2014年9月份考試客戶關(guān)系管理第一次作業(yè)

1、20142014年9月份考試客戶關(guān)系管理第一次作業(yè)月份考試客戶關(guān)系管理第一次作業(yè)一、單項(xiàng)選擇題（本大題共一、單項(xiàng)選擇題（本大題共4040分，共分，共2020小題，每小題小題，每小題2分）分）1.以辨證的眼光來看，數(shù)據(jù)倉庫的興起實(shí)際上是數(shù)據(jù)管理的一種回歸，是（）式的上升。A.曲線B.波浪C.直線D.螺旋2.在客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)中，衡量客戶增加對營銷戰(zhàn)略的影響的是（）A.新增客戶量B.流失客戶量C.升級客戶量D.客戶平均盈利能力

2、3.()又稱客戶認(rèn)識（Awareness）。即知道誰是你的客戶。A.客戶分類B.客戶標(biāo)識C.客戶滿意D.客戶差異4.（）戰(zhàn)略涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問題。A.客戶忠實(shí)于你的戰(zhàn)略B.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略5.整個(gè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心是（）。A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)的存儲和管理C.OLAP服務(wù)器D.前端工具6.（）提供了一個(gè)移動解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。A.銷售管理子系統(tǒng)B.市場營銷子系統(tǒng)C.服務(wù)管理子系統(tǒng)

3、D.現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)7.（）讓顧客擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受，是建立持久客戶關(guān)系的保證A.保持與客戶良性接觸B.保持客戶滿意度C.客戶的正真需求D.實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值8.在（）企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒有。A.潛在客戶期B.客戶開發(fā)期C.客戶成長期D.客戶成熟期9.（）又可以稱為群體特征分析，其目標(biāo)是將客戶在行為上的共同特征與已知的資料結(jié)合在一起，對客戶進(jìn)行具體分析。A.行為規(guī)律分析B.客戶理解C.組間交

4、叉分析D.OLAP分析10.（）是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本出發(fā)點(diǎn)。A.客戶忠實(shí)于你的戰(zhàn)略B.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略11.()主要反映企業(yè)對客戶信息分析結(jié)果的理解能力。A.市場信息反饋能力B.客戶信息分析能力C.黃金客戶識別能力D.對客戶的了解程度12.以下屬于促進(jìn)CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素()。A.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持B.技術(shù)的靈活運(yùn)用C.組織良好的團(tuán)隊(duì)D.分步實(shí)施13.()包括合法性校驗(yàn)、工時(shí)管理、服務(wù)工作分析、客戶服務(wù)

5、分析、費(fèi)用管理、客戶關(guān)懷、滿意度制定、人員績效等。A.銷售管理B.客戶管理C.服務(wù)管理D.數(shù)據(jù)庫營銷14.關(guān)系營銷的中心是:()A.客戶關(guān)系B.客戶滿意C.客戶服務(wù)D.客戶忠誠15.()是客戶關(guān)系管理的新內(nèi)容，不斷升級的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因?yàn)榭蛻羯墸簿鸵馕吨翱蛻魸M意”，客戶升級的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實(shí)客戶。A.新增客戶量B.流失客戶量C.升級客戶量D.客戶平均盈利能力16.客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此

6、特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額占最多的前百分之五的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則（）是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。A.VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶17.CRM項(xiàng)目實(shí)施流程步驟中，（）是包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。A.業(yè)務(wù)規(guī)劃B.結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)C.技術(shù)選擇D.開發(fā)18.有一類客戶組被稱為（），是因?yàn)槠髽I(yè)為支持和服務(wù)于這一客戶組的成本2.在數(shù)據(jù)庫中將行元素看成對象，將列元素看成屬性（分為條件屬性和決策屬性

7、）。等價(jià)關(guān)系R定義為不同對象在某個(gè)或幾個(gè)屬性上取值相同，滿足等價(jià)關(guān)系的對象組成的集合被稱為等價(jià)關(guān)系R的等價(jià)類。3.目前的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以高效地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，但無法根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測未來的發(fā)展趨勢。缺乏挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的知識的手段，導(dǎo)致了“數(shù)據(jù)爆炸但知識貧乏”的現(xiàn)象。4.數(shù)據(jù)挖掘其實(shí)是一個(gè)突變的過程。5.數(shù)據(jù)分析工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫，報(bào)表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對OLAP服務(wù)器。答案：答案

8、：一、單項(xiàng)選擇題（一、單項(xiàng)選擇題（4040分，共分，共2020題，每小題題，每小題2分）分）1.D2.A3.B4.D5.B6.D7.A8.B9.B10.A11.D12.A13.C14.D15.C16.B17.D18.C19.B20.A二、多項(xiàng)選擇題（二、多項(xiàng)選擇題（4545分，共分，共1515題，每小題題，每小題3分）分）1.ABCD2.ABD3.ACD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.BCD9.BCD10.BCD11.