共1414分，共分，共2小題，每小題小題，每小題7分）分）1.什么是客戶發(fā)展戰(zhàn)略？2.從理念、技術(shù)、實(shí)施角度三

6、個(gè)方面分析客戶關(guān)系管理的含義五、分析題（本大題共五、分析題（本大題共1010分，共分，共1小題，每小題小題，每小題1010分）分）建立以客戶為中心的企業(yè)文化的改造應(yīng)從哪幾方面入手？答案：答案：一、單項(xiàng)選擇題（一、單項(xiàng)選擇題（4040分，共分，共2020題，每小題題，每小題2分）分）1.A2.C3.D4.D5.A6.A7.B8.B9.C10.A11.B12.D13.A14.C15.B16.D17.C18.C19.C20.C二、多項(xiàng)選擇題（