2017年重大客戶關系管理第二次作業(yè)及答案

1、第2次作業(yè)次作業(yè)一、單項選擇題（本大題共一、單項選擇題（本大題共4040分，共分，共2020小題，每小題小題，每小題2分）分）1.（）是客戶關系管理戰(zhàn)略的基本出發(fā)點。A.客戶忠實于你的戰(zhàn)略B.客戶擴充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略2.()是對客戶信息中心的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。A.分析中心B.聯(lián)系中心C.業(yè)務中心D.信息中心3.()主要反映企業(yè)對客戶信息分析結果的理解能力。A.市場信息反饋

2、能力B.客戶信息分析能力C.黃金客戶識別能力D.對客戶的了解程度4.下列屬于CRM專項應用的代理商的是（）A.SiebelB.acleC.SAPD.Callcenter5.（）是CRM項目的靈魂。A.數(shù)據(jù)倉庫B.數(shù)據(jù)挖掘C.數(shù)據(jù)庫D.CRM系統(tǒng)6.客戶關系管理戰(zhàn)略中，()戰(zhàn)略方法建立了圖解戰(zhàn)略模型，并通過該戰(zhàn)略使企業(yè)建立起與客戶的特殊關系，從而能夠快速發(fā)展。A.客戶關系管理戰(zhàn)略B.CRM實施過程分析C.客戶增長矩陣D.CRM戰(zhàn)略確定7.

3、以下屬于促進CRM實施成功的關鍵因素()。A.高層領導的支持B.技術的靈活運用C.組織良好的團隊D.分步實施8.在以“客戶導向”的企業(yè)組織結構中，處于最底層的是（）A.客戶B.前線人員C.中層管理人員D.高級管理人員9.()包括數(shù)據(jù)維護、需求分析、項目計劃、確定目標客戶、項目執(zhí)行等。A.銷售管理B.客戶管理C.服務管理D.數(shù)據(jù)庫營銷10.關系營銷的中心是:()A.客戶關系B.客戶滿意C.客戶服務D.客戶忠誠11.()是客戶關系管理的新內(nèi)

4、容，不斷升級的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因為客戶升級，也就意味著“客戶滿意”，客戶升級的最終目標是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實客戶。A.新增客戶量B.流失客戶量C.升級客戶量D.客戶平均盈利能力12.客戶關系管理戰(zhàn)略的三大基本點中()是企業(yè)建立有效客戶關系的根本出發(fā)點.A.客戶的真正需求B.實現(xiàn)客戶讓度價值的增值C.保持與客戶良性接觸D.與客戶建立學習關系13.當客戶與企業(yè)的業(yè)務交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務量并未下降時已進入

5、客戶生命周期中的()A.潛在客戶期B.客戶成熟期C.客戶成長期D.客戶衰退期14.在客戶關系生命周期的（），客戶對可替代供應商和市場狀況更加熟悉，自身的價值評估能力得到提高。A.潛在期B.考察期C.形成期D.穩(wěn)定期15.客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費金額占最多的前百分之五的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則（）是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。A.VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶9.下列哪些選項

6、是客戶關系管理能力評價指標體系的設計原則（）A.時效性原則B.目的性原則C.科學性原則D.實效性原則10.客戶知識是有關客戶的知識，它包括（）A.對話性客戶知識B.觀察性客戶知識C.交流性客戶知識D.預測性客戶知識11.下列選項中屬于客戶對企業(yè)的價值的是（）A.累計銷售額B.終身潛在銷售預期C.等級信用D.利潤貢獻、需求貢獻12.一個企業(yè)要從以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，實施客戶關系管理戰(zhàn)略，首先面臨的是（）A.識別客戶B.尋找客戶C.

7、擴充客戶D.選擇客戶13.客戶關系管理系統(tǒng)按照目標客戶可分為（）A.企業(yè)級CRMB.企業(yè)集成CRMC.中端CRMD.中小企業(yè)CRM14.下列選項中屬于新產(chǎn)品銷量在銷售額中的比率指標的影響因素的有（）A.銷售渠道的多樣性B.交貨能力C.員工的服務水平D.品牌管理能力15.客戶智能體系框架可從下列哪些層面展開（）A.理論基礎B.信息系統(tǒng)層面C.數(shù)據(jù)分析層面D.知識發(fā)現(xiàn)層面E.戰(zhàn)略層面16.客戶知識可以分為:()A.對話性客戶知識B.一般客戶

8、知識C.觀察性客戶知識D.預測性客戶知識17.CRM數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)可以劃分為()A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)C.CRM分析系統(tǒng)D.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)18.客戶生命周期可分為()：A.客戶開發(fā)期B.客戶成熟期C.客戶成長期D.客戶衰退期E.潛在客戶期19.按客戶對企業(yè)的銷費金額或利潤貢獻來區(qū)分，客戶金字塔可分為如下哪些類型（）。A.VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶20.CRM功能模塊包括:()A.銷售管理子系統(tǒng)B.市場營銷管理子系統(tǒng)C.服

9、務管理子系統(tǒng)D.呼叫中心管理E.現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)答案：答案：一、單項選擇題（一、單項選擇題（4040分，共分，共2020題，每小題題，每小題2分）分）1.A2.A3.D4.D5.A6.C7.A8.D9.D10.D11.C12.A13.D14.C15.B16.B17.A18.B19.D20.B二、多項選擇題（二、多項選擇題（6060分，共分，共2020題，每小題題，每小題3分）分）1.ABC2.ABCDE3.ABCD4.ABCDE5.B